Een tijdje geleden kwam ik terecht op het blog van Jan Peeters uit België, Travolon.com. Heb deze site meteen in mijn favorieten gezet. Op zijn blog staat een interessant artikel over de toekomst van de reisbranche volgens de Nederlandse reisagenten. Jan, dank voor het feit dat ik het artikel direct mag overplaatsen. Er zullen er denk ik in de toekomst nog wel enkele volgen.

Een unicum in de gezamenlijke geschiedenis van de Belgische en Nederlandse reissector: een Belgische organisatie nodigt de Nederlandse distributie uit om na te denken over de toekomst. Plaats: Utrecht, Karel V Hotel. Datum: dinsdag 28 september laatstleden. Organisator: Euram. Aanwezigen: het kruim van de Nederlandse reisagenten, aangevuld met drie eminente Belgen. Onderwerp: de toekomst van de reisbranche.

Je moet het ze geven: Wilfried Lauwers ( Bestuurder van TravelGroup en eigenaar van o.a. Jet Express), Lieven Coppens (Voorzitter Selectair en eigenaar L&G Reizen) en John Pot (Voorzitter Travelcoop en eigenaar De Reiswinkel) bleven mooi overeind in het gezelschap van goed gebekte, recht voor z’n raap sprekende en assertieve Nederlanders. De verschillen tussen de Belgische en de Nederlandse markt zijn soms groot, maar de rode draad blijft: zelfstandige reisagenten zijn individualisten, koppige ondernemers met een uitgesproken mening. Een dertigtal van deze ondernemers, en niet van de minsten, had maanden voordien deze volledige dag vrijgehouden om deel te nemen aan het Future Forum, een “think tank for the future”. Het concept bewees zich eens te meer: aanvankelijk werden scherpe oordelen geponeerd, soms tot op het cynische af. De uitwisseling van ideeën, zowel in de plenaire vergaderingen als in de groepssessies, leidde tot meer nuance en vooral tot een al bij al positieve blik op de onmiddellijke toekomst.

Over de toekomst van de pakketreis:
De Nederlandse reisagenten zijn het roerend eens: de pakketreis zal blijven bestaan. Ze maken zich echter geen illusies. De klant zal voor zijn “easy bookings” ook de “easy solutions” kiezen: meer en meer zullen de klassieke hotel+charter vakanties via online kanalen geboekt worden. Onze Nederlandse collega’s verwachten dan ook een verschuiving van deze omzet naar de rechtstreekse kanalen van de TO’s. Ze verwachten dat dit een geleidelijk gebeuren zal zijn, en gaan er dan ook van uit dat ze de tijd hebben om hun eigen business modellen aan te passen. Wellicht bestaat de echte uitdaging erin om, met een klantgerichte benadering, ook deze pakketreis-omzet veilig te stellen binnen het klassieke en het home-based reiskantoor?

Over de veranderende consument:
Héél opvallend: er is een groeiende bewustwording dat de “klassieke” distributie vandaag wellicht té afhankelijk is van de “klassieke” consument. De “nieuwe” consument is veel moeilijker te vatten in doelgroepen, in segmenten of in inkomenscategorieën. De “nieuwe” consument informeert zich en koopt vervolgens zowel online als off line, kan terugkeren in diverse doelgroepen en koopt afhankelijk van het moment budgetbewust of “no limits”. De Nederlandse reisagenten op het Future Forum zien het benaderen, bewerken en vervolgens behouden van deze veranderende consument als één van de grote uitdagingen voor de onmiddelijke toekomst. Wellicht zijn de alomtegenwoordige Social media in dit verband een geschenk uit de hemel voor de reisagent om te communiceren met een brede schare aan “nieuwe consumenten”?

Over de eigen toekomst:
“I will survive” is de strijdkreet. Een vemindering van het aantal stenen reisbureaus lijkt ook voor de Nederlandse reisondernemers onvermijdelijk. De sleutelwoorden zijn: specialiseren, de klant centraal zetten in alles wat we doen, maatwerk leveren. Opvallende rode lijn doorheen de gesprekken: waar bijvoorbeeld in Frankrijk de distributie duidelijk kiest voor een “together we are strong” aanpak, lijkt men in Nederland te beseffen dat het eerder gaat om “together we are smart”. Men is ervan overtuigd dat enkel de slimmere, meer ondernemende en innoverende reisagenten zullen overleven. Wellicht is meer onderling overleg en meer uiteenwisseling van ideeën een belangrijke stap naar deze nieuwe toekomst?

Over de relatie met de tour operators:
Verrassend keihard oordeel over de relatie met de grotere TO’s daar in Nederland: “Op termijn willen ze het zonder ons doen”. Een zogenaamde “spreadsheet mentaliteit” wordt duidelijk aangevoeld, waarbij de reisdistributie eerder als een kost dan als een investering wordt geëvalueerd. Opvallend: de Nederlandse reisondernemers zijn vrijwel unaniem van mening dat dit een strategische fout is, en dat het toe te wijzen is aan een groeiende druk bij de grote huizen om op korte termijn resultaat te boeken. Men pleit voor meer overleg en communicatie, omdat er duidelijk een gebrek is aan wederzijds begrip en inzicht in elkaars situatie en bedoelingen. Wellicht zou een dergelijk overleg ook leiden tot een minder scherp oordeel?

Over de online verkoop:
Ook hier kunnen we spreken van een duidelijke stellingname. De Nederlandse reisondernemers gaan ervan uit, dat zij nooit de race kunnen winnen met de online giganten. De distributie moet doen waar ze goed in is, of goed worden in wat ze doet: een persoonlijke benadering van de klant, inzicht krijgen in het volledige profiel van de klant, en vervolgens deze klant naar best vermogen helpen om een zo goed mogelijke reiservaring te hebben. De uitdrukking “de klant helpen om door het bos de bomen nog te kunnen zien” werd herhaaldelijk gebruikt. Wellicht is het de keuze voor “online aanwezigheid” waar het in de toekomst wél om zal draaien, en zal het ROPO principe van Research Online, Purchase Offline centraal staan in de aanpak van de reisadviseurs?

Conclusie: er is duidelijk sprake van een “voortschrijdend inzicht” bij de Nederlandse reisondernemers. Een snel veranderende consument dwingt de reisbranche om zich aan te passen. Er is een grote nood aan overleg, zowel onderling als met de andere spelers op de markt. Er is ook een grote nood aan informatie en opleiding, zowel op niveau van ondernemer-manager als op niveau van de medewerkers. De houding van “Het zal allemaal zo’n vaart wel niet lopen” is onmogelijk geworden, verandering, veranderingsprocessen, aanpassingsprocessen, nieuwe business modellen: het komt allemaal met een rotvaart op ons af.