Dragons Den, disruptieve technologie en blockchain tijdens Emerce eTravel 20 juni

Op het jaarcongres eTravel, gehouden op dinsdag 20 juni aanstaande bij Pakhuis de Zwijger, wordt er een Dragons Den gehouden. Wie is de beste startup in de reisbranche? Tijdens eTravel komen drie aanstormende ondernemers pitchen voor een Dragons jury. Als oprichter van Corendon weet Atilay Uslu als geen ander hoe de online wereld van de reisbranche eruit ziet. Raymond Vrijenhoek (ex-Cheaptickets.nl) is CEO van Otravo en is het moederbedrijf van diverse online reismerken. Tijdens de Dragons Den worden zij vergezeld door Peak Capital en Endeit Capital. Daarnaast geven een hoop keynotes je binnen 1 dag inzichten in chatbots, AI en andere actuele topics in travel. Daar wil je bij zijn.

Transavia Ines Verburgh: Lead Innovation

Ines Verburgh van Transavia deelt haar kennis vanuit haar functie als Innovation Lead bij Transavia. Zij houdt zich in die rol bezig met prototypen van nieuwe producten en diensten op basis van disruptieve technologie. Daarbij kijkt ze expliciet naar de middellange en lange termijn.

Zij gaat in haar keynote uitgebreid in op wat er volgens haar is veranderd door de komst van chatbots en artificial intelligence en hoe je als reisorganisatie nieuwe technologieën kunt onderzoeken. Tevens geeft zij inzicht in wat conversational commerce reisorganisaties en reizigers kan bieden.

Vince Meens Techruption: Blockchain

Een andere keynote van eTravel is dit jaar Vince Meens, ondernemer en expert in disruptieve businessmodellen. Hij gaat in op de impact van blockchain, de technologie met zowel de meeste belofte als vele vraagtekens. Hoe kan een reisorganisatie blockchain omarmen en de kansen die het biedt voor alle systemen, optimaal benutten? Vince laat in zijn presentatie zien wat de kansen en valkuilen zijn voor de reisindustrie.

Vince werkt onder andere aan search engines en boekingssystemen die door vele ondernemingen gebruikt worden. Ook was hij betrokken bij airport ground transportation company Taxi Tender en private jet airline Jetwise.

Veel experts delen hun kennis

Naast de Dragons Den en deze twee sprekers biedt eTravel een uitgebreid programma met online experts, panels, reisorganisaties, startups en daarnaast kennis van buiten de branche; allen met een blik voorbij de horizon. Onder andere Vacanselect, Travix, Thomas Cook, Bookerzz, Barqo, Bohemian Birds, maar ook Sander Duivestein van Sogeti zullen aanwezig zijn. Leer van de besten en discussieer meer over de toekomst.

Mocht het je niet lukken om te komen dan zijn wij er in ieder geval voor je bij om op TravelNext uitgebreid uit de doeken te doen wat deze voorlopers ons allemaal hebben bijgebracht op deze dag.

100 euro korting voor TravelNext lezers

Als je je in hebt geschreven voor onze newsletter, heb je inmiddels bericht gehad dat je via TravelNext kunt profiteren van €100 euro korting. Gemist, lees dan hieronder hoe jij je tickets met korting kunt bestellen. Zien we je op 20 juni?

Meer informatie en aanmelding

Emerce eTravel is bedoeld voor iedereen die wil weten wat er op dit moment speelt in de reiswereld. Voor meer informatie over het programma klik hier. Voor aanmelding met profijt van het partnership voordeel klik hier, je gebruikt de code ETRA100TRAVELNEXT voor 100 euro korting. Deze staat automatisch voor je ingevuld via de link. Je hoeft enkel nog op ‘toepassen’ te klikken.

Volg @Emerce voor de laatste programma updates of volg #eTravel17.

Deze mobiele ontwikkeling maakt apps van reisorganisaties steeds overbodiger

Reisorganisaties opgelet. Astro is een nieuwe mail-app met een chatbot die helpt orde in mailboxen van onze reizigers te scheppen. Slim sorteren van mail van alle berichten die een reiziger over zijn of haar reis binnenkrijgt? Een ontwikkeling van Google laat ons opnieuw kijken naar de toegevoegde waarde van een app die reisorganisaties ontwikkelen voor reizigers om hun boekingen te beheren, vaak eenmalig downloaden en dan weer verwijderen. Is dat dan nog wel nodig? Of maakt AI ook reisgerelateerde boeking-apps weer overbodig?

Astro groepeert tickets rondom een vakantie

Astro is de Google-Inbox app voor gebruikers van Gmail en kan mensen helpen om bijvoorbeeld tickets rondom een vakantie automatisch te groeperen. In vergelijking met een app van een reisorganisatie of OTA waar alle belangrijke informatie gegroepeerd staat, is dit systeem (door AI) getraind om met de mails van gebruikers om te gaan, en deze automatisch te clusteren en te labelen.

Bots ruimen mails op en duiden ze

Astro gaat nog een stapje verder dan de alternatieven van andere mailapps, met Astrobot. De assistent kan door de reiziger elk moment geactiveerd worden door op de knop rechtsonder te drukken. Astrobot laat weten welke oude mails nog beantwoord moeten worden, maar reizigers kunnen zich bijvoorbeeld via de bot ook laten uitschrijven voor nieuwsbrieven die jij als reisbedrijf verstuurt en daarnaast oude mail automatisch opruimen.

Priority Inbox?

Ook kunnen gebruikers en dus reizigers hun mail categoriseren, zo is er een priority inbox waar de voor hen belangrijke afzenders instaan. Dit gaat een uitdaging worden voor e-mailmarketing in de toekomst. Hoe kom je als reisbedrijf toch nog tussen die stream te staan van berichten die jouw klanten dagelijks lezen? Door de optie van ‘snoozen’ kunnen berichten worden opgeslagen om later pas gelezen te worden.

Uit eerdere cijfers van de e-mail benchmark in de reisbranche van E-village bleek al dat reisbedrijven onder de maat presteren qua e-mailtactieken met een gemiddelde openingsrate van slechts 14%. Een van de laagste CTO’s van alle sectoren die onderzocht zijn.

Op dit moment werkt Astro alleen met een Gmail of office 365-mailadres. Maar in de toekomst zullen er uiteraard meerdere apps ontstaan die gebruikers helpen hun mails, ook omtrent reizen te clusteren en slimmer mailbeleid toe te kunnen passen aan de ontvangerskant.

Het is maar iets om alvast rekening mee te houden!

Ook relevant als je dit artikel interessant hebt gevonden:

Eerder schreven we al over de ontwikkeling van iMessage als doorbraak voor mobiele klantcommunicatie in travel.

Meer opties voor personalisatie volgens het bedrijf dat Luxury Retreats groot maakte

Travel is nog steeds een van de meest complexe en data-consumentgerichte industrieën in de wereld. Er is niets moeilijker dan het optimaliseren van vliegroutes en tijden, het vinden van een hotel, ervoor te zorgen dat reizigers het juiste tussenvervoer vinden dat naadloos aansluit zoals een voorgeboekte taxi of een huurauto. En dit alles gebeurt nadat een consument besloten heeft om een ​​aankoop (reis) van een aantal dagen, enkele weken of zelfs maanden te maken.

Met zo veel keuze aanbod, diversiteit van merken, niches en persoonlijke wensen, is het eigenlijk geen wonder dat technologie op het gebied van personalisatie universeel groeit. Waar kleinere organisaties wellicht nog meer werken op basis van een direct selling model, wordt er door de massa van reizigers veelal zelf gezocht op het internet. Zoeken naar hotels, filteren van de juiste voorkeuren op de websites en het uiteindelijk boeken van de reis. Maar wat zijn filters die we later weer kunnen inzetten voor het optimaliseren van onze klantrelatie? En niet alleen voor het moment zelf dienen?

Daarbij mag een aantal belangrijke zaken mag eigenlijk niet over het hoofd gezien worden. Canopylabs zette er een aantal op een rijtje. Wat mag niet ontbreken aan customer experience personalization? Het bedrijf heeft jarenlang meegewerkt aan het succes van Luxury Retreats (een airbnb voor luxe accommodaties), dat mogelijk door Airbnb zelf wordt overgenomen.

Wat kunnen we als reisbedrijven dus leren van deze aanpak die zij hebben opgebouwd door het voortdurend analyseren van de analytics en personalisatie terug in het bedrijf te laten komen met strategie om betrokkenheid en groei te genereren.

1. Zelf-segmentatie door uitgaven niveaus

Consumenten op zoek naar vakantie weten doorgaans vaak precies wat ze zelf van plan zijn om te besteden aan de reis. Vergeet niet dat consumenten, wanneer zij zoeken naar losse vluchten of hotels, vaak worden voorzien van filters rondom de prijs. OTA’s, losse ticket- en hotelsites doen dit haast vanaf het begin van hun bestaan. Bij veel reisorganisaties is dit nog niet de standaard.

Het instellen van een prijs filter vertelt de reisorganisatie automatisch wat de optimaal te besteden prijsniveaus zijn voor het individu. Bovendien zal het aanvinken van instellingen zoals rechtstreekse vluchten, specifieke loyaliteitsprogramma’s, of extra voorzieningen aangeven of deze persoon is meer gericht op de prijs of gemak. Er zijn maar weinig reisorganisaties die informatie verzamelen van deze gegevens – en missen op deze manier een geweldige kans om later nieuwe aanbevelingen voor die persoon te maken.

2. Location-based reizen versus thema-reizen

Veel reisorganisaties hebben een actieve content marketing strategie waardoor ze ook via search engines goed vindbaar zijn. Als een potentiële klant zoekt op de site, is het belangrijk om te zien wat er precies van die inhoud van belang lijkt te zijn. Bovendien, de soorten zoekopdrachten die individuen intoetsen, tonen aan of ze een specifieke locatie in gedachten hebben, of eerder een ambitieus thema. Met die laatste begon Booking.com vorig jaar, het experiences zoeken op basis van persuasive design.

Beschouw deze individuen die op zoek zijn voor soortgelijke reizen, maar op heel verschillende manieren. Twee voorbeelden:

  • Iemand die zijn mening geeft over vluchten naar Noorwegen, IJsland en Colorado; leest ook artikelen over wandelen.
  • Iemand die vlucht opties zoekt binnen SAS en Norwegian, kijkt ook naar opties voor zowel Oslo en Trondheim.

In het eerste geval is de reiziger duidelijk geïnteresseerd in een thema vakantie (bijvoorbeeld wandelen) op basis van geschikte regio’s. In het tweede geval, is de persoon duidelijk geïnteresseerd in een bezoek aan Noorwegen en waarschijnlijk heeft deze al het besluit genomen om een ​​geschikte vlucht te zoeken.

Het filteren van de inhoud op jouw website op basis van deze individuele ambities off beslissingen zal sneller leiden tot een betere verkoop of een gelukkigere klant.

3. Reacties en sociale gegevens

De meeste reiswebsites stellen gebruikers in staat hun eerdere reizen, hotelovernachtingen, restaurant bezoeken, en andere ervaringen te reviewen. Bovendien zijn veel van dergelijke sites in staat stellen ook een “social login” waar een gebruiker kan inloggen met hun Twitter of Facebook-account.

Beide data types zijn een schat aan informatie, waardoor informatie over de demografie van de klant, voorkeuren en ervaringen uit het verleden uitgelezen kunnen worden. Dit alles zou kunnen worden gebruikt om extreem gepersonaliseerde aanbevelingen en adviezen over toekomstige reismogelijkheden en routes te genereren. Doen klanten dit nu alleen op externe reviewsites? Zorg dat dit net zo gemakkelijk wordt om op jouw website te doen en maak het ook zichtbaar om goed beoordeelde vakanties en hotels op de homepage te zetten.

4. Stuur trigger e-mails & gepersonaliseerde vakantiepakketten

Om meer data-driven marketing te drijven en daar resultaten mee te boeken, geeft het bedrijf advies voor twee, vrij brede strategieën: activerende e-mails en persoonlijke pakketten. Hieronder zullen we beide in meer detail toelichten:

Trigger e-mails

Potentiële klanten die uw site bezoeken waarschijnlijk volgen een zekere “lead velocity” – het duurt enkele weken om hen om te zetten naar de daadwerkelijke aankoop. Wanneer je als marketeer voor het eerst een bezoeker op zoek naar een specifieke set van reizen opmerkt, kun je al beginnen met het verzenden van deze e-mails op basis van hun surfgedrag en de bestemming / thema belangen die ze lijken te vertonen.

Ontwikkel gepersonaliseerde pakketten

Een stap verder is het bouwen van ultra-gepersonaliseerde pakketten voor elk individu. Dus niet massa-pakketten, maar waarbinnen je voor elk individu een persoonlijk voorstel kunt doen, op basis van hun browsen, content consumptie en bekeken of geschreven reviews. Op basis van wat je dan al weet, kun je vluchten, hotels en extra’s voorstellen. Dat biedt de ruimte voor grote up-sell mogelijkheden en bovendien ook je eigen doelstellingen te behalen. Zo kun je bijvoorbeeld zelf mixen en matchen met pakketten van partners die meer rendabel voor je zijn.  In de reisbranche is dit niveau van personalisatie volgens de organisatie nog nauwelijks toegepast, terwijl het een goede kans biedt om -zoals blijkt uit hun successen bij bijvoorbeeld luxury retreats, de betrokkenheid en revenues te verhogen.

Wie heeft er al wel case voorbeelden van een dergelijke aanpak? Laat graag van je horen.

Entertainment in 2017; vermaakt worden door reisorganisaties

Ieder bedrijf heeft zijn eigen verantwoordelijkheid binnen de customer journey. Mooi gezegd, maar weten we dan eigenlijk van elkaar wel welke verantwoordelijkheid wij nemen? Onlangs interviewde ik de nieuwe directeur van Transavia, Erik-Jan Gelink die daar zo zijn eigen ideeen over heeft. Maar hoe kan die verantwoordelijkheid genomen worden als we niet eens van elkaar weten wat we aanbieden. Laat staan dat we weten wat de reiziger het liefst zelf heeft. Wordt daar weleens aan gedacht?

Klassiek pushen

Een klassiek voorbeeld van het letterlijk pushen van content vind ik het inflight entertainment. Vaak wordt gedacht dat het aanbod inflight entertainment (one size fits all met wat keuze opties) voldoende is voor reizigers. Bij veel luchtvaartmaatschappijen is er niet eens entertainment. Reizen en dan met name vluchten zijn een heel andere soort tijdsbesteding voor een consument. Maar is hier eigenlijk wel eens echt goed over nagedacht? Het offline moeten gaan, jezelf 4 uur of langer vermaken. Wat als er kids aan boord zijn. Lege batterijen en accu’s. Zo modern is het allemaal nog niet.

Het valt mij op dat vaak andere websites (publishers) reizigers van tips voorzien voor tijdverdrijf of goed voorbereid op reis te gaan. Bij reisorganisaties blijft dit vaak bij de mededeling dat je hun app kunt downloaden om op de hoogte te blijven en in sommige gevallen krijg je een gratis reisgids aangeboden voor op de bestemming. De fun blijft echter achter. Zelf behoor ik tot de doelgroep generation Y. En vaak ik zie ik er best tegenop als ik een vlucht van een paar uurtjes zonder wifi of enige vorm van entertainment tegemoet ga. Met mij, zijn er nog veel anderen. Dit betekent dat je echt van tevoren moet nadenken hoe je die uren wilt opvullen.

Gaming, entertainment en ander tijdverdrijf; we hebben de tijd

In een periode waarbij games en de populariteit daarvan door het plafond gaan, fotografie apps en live video chats zoals Instagram en Snapchat blijven groeien en aan terrein winnen, is het toch best karig dat reisorganisaties die vliegtickets en vluchten aanbieden daar bij voorbaat al niets mee doen. Het lijkt inderdaad alleen om selling te gaan van de stoel, maar verder wordt er niet echt serieus gekeken naar welke klant en welk profiel zij nu uiteindelijk hebben binnengehaald. Er wordt vaak over personalisering gepraat, maar tot op heden valt het nog best wel tegen.

Hoe leuk en interessant zou het zijn als een reisorganisatie eigen suggesties deed voor apps en games die zij te gek vinden, of waarvan zij denken dat je daarmee je vlucht wel door kunt komen? Een eigen spotify lijst (waar HUSK in 2014 al mee begon) aanbieden op basis van interesse die lang genoeg is voor de duur van de vlucht die je offline kunt beluisteren? Een powerbank met korting op de luchthaven kunt krijgen zodat je genoeg batterij hebt voor je hele vlucht. Zo moeilijk en ingewikkeld is het echt allemaal niet.

Juist tijdens reizen is er de tijd, heel veel tijd om onze aandacht te trekken. Om ons enthousiast te krijgen over de reis die we gaan maken. Om een persoonlijk gevoel bij je merk te krijgen. Om van toegevoegde waarde te zijn voor ons. Ik ben benieuwd wie er als eerste durft op te staan en zich in het diepe gaat gooien. Business value toebrengen.

X, Y of uniek?

Het maakt onze generatie en die daarna komen namelijk echt niets uit of we nu met bedrijf X of Y op reis gaan. Vaak weten we het zelfs niet eens meer omdat alles zo op elkaar lijkt. Er worden daarnaast vaak rare associaties gelegd tussen bedrijven waarbij mensen denken dat zij boeken en met welke organisatie zij daadwerkelijk op reis gaan. Merken worden vergeten in de jungle van reisorganisaties, OTA’s, affiliates, publishers enzovoort. In plaats van op merk te zitten, moet er meer op concept en content niveau gedacht worden.

De enige reisorganisatie die nog steeds groeiend succes boekt met een onderscheidend en herkenbaar concept is srprs.me. Als ik college geef aan HTRO studenten die nog veel jonger zijn, is dit vaak de reisorganisatie waar ze vaak een duidelijke mening of een gevoel bij hebben. De rest, mwoa.

Gogo is van oudsher een merk dat jongeren associëren met fun. En ook daar wordt nagedacht over hoe je de doelgroep, je reiziger betrokken houdt. Snapchat bleek voor hen een succes, eigen reisreporters die destinaties gingen promoten ook.

Diversificatie is personalisatie

Diversificatie en de uitdaging daarvan is een makkelijk op te lossen kwestie voor een merk met een specifieke doelgroep, dat klopt. Maar diversifcatie voor een merk met meerdere doelgroepen is juist de uitgelezen kans om het grote publiek nog beter aan je te binden.

  • Krijgt iedere boeker dezelfde e-mail (tone of voice, lay-out en look en feel)?
  • Krijgt iedere boeker dezelfde tips om te doen?
  • Krijgt iedere boeker dezelfde klantenservice om vragen aan te stellen?
  • Wil iedere boeker geholpen worden door iemand die ouder is of jonger of van dezelfde leeftijd is?
  • Wil iedere boeker pushnotificaties van jou ontvangen als ze jouw app hebben geïnstalleerd?

Zo veel is duidelijk. Er is nog voldoende te diversificeren. Het is slechts het topje van de ijsberg. Sinds 2014 zijn we nog niet zo heel veer verder met personalisering. Terwijl het wel in de meeste rapporten als major ontwikkeling van de reisindustrie genoemd wordt.

2017 is het jaar van de vele verwachtingen. Verdere uitzet van AI, conversational interfaces, proximity marketing waarbij leisure, activiteiten en vervoer door technologie complementair is aan travel. Maar er dient eerst wat te veranderen in die hele strategie en aan de mindset.

Digitale realiteit, waar VR een mooi voorbeeld van is, is allang geen gimmick meer. Maar de reiswereld vindt het niet meer onderscheidend genoeg omdat ‘het al is gedaan’. Een onjuist idee dat zo jammer is, want er kunnen alleen maar meer verhalen verteld worden. Verhalen en educatieve narratieven, van plaatsen die eeuwenoud zijn en die juist een bestemming weer reuze interessant kunnen maken.

Reismerken stoppen toch ook niet met Google Advertising en Facebook advertenties omdat dat niet meer origineel is? Sterker nog, er wordt elk jaar enkel meer geld naartoe gebracht.

Ik hoop dat we dit jaar weer een aantal prachtige cases zullen zien van bedrijven die proberen weer het eigen wiel opnieuw uit te vinden. Wat is het bestaansrecht? Is dat bestaansrecht maakbaar? Luister naar al die doelgroepen en laat ze meedenken. Het is nodig. Echt! En om te voorkomen dat reisorganisaties straks met een bak met ‘technologische tools’ zitten (waarvan ze niet weten wat ze ermee moeten) zoals Niki van Wijk zo mooi samenvatte op het ANVR Congres, moet er gepraat worden om te beslissen welke tools jouw organisatie wilt inzetten en voor wie.

Het succes van Vakantiepiraten (HolidayPirates): ‘omnichannel en in het bijzonder e-mailmarketing’

De Duitse HolidayPirates Group (in Nederland actief als VakantiePiraten.nl) is in korte tijd uitgegroeid tot een bijzonder populaire prijsvergelijkingsportal voor vluchten en vakanties. De website wordt ongeveer twintig miljoen keer per maand bezocht en de mobiele app is al ruim vijf miljoen keer gedownload. Ook de sociale kanalen van HolidayPirates zijn zeer succesvol. Op Facebook heeft het bedrijf ruim 7,4 miljoen volgers. Op het gebied van e-mailmarketing groeit het bedrijf ook steeds verder. Met meer dan een half miljoen nieuwsbriefabonnees kan dit ook niet anders. Hoe zijn deze mooie, indrukwekkende aantallen tot stand gekomen? We spreken met Daniel Palm, Senior CRM Manager bij HolidayPirates over het succes en het aandeel daarin van e-mailmarketing.

daniel-palm

Kun je HolidayPirates als bedrijf even kort introduceren?

Als student reisde Igor (één van de oprichters van HolidayPirates) voor bodemprijzen de wereld over: naar Rio voor €200, naar Miami voor € 250 of voor een dag naar Londen voor € 50. Om zijn kennis te delen, startte hij in 2011 het blog Urlaubspiraten.de. Het toen nog unieke concept bleek al gauw populair en een jaar later startte Igor, samen met goede vriend Sebastian, het bedrijf HolidayPirates GmbH. Inmiddels is Urlaubspiraten.de uitgegroeid tot één van Duitsland’s grootste reisportals en de grootste social travel community voor miljoenen Duitsers. Daarnaast zijn we actief in de UK, Ierland, Oostenrijk, Zwitserland, Italië, Polen, Frankrijk, Spanje, Nederland en sinds kort ook de VS.

Hoe ziet jullie digitale strategie eruit? Wat zijn de belangrijkste pijlers en waarom is er voor deze strategie gekozen?

We bieden reizigers inspiratie voor hun volgende vakantie, voor hele goede prijzen. Onze redactie publiceert vanuit een onafhankelijke positie de mooiste deals, waarvoor gebruik wordt gemaakt van verschillende bronnen. We scannen internet op speciale aanbiedingen en acties en voegen handige extra informatie over de desbetreffende deal of bestemming toe. Die deals delen we via ons blog, via social media, onze app en in nieuwsbrieven.

Facebook is onze allerbelangrijkste traffic source. Een tijd lang was Facebook dan ook de enige plek waarop we adverteerden. We groeien op al onze kanalen namelijk organisch al vrij hard dankzij onze content. Het idee is wel dat naar mate we een klant beter leren kennen, we ook meer gepersonaliseerd te werk gaan. We bieden relevante content, via het juiste kanaal, op het juiste tijdstip. De focus ligt binnen onze digitale strategie op profiling, list building, de customer lifecycle en hoge relevantie. We proberen onze klant echt te leren kennen, om zo relevant mogelijk te kunnen zijn.

Op welke kanalen is deze strategie gebaseerd?

We werken met een échte omnichannel aanpak. Naast onze website en Facebook zijn we ook nog actief via onze eigen app, e-mail en Whatsapp. We merken dat de voorkeuren van de verschillende klanten sterk uiteen kunnen lopen. Door onze klanten te laten kiezen uit de kanalen, hebben we al gauw een streepje voor op de concurrenten die alleen communiceren via bijvoorbeeld hun website en e-mail. We zorgen er uiteraard wel voor dat we onze klanten niet overladen met berichten waar ze niet op zitten te wachten. Dankzij marketing automation systemen kunnen we gemakkelijk en effectief inspelen op het gedrag en de voorkeuren van onze klanten.  

Als we even inzoomen op e-mail, is de subscriberslijst erg belangrijk. Hoe hebben jullie de database op weten te bouwen en te behouden?

Vanaf dag één zijn we voor kwaliteit gegaan in onze e-maillijst. We hebben er bewust voor gekozen geen adressen te kopen, geen lijsten van derden te gebruiken en ook niet voor ‘co-registrations’ te gaan. Dit zijn natuurlijk allemaal manieren om snel aan grote e-mailbestanden te komen, maar we geloven niet dat je zo de juiste mensen bereikt om een langetermijnrelatie mee op te bouwen. Wij verzamelen onze e-mail aanmeldingen puur en alleen via onze eigen kanalen. De inschrijfformulieren zijn te vinden op onze website, tijdens het boekingsproces, via de app, via een Facebook tab en via HolidayPirates aanbiedingen. Daarnaast werken we met een double opt-in, waarmee we bewijzen dat kwaliteit voor kwantiteit gaat.

Hoe ziet de contentstrategie van HolidayPirates eruit? En hoe past die strategie bij de kanalen waarmee gewerkt wordt?

De content bepaalt het kanaal! We zorgen er dus altijd voor dat de content werkt voor het juiste kanaal. Maar om onze content zo relevant en persoonlijk mogelijk te maken voor de ontvanger, houden we zo veel mogelijk rekening met wat we al weten over die bepaalde klant. We kijken bijvoorbeeld naar eerdere vakantiebestemmingen, de duur van eerdere vakanties en de vliegvelden waarvandaan ze vertrokken. Zo kunnen we aanbiedingen doen op basis van de eerdere voorkeuren. We slaan hiermee ook de weg naar predictive content in. De kans is namelijk groot dat iemand die jaar na jaar reist naar tropische oorden  tijdens de zomervakantie, hier de daaropvolgende keer ook voor kiest. Een aanbieding naar de Noordkaap in de winter, heeft dus weinig kans van slagen.

Er kan heel gericht worden voorspeld welke klant of prospect gevoelig is voor welk bericht. Hierbij houden we rekening met bijvoorbeeld de tijd van het jaar, de vakantievoorkeuren en het device van de ontvanger. Is een aanbieding heel tijdelijk van aard, kiezen we eerder voor een kanaal als de app of een push-bericht. Gaat het meer om een triggerend verhaal gericht op inspiratie, zullen we dat eerder uitrollen via e-mail of Facebook.

Hoe zorg je ervoor dat jullie mensen niet overspoelen met berichten?

Door veel aandacht te schenken aan het voorkeurskanaal van de ontvanger. En uiteraard door ervoor te zorgen dat ontvangers niet vijf keer hetzelfde bericht voorbij zien komen, ook al gaat het om verschillende kanalen. We stemmen de boodschap af op het juiste kanaal en wederom ook eerder klantgedrag. Relevantie is key. Vorm, timing en frequentie moeten perfect afgestemd zijn op de verzendlijst en de verschillende klantgroepen.

Welke klantgegevens zijn van belang om relevant te kunnen zijn in je communicatie? En hoe verzamel je deze gegevens?

Naast de standaardgegevens als naam en geslacht, beschikken we natuurlijk ook over boekingsgegevens. We kijken met name naar de bestemming, de prijs, het soort reis (strandvakantie, citytrip, wellness, actief), de duur van de reis, de afstand tot de bestemming en het vliegveld waarvandaan gevlogen wordt. Dit zorgt voor een hele complete lijst met relevante gegevens. Met deze gegevens is het mogelijk om klantprofielen op te stellen en dus ook klantgedrag, zelfs van prospects, te gaan voorspellen.

Hoe gaan jullie om met inactieve klanten?

Hiervoor werken we met een geautomatiseerd omnichannelmarketingsysteem (Optivo Marketing Automation). Vrijwel dagelijks draaien we campagnes om klanten te leren kennen, klantprofielen te versterken en daarmee allereerst churn te voorkomen. Dreigen klanten ons toch in de steek te laten, dan bieden we inactieve gebruikers speciale deals met zeer gepersonaliseerde boodschappen, via meerdere kanalen. Tot dusver met goede resultaten! 7.5% van de inactieve klanten keerde terug naar onze portals, met 2% nieuwe boekingen. De e-mail open rates liepen op tot 32%. Ongeopende e-mails werden opgevolgd door pushberichten via de app.

Hoe onderscheidt HolidayPirates zich, als het gaat om de omnichannelaanpak, van de concurrenten?

Ik denk dat wij ons onderscheiden door écht omnichannel te gaan. We zijn niet bang om van ons te laten horen, via diverse kanalen. Veel bedrijven blijven denk ik toch voorzichtig in e-mailmarketing hangen, hier en daar gecombineerd met Facebook. Wij geloven erin dat we met onze omnichannel aanpak onze boodschap veel beter kunnen timen en sterker kunnen inspelen op de behoeftes van de klant. In een tijd waarin er werkelijk gestreden wordt om de aandacht van de consument moet ten slotte álles kloppen in je communicatie!