Case: doorontwikkeling van de Tilburgse Kermis met hulp van een instameet in de lucht

Credits afbeelding: Jeroen van Dam 

Afgelopen 26 juli hebben een aantal bekende Nederlandse Instagrammers en influencers een aanbod om de Tilburgse Kermis van grote hoogte te beleven, met genoegen geaccepteerd.

De instameet is geïnitieerd door de Tilburgse Kermis en de Gemeente Tilburg vanuit de visie om met het diverse aanbod van zo’n 230 attracties die zowel authentiek als vernieuwend zijn, een geheel nieuw soort kermis neer te zetten in 2020.

Lees verder Case: doorontwikkeling van de Tilburgse Kermis met hulp van een instameet in de lucht

Reiswereld reageert amper meer op Twitter vragen, inhoud is vaak wel prima (deel 2)

Voor de vierde keer hebben wij een mystery tweets onderzoek gedaan in de reiswereld: 64% van de bedrijven reageerde helemaal niet op Twitter. De gewenste responstijd (binnen een uur) wordt maar door 14% van de bedrijven gehaald. In deel 1 van dit onderzoek zagen we de benchmarks rond Twitteraccounts, nu kijken we naar de soms verrassende inhoud van de antwoorden van de 100 bedrijven. In de volgende twee blogs het tweede Instagram onderzoek, met een nog lagere respons.

Non respons groeit naar 64%

Het responspercentage op een concrete vraag door middel van een @ aan het bedrijf in een tweet is al sinds de start van dit onderzoek laag: 46%. In deze 2016 versie is dit gezakt naar 36%, het laagste in vier jaar.

Een bedrijf hoeft zelf niet actief te zijn op Twitter om toch social media te monitoren en de vraag op te merken. Zo is TravelBird sinds augustus 2016 zelf amper meer actief op Twitter, maar reageert in de test wel keurig op alle vragen. In hun reactie lieten ze ook als enige bedrijf merken dat ze de test ‘door’ hadden. Social media posts op Twitter, Facebook of Instagram (volgende onderzoek) ‘missen’ als bedrijf, is toch vergelijkbaar met het niet opnemen van de telefoon als een (potentiële) klant belt. Een gemiste kans.

De reactie snelheid

De reactiesnelheid van de bedrijven die reageren is enigszins teruggelopen. Onderzoek geeft aan dat de consument één uur de acceptabele wachttijd vindt. Als we uitgaan van deze antwoordtijd haalt van alle bedrijven maar 14% deze richtlijn.

Reactie snelheid van bedrijven de afgelopen vier jaren.

Met sterk verbeterde social media monitoring tools en systemen, is dit teleurstellend. Nog opvallender is dat bijvoorbeeld Sprout Social aangeeft dat de kosten van social media (web)care veel lager liggen dan in andere kanalen: ‘Social customer care costs an average of $1 per interaction, compared to $6 per phone call and $2.50-$5.00 per email’. De vraag is of dat in Nederland ook zo duidelijk is en hoe bedrijven kosten toerekenen aan kanalen. Maar onderzoek van Twitter zelf suggereert ook dat een positief contact op Twitter een direct meetbaar effect heeft op de waarde van het aangeboden product. Allemaal redenen om (alle)social media posts nauwkeurig te monitoren.

Reactie en inhoud

Als er een reactie komt van bedrijven is de snelheid belangrijk. Jetairfly (@TUIflyBelgium) is de recordhouder in dit onderzoek met een reactie na één minuut! Zeer snelle reactie in dit onderzoek: Air Berlin na twee minuten. Helaas geen CTA link.

Maar ook Air Berlin, Ebookers, Etihad, AC Hotels, KLM, Lufthansa en Sunweb reageerden razendsnel binnen tien minuten, terwijl de post om 19.00 (dus ’s avond) werd gedaan. Het is logisch dat alleen grotere (internationale) bedrijven, met een dedicated social media desk (en langere ‘openingstijden’) dit kunnen realiseren. Naast Corendon reageerden overigens Eliza was here (‘I never keep offer to myself…’) en easyJet ook met een knipoog (‘No secrets from us….’).  De antwoorden die binnen gekomen zijn, zijn op inhoud en vorm beoordeeld.

Inhoud van reacties

Ruim 90% van de onderzoekers gaf aan tevreden te zijn met antwoord dat ze kregen op hun test-tweet. Bij de inhoud is verder gelet op specifieke elementen waar we nu verder op ingaan.

Call to action, CTA

Er is specifiek op gelet of er in het antwoord een CTA stond. Consumenten hebben weinig geduld en een antwoord moet de mogelijkheden bieden om direct ergens op te klikken.

‘@_marit Dag Marit, We hebben geen speciale nieuwsbrief voor deals. Volg ons op Twitter en Faceboook om op de hoogte te blijven. Tot gauw.’

Postillion Hotel reageerde helaas erg laat (na zeven dagen) met deze vriendelijke tweet. Er ontbreekt een CTA en de vraag is of de consument nu de moeite neemt om zelf bijvoorbeeld het Facebook account ‘op te zoeken’, vooral ook omdat er geen nieuwsbrief is. Het (zeer snelle) antwoord van TUI (fly Belgium) was:

‘@suzannevanoort Dag Suzanne, je kan op onze site je inschrijven voor onze newsletter 🙂 groetjes!’

Prima, maar jammer dat de link naar dit inschrijven er niet in staat. De effectiviteit van posts is dan ook veel beter te meten. Gelukkig heeft ruim 66% van de reagerende bedrijven wel een link in het antwoord staan die direct ‘landt’ op een pagina – account dat past bij de vraag.

Keurige reactie Auto Europe.

In het voorbeeld van Auto Europe is er ook een preview van de landingspagina te zien en een keurige CTA. Het tijdelijk aanbod is ook nog eens correct gekoppeld aan de vraag (periode) van de onderzoeker.

Persoonlijk

Er is onderzocht of de posts via marketing automation  tot stand zijn gekomen. Maar dat lijkt nergens het geval. In alle gevallen is er ‘persoonlijk’ gereageerd: in 35% van de antwoord-tweets werd de agentnaam genoemd (soms met een ^ code) en in 58% werd ook de naam van de ‘vrager’ expliciet herhaald.

Persoonlijk reactie Oostappen op dezelfde avond.

Engagement is belangrijk! Uit onderzoek van Dijkmans (2015) blijkt duidelijk het belang van engagement voor de reputatie van bedrijven. Het gaat dan om klanten en niet klanten. Dijkmans geeft aan: ‘Richt je als bedrijf in je social media activiteiten op een brede consumentengroep en niet te eenzijdig op alleen de huidige klanten van je bedrijf’, Dijkmans (2015). Engagement betekent luisteren maar ook ‘de conversatie aangaan’: in het onderzoek gebeurde dit amper. Binnen een dag antwoord en een ‘conversatie’.

In het voorbeeld doet de ‘agent’ van Belvilla duidelijk meer pogingen tot interactie dan alleen een antwoord. Dit gebeurde ook bij KLM, Prijsvrij en Etihad (‘Let us know if you book a trip. We’d love to hear from you’). Het is opvallend dat zo weinig bedrijven deze ‘echte’ interactie aangaan: dus een tegenvraag stellen, terugkomen op de vraag (na een paar dagen) en bijvoorbeeld het account gaan volgen.

Uit ander onderzoek blijkt dat de interactie en het engagement enorm toeneemt op vrijwel alle social media als er beeld gebuikt wordt.

‘Tweets containing photos receive 3.3 replies on average, compared with 1.7 replies on average for non-photo tweets.’

(Bron Marketingprofs). Het is dus slim om dit te doen of om te ‘zorgen’ voor een preview van de link in een post. Dit gebeurde ook weinig.

Opvallend

Net als de afgelopen onderzoeken zien we ook nu weer dat een aantal bedrijven op de vraag naar een nieuwsbrief, antwoord geeft in de trant van ‘Helaas geen nieuwsbrief….’. In het algemeen is het vanwege sentiment-scores niet handig om negatieve woorden te gebruiken. Daarnaast is het, net als bij ieder andere klantcontact, handig om altijd een ‘tegenvoorstel’ te doen. Amsterdam Marketing deed dit bijvoorbeeld met een link naar de lastminuteticketshop. Wat ook opvalt is dat voor het vierde jaar op rij de car rental bedrijven zoals Avis, Hertz, Auto Europe, Alamo, Sixt Nederland (veelal internationale bedrijven natuurlijk) goed uit de test komen. Na acht dagen kwam er nog een reactie binnen van Skyscanner.

Human voice van Skyscanner.

Door de vriendelijk toonzetting (‘Onze excuses, we hebben deze tweet totaal over het hoofd gezien…’) heeft deze late respons toch nog een positieve uitstraling. We kennen dit als de ‘’human voice’: op social is het verstandig om eerlijk en open te zijn. Een tweet over het hoofd zien is menselijk en consumenten ‘snappen’ dat.

Conclusies

Vanuit consumentenperspectief zijn de resultaten over het algemeen erg teleurstellend. Het is opvallend hoe weinig bedrijven blijkbaar aan social media monitoring doen. Daarnaast is het ook bij de meeste bedrijven niet duidelijk wat nu eigenlijk het doel van hun account is. Willen ze, in dit geval Twitter, wel als communicatie (‘vraag’) kanaal? De respons is dramatisch laag, maar de inhoud van de meeste antwoorden is op veel punten best aardig.

Waarom geen reacties?

Op de Vakantiebeurs is er een sneak-preview geweest van de resultaten. Wij, en met ons de aanwezigen daar, vragen ons ook een aantal dingen af. Wat vinden bedrijven zelf van de lage respons? Zijn er bedrijven die bewust niet reageerden?

Waarom wordt er zo weinig opvolging gedaan op deze ‘leads’? Dit zelfde type onderzoek is inmiddels ook gedaan op Instagram, volgende week de verrassende resultaten daarvan.

Onderzoek toont aan: einde Twitter in reiswereld

Voor het vierde jaar op rij hebben 35 onderzoekers-studenten van de 4e jaars minor e-travel aan de NHTV onderzoek gedaan naar het gebruik van Twitter en Instagram in onze branches. Voor het onderzoek zijn bedrijven benaderd die een dwarsdoorsnede vormen van de verschillende partijen in toerisme en hospitality. Er is zoals ieder jaar gekozen voor bedrijven in de ‘groepen’ airlines, touroperators, OTA’s, bungalowparken, hotelbedbanken, hotels, autoverhuur, ticketverkopers en bijvoorbeeld ook de Efteling: een mix van groot en klein. Twitter lijkt bij bedrijven in toerisme en hospitality nu definitief uit beeld.

Op de mystery vragen reageerde 64% van de bedrijven totaal niet: de laagste score in 4 jaar! Misschien beter om accounts op te heffen dan ergernis te veroorzaken door geen reactie te geven?

Einde Twitter ondanks Trump?

Ondanks de pogingen van CEO Jack Jorsey om het Twitterteam te motiveren daalt het bereik, het gebruik en het aantal tweets. Twitter, met een gemiddeld gebruikersaandeel van 22%, zakt langzaam weg in Nederland bij de gemiddelde consument. Zo blijkt uit onderstaande afbeelding afkomstig uit onderzoek naar nationale e-mailmarketing en vertrouwen/gebruikt in social media kanalen.

Source: Blinker Nationaal e-mail onderzoek

Uit eigen onderzoek blijkt dat van 100 propedeuse studenten in vier West-Europese landen, minder dan 5% Twitter op hun telefoon heeft staan. De enorme groei van Instagram en vooral SnapChat onder de jongeren heeft hier waarschijnlijk direct mee te maken.

Daarnaast is  de dominantie van Facebook enorm, met bijna 10 miljoen Nederlandse bezoekers per maand. Twitter staat te koop (Disney had geen interesse) maar misschien verandert het mediagedrag van Trump de positie van Twitter?

Mystery posting op Twitter

Voor het vierde jaar zijn er vanuit privé Twitteraccounts tweets gestuurd naar 100 geselecteerde bedrijven. De test tweet zag er als volgt uit:

De tweets kwamen dus vanuit echte accounts (deels nieuw, deels bestaand) die niet direct te koppelen zijn aan dit onderzoek. Alle tweets hebben dezelfde inhoud (in twee talen). Het merendeel van de tweets is verstuurd naar de geselecteerde bedrijven op donderdag 1 december 2016 om 19.00. Daarna is er geen actie ondernomen en is er gewacht. Alleen reacties die binnen 5 dagen binnenkwamen zijn geteld als ‘respons’. Van alle reacties is verslaglegging gedaan ook rond de inhoud van de tweet aan de hand van een aantal kenmerken.

Keuze van de Twitteraccounts

Er is een beperkt aantal veranderingen in de bedrijven ten opzichte van de afgelopen jaren. De onderzoekers kregen de namen van de bedrijven zoals die bedrijven zich (commercieel) presenteren aan het publiek; vaak is er op hun website een link naar hun Twitteraccount te vinden. De tweet is gestuurd met een directe @mention aan het betreffende bedrijf dus niet een naamsvermelding of  # maar met een (openbare) @mention op de timeline van de accounts van de onderzoekers.

Dode accounts: durf te stoppen!

Alle onderzochte bedrijven hebben een Twitteraccount en vrijwel allemaal hebben ze ook links naar dit account op hun website en in andere media. Djoser is de enige die keurig aangeeft dat hun Twitteraccount niet meer actief is en hebben ook het icon niet meer op hun website staan. Jammer dat ze ook/toch niet reageren op een tweet. Jiba heeft ook nog steeds een inactief account sinds maart 2015 maar wel de link weggehaald op haar website (ook geen reactie). Bedrijven als Disma, Shoestring, Stip Reizen, Husk, zijn allen blijkbaar al gestopt in 2015 met Twitter maar hebben hun accounts nog aangehouden.

Heel opvallend is, dat dit stoppen in hun account nergens staat aangegeven. Afscheid nemen van een platform is niet erg en misschien het account aanhouden is zelfs prima. Maar communiceer dat duidelijk aan de consument en neem het medium toch mee in social media monitoring. En ook al ben je zelf niet meer actief op een medium: je kunt nog steeds reageren op aan jou gerichte posts.

Een bedrijf als Stip Reizen heeft @stipreizensales waar het sinds 2009 (!) niets meer mee doet: het lijkt een officieel account. @StipReizen is helaas niet van hen, @stip_reizen wel. Maar test accounts zoals @test_stipreizen en @stipreizentest (en misschien @stipreizenTemp) lijken ook van hen te zijn. Dit zijn achtergelaten dode accounts die je als bedrijf zou moeten opruimen.

Golden Tulip bezit het account @GoldenTulip niet en deelnemende hotels hebben eigen varianten op @Golden_Tulip_hotel naam met steeds een compleet andere structuur. Dit varieert van @gtweert tot @GTR_Dana_bay en van @goldentulipgard tot @GoldenTulip_J (al is de hoop dat deze laatste geen officieel account is gezien de knulligheid ervan). Het account  @Golden_Tulip lijkt nog het officiële account van de keten te zijn, maar is ongebruikt sinds 2011 en heeft (net als afgelopen jaren) nog steeds een zeer amateuristische uitstraling. Het account is dan ook nog steeds niet opgeruimd.

Geen van de genoemde ‘stoppers’ heeft gereageerd op de test-tweet. De iconen van inactieve social media kanalen op je website en andere media laten staan lijkt een slechte keuze.

Consument doet wat hij of zij wil!

De consument heeft, zeker op social media, weinig geduld en communiceert op zijn of haar eigen manier. Daarbij zijn logische accountnamen en keuze in te volgen hashtags belangrijk.

Amsterdam Marketing gebruikt @Stichting_AM maar er zijn ook @Amsterdam, @Iamsterdam en @AmsterdamNL. Happy Tent werkt niet met @Happytent maar met @Happy_Tent. Consumenten, zoals de journaliste Ally Smid (Volkskrant), posten toch met @koningaap, een tweet die ook niet opgemerkt wordt door het bedrijf.

Benchmarks aantal volgers gehalveerd

In de keuzes ten aanzien van benchmarks zijn de keuzes van afgelopen jaren aangehouden.  Er is op twee manieren gerekend: een absoluut gemiddelde over alle onderzochte bedrijven en een gemiddelde zonder negen zeer actieve (internationale) bedrijven. Vooral het op Twitter zeer actieve KLM trekt anders het gemiddelde enorm scheef. Er is gekeken naar het (hoofd)account dat een Nederlands consument logischerwijze zou benaderen.

Aantal volgers
Het gemiddeld aantal volgers (excl. de negen grootste bedrijven) neemt enorm af: gemiddeld verliezen de bedrijven bijna de helft van hun volgers! Dit betekent ook dat de consumenten actief ‘ontvolgen’ of hun account verwijderen. De bedrijven zelf zijn ook niet actiever geworden in het (terug)volgen van consumenten: dit is vrijwel gelijk gebleven.

Aantal tweets
Het aantal tweets per maand is afgenomen met 50% en ook als we de grote actieve bedrijven als KLM, Etihad en Efteling erbij nemen, is er ten opzichte van afgelopen jaar 30% minder gepost door de bedrijven. Als we bedenken dat een groot aantal consumenten Twitter nog ‘wel heeft’ maar niet meer actief gebruikt, kunnen we concluderen dat de rol van Twitter enorm is afgenomen. De grote bedrijven als KLM, Hertz, Avis, Easyjet en Etihad scoren overigens wel goed op alle testonderdelen.

De toekomst van Twitter in de reiswereld

De vraag is wat de bedrijven willen met hun Twitteraccount? Is dit (nog) wel het juiste communicatiekanaal en waarvoor dan? Dezelfde vraag komt overigens steeds meer naar voren bij alle social media. Waarom informeren veel bedrijven de consument niet over het doel van een account en laten inactieve accounts gewoon staan, inclusief website-links?

Overigens scoorde TravelBird erg goed tijdens dit onderzoek. Hun social media monitoring bleek prima in orde, zij constateerden (door goede monitoring) zelfs dat het weer tijd was voor ons jaarlijkse onderzoek.

Andere hoogte- en dieptepunten van dit Twitter onderzoek lees je in deel 2. Daarna volgen de resultaten van het Instagram-onderzoek.

Twitter update; welke kansen liggen er nog?

Twitter, ja Twitter. Het social media kanaal waar nauwelijks nog over wordt geschreven. Door sommige wordt het social media kanaal zelfs al ‘dood’ genoemd. Waar het kanaal enige jaren geleden nog in de top 3 stond van de meest gebruikte social media kanalen, staat het kanaal nu op nummer 6 onder kanalen als YouTube en Google+ en ook Instagram gaat het kanaal voorbij. Dit is naar voren gekomen uit het social media onderzoek van Newcom Research & Consultancy dat zij ieder jaar uitvoeren.

Maar Twitter bestaat dus nog, en maken ook zeker nog ontwikkelingen door net zoals alle andere social media kanalen. Daarom in deze blog een Twitter- update.

Hoe staat het ervoor?

Zoals bovenstaand is beschreven is Twitter een van de social media kanalen waar nauwelijks nog aandacht aan wordt besteed, en wij brengen daar met deze blog wat verandering in. Maar hoe staat het er eigenlijk voor met de ‘microblog’ genaamd Twitter?

Kunnen jullie je het Twitter- onderzoek nog herinneren dat werd gedaan binnen de travelbranche? De resultaten van dit onderzoek waren dramatisch binnen onze branche. Jeroen Vinkesteijn schreef toen zelfs dat Twitter mogelijk uit beeld is bij bedrijven uit de travel en hospitality branche. Eigenlijk is dit zonde, behalve als je op een goede manier gebruik kunt maken van Twitter en de juiste personen aan de knoppen kunt laten draaien. Dat is een uitdaging voor iedere organisatie, ook in de travel branche.

Daarnaast wordt er ook geschreven dat Instagram het beste de rol van Twitter op zich kan nemen, en Twitter vooral als kanaal voor webcare moet gaan fungeren, in mijn ogen niet echt een slecht plan. Twitter is nog altijd het kanaal van de 140 tekens, en het is soms bijzonder lastig om een goede tweet te plaatsen in 140 tekens. Misschien is dit wel dé oplossing voor Twitter? Instagram laten dienen als content- kanaal en Twitter als webcare- kanaal. KLM is een van de organisaties die dit al aan het toepassen is, zie onderstaande afbeelding voor de tweets die zij dagelijks versturen. Daarnaast zijn zij niet de enige die dit doen, ook andere airlines als EasyJet, Transavia, Centerparcs, Skyscanner en TUI twitteren op deze manier.

KLM

(Nieuwe) features in Twitter

Nu heeft Twitter naast de standaard 140 tekens tweets en de zogenaamde DM’s nog een aantal (nieuwe) features die organisaties kunnen helpen om Twitter op een effectievere manier in te zetten.

Video Webcare in Twitter

Zoals de meeste allemaal wel weten staat de microblog Twitter bekend om het ‘ieder moment live aanwezig zijn’. Zodra er iets gebeurt, is Twitter de uitgelezen mogelijkheid om dit direct te delen met je vrienden en volgers. Kort maar krachtig, daar draait het om op Twitter. Nu wisten we al langer dat Periscope een livestreaming- app is die is ontwikkeld door Twitter, maar de mogelijkheid om direct te livestreamen vanaf Twitter met Periscope was er nog niet. Maar hier gaat verandering in komen, Twitter krijgt namelijk een eigen Periscope knop in de Twitter app zodat men direct kan livestreamen wanneer zij dat willen. Eigenlijk niet zo gek dat Twitter die knop gaat implementeren binnen hun eigen kanaal. Twitter roept al sinds 2015 dat zij een eigen livestreaming- app hebben, maar daar was niet veel van te merken. Nu Facebook is gekomen met hun Facebook Live- functie kunnen zij uiteraard niet achterblijven en is het van belang dat die Periscope knop er snel komt.

Periscope button

Livestreaming is voor travel al iets om in de gaten te houden, wanneer dit direct kan vanaf Twitter is het helemaal interessant. Het kan zomaar eens een extra boost zijn voor Twitter. Daarnaast zegt een beeld natuurlijk veel meer dan 1000 woorden (in dit geval 140 tekens) en is het voor bedrijven een uitgelezen kans om webcare te doen via video op Twitter.

Eerder deed KLM dit met de #happytohelp campagne, waar zij zelf videocontent creëerden via YouTube en dit op Twitter verspreiden. In die video’s werden willekeurige reistweets met een video beantwoord. Dit kan door Periscope dus via veel lagere budgetten.

Een poll voorleggen op Twitter

In oktober 2015 heeft Twitter een nieuwe feature geïmplementeerd, Facebook gebruikers kunnen namelijk een poll voorleggen aan hun volgers. Op die manier kunnen bedrijven naar de mening van hun volgers vragen en hen al helpen door meer-keuze-antwoorden weer te geven. Eerst bleef de poll maar 24 uur zichtbaar voor volgers, maar sinds 15 januari kan er langer gestemd worden op een poll. Volgens Twitter zelf is de poll- feature erg succesvol met 1,7 biljoen votes sinds oktober 2015. De Twitter poll heeft hetzelfde limiet voor het aantal tekens, er kan een link in worden geplaatst alleen nog geen afbeelding. De Twitter polls lenen zich uitstekend voor het snel peilen van een opinie.

Twitter poll

Nu kom je als bedrijf uiteraard wel op het punt of je Twitter wil inzetten puur als webcare of ook echt voor content. Het kan natuurlijk ook een combi zijn van deze twee strategieën, voor bedrijven misschien nog wel de meest ideale situatie.

Voor een touroperator of airline nog steeds zinvol om volgers op Twitter een vraag te stellen over een bepaald onderwerp, antwoord te krijgen, zo dus interactie te veroorzaken om vervolgens iets marketing-strategisch met de antwoorden te doen. Een moderne manier van input verzamelen voor onder andere je content kalender. Zie hieronder een leuk voorbeeld van hoe je dat als bedrijf zou kunnen aanpakken:

Twitter poll1

In mijn ogen is de poll op Twitter helemaal geen slechte uitvinding, maar als ik de grote bedrijven eens bekijk uit onze branche is er geen een organisatie die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van een poll op Twitter. Misschien wel een gemiste kans, ik denk namelijk dat bedrijven best veel kunnen met een poll zolang je als bedrijf duidelijk hebt wat je doelstelling is en of een poll het juiste middel kan zijn voor jouw organisatie.

Twitter GIF’jes

Een tijd geleden wilde Twitter dat we meer GIF’jes zouden gaan gebruiken, nu hebben zij daarvoor zelfs een knop geïmplementeerd binnen de app. Door op die knop te drukken heb je als gebruiker van Twitter de mogelijkheid om een GIF in een tweet te plaatsen.

Dit biedt weer een kans voor een nieuwe vorm van branding/campaigning. Maar enige voorzichtigheid is wel geboden. Zie jij een serieus toeristisch bedrijf al een GIF plaatsen met daarin een klappende blije man? Nee. Zie hier hoe Booking wel succesvol GIFjes heeft ingezet in een van hun zomercampagnes. Natuurlijk kan een GIFje dus van toegevoegde waarde zijn, zolang dit op een goede manier gebruikt wordt. Zie hieronder een voorbeeld van Twitter GIFjes die men kan gebruiken wanneer zij het ergens ‘mee eens’ zijn:

Twitter GIF

Last but not least…

De geruchten waren er natuurlijk al langer dat Twitter linkjes en foto’s niet meer bij de 140 tekens gaat meetellen, maar dit heeft Twitter onlangs zelfs bevestigd. Je kunt als gebruiker van het social media kanaal niet direct lange verhalen gaan typen, maar het biedt je als gebruiker wel meer mogelijkheden die voorheen beperkter waren. Zo kun je veel makkelijker een foto plaatsen en kunnen er ook meer personen benoemd worden in één tweet. Een link en een foto zorgde bij elkaar al voor 46 ‘verspilde’ tekens. Ook wanneer gebruikers op Twitter in gesprek met elkaar zijn, zal de gebruikersnaam niet meer meetellen in de 140 tekens. Ook voor bedrijven in onze branche een voordeel, niet alleen voor webcare maar ook voor content die zij willen plaatsen. Wanneer dit precies doorgevoerd gaat worden binnen Twitter is niet bekend.

Ook is het voor Twitter gebruikers sinds afgelopen jaar een stuk makkelijker geworden om een DM te sturen naar een persoon. Eerder moest je een tweet lang ingedrukt houden om een DM te versturen, maar nu is er zelfs een knop aanwezig met een envelopje onder aan een tweet. Wanneer je dus wilt dat je tweets privé blijven kun je een DM sturen, daarbij hoeft trouwens geen rekening gehouden te worden met die 140 tekens. Twitter heeft het aantal DM’s dat de afgelopen tijd is verstuurd enorm zien stijgen, daarom slim om hier op in te spelen.

En verder?

In mijn ogen is Twitter nog niet ‘dood’ zoals vele anderen wel zeggen. Zolang je als bedrijf op de juiste manier, met de juiste doelstellingen en de juiste personen het kanaal inzet kan er zeker nog wel wat gehaald worden uit dit social media kanaal. Voor Twitter is het niet mogelijk om zo’n groot kanaal als Facebook bij te houden, maar dat kan wel het streven zijn. Daarnaast moet Twitter ook de eigen identiteit vast houden; de microblog blijven die ze nu zijn door middel van de korte berichten die gebruikers kunnen plaatsen op ieder moment van de dag. Met mogelijk nog meer nieuwe ontwikkelingen liggen er zeker nog kansen voor de reisbranche!

The Tweet Experience van Melia Hotels #EyeforTravel2015

Tijdens het Eye for Travel congres nam Marco Fanton, de social media director van Melia Hotels ons mee op het social media avontuur dat Melia Hotels heeft beleefd. Met vele voorbeelden verteld hij hoe Melia Hotels en de gasten dit avontuur, The Tweet Experience, hebben beleefd. Hij begon met de volgende quote:

YOU’VE GOT TO START WITH THE CUSTOMER EXPERIENCE AND WORK BACK TOT TECHNOLOGY. NOT THE OTHER WAY AROUND – STEVE JOBS

Experience

Met ‘The Tweet Experience’ campagne probeerde Melia Hotels de engagement tussen de klant en het bedrijf te versterken en de revenu te verhogen, een gepersonaliseerde engagement met hotels. Niet alleen tijdens het verblijf zelf, maar door alle fasen van de reis. De engagement moest overal zichtbaar zijn. Er was alleen een kleine puntje, de keten had eigenlijk geen goed idee waar ze mee bezig waren of hoe ze een social media campagne moesten vormgeven. Maar ze begonnen gewoon en probeerden van alles uit, en dat werkte, gasten vanuit de hele wereld deden mee. Ook media als de New York Times en de Time pikten het op en verspreidden de campagne.

Stages of Travel

Melia hotels heeft specifiek gekeken naar de fasen van travel: pre-stay, in-hotel, after stay.

Blog Eye for Travel - NH hotels 1

Pre-stay engagement

Een voorbeeld van een campagne van een pre-stay engagement, was het Balibed. Op Twitter hadden ze een tweet gedeeld dat je al een Balibed aan het zwembad kon reserveren voordat je op de bestemming kwam. Die actie ging viraal en mensen hadden voordat ze op vakantie gingen al interactie met het hotel. Dat deden ze ook met een taxibedrijf, waarbij je minstens 24 uur voor je landing de hashtag #WaveTaxi moest tweeten en je had een reservering.

Blog Eye for Travel - NH hotels 5

In-hotel engagement

In de volgende fase, de In-Hotel engagement, gebruikten ze de hashtag #TweetPartySuite om een kamer te boeken en daarmee  de engegagemt te creeren.

Blog Eye for Travel - NH hotels 6

After Stay engagement

De volgende fase was helemaal nieuw voor Melia hotels, de After Stay. In deze fase wilden ze niet de reizigers volspammen met mailtjes, maar een sterke relatie opbouwen door engagement te creëren op Twitter. Met de hashtag #HouseFlashback konden reizigers foto’s delen en daarmee ook direct een vakantie bij Melia hotels winnen.

Blog Eye for Travel - NH hotels 7

Social Business

Een belangrijk advies dat Marco meegaf, was dat social media niet alleen maar leuk is of alleen maar een beleving.  Nee, het is business, het is engagement, dus link je social aan je business want daar krijg je revenu uit.

Resultaten

De resultaten waren enorm.

  • Maar liefst 44% van de pre-stay tweets waren 7 tot 2 dagen voor aankomst.
  • 56% van de tweets waren binnen 48 uur voor aankomst.
  • In totaal zijn er 2.232 nachten geboekt met de tweet; Tweet Party Suite.
  • De Hotel Bar revenu is met 55% gestegen.
  • Een groei van 16,65% in de RevPAR.
  • De tevredenheid van gasten is met 95% gestegen.

“Just do it, move fast, Do things, implement things” – Marco Fanton.

Credits headerafbeelding: Rosaure Ochoa (CC)