KLM introduceert sociale keuzehulp Travlr

Travlr, een nieuwe zoekmodule van KLM, schotelt op een wereldkaart reisbestemmingen voor die aansluiten bij het reisdoel van een gebruiker. Aan de hand van user generated content kan die zich een beeld vormen van bestemmingen.

Travlr, voor KLM bedacht en ontwikkeld door bureau Tribal DDB, ging gister live in bèta. De ondertitel ‘Samen zijn we overal geweest’ geeft de kern van het concept goed weer: zoekers krijgen bij bestemmingen onder meer foto’s te zien die anderen eerder maakten of video’s die weer anderen ooit schoten.

Wat wilt u?
Travlr
stelt bezoekers de simpel vraag: ‘Wat wilt u doen of zien tijdens uw vakantie?’. Mensen die niet direct iets te binnen schiet kunnen het aanbod beperken via hoofdcategorieën (bijvoorbeeld ontspanning) en subcategorieën (strand, wellness, spa en sauna in het voorbeeld). KLM vraagt bezoekers altijd hoeveel een trip mag kosten.

YouTube, Twitter, Google Maps, Wikitravel, Flickr, Foursquare
Travlr struint onder meer YouTube, Twitter, Google Maps, Wikitravel, Flickr en Foursquare af om user generated content te verzamelen, content die overigens direct weer met anderen kan worden gedeeld.

KLM vliegt op alles reisbestemmingen die Travlr suggereert:

Persoonlijke bestemming
Roy Scheerder, VP marketing bij KLM Nederland, zegt over de toepassing: ‘KLM Travlr stelt een gebruiker in staat zich te laten inspireren door de veelzijdigheid van de wereld. Die gebruiker kan voortaan op zoek naar zijn persoonlijke bestemming in plaats van een land, stad of luchthaven.’

Tablet-versie
De komende tijd wil KLM feedback verzamelen om Travlr te verbeteren. Ondertussen wordt gewerkt aan een versie die geschikt is voor gebruik op tablet-computers.

‘Online-afdeling Martinair blijft toestellen vullen’

E-commerce medewerkers van Martinair houden voorlopig werk aan het vullen van passagierstoestellen. Moederbedrijf KLM wil de passagiersvluchten van Martinair opdoeken. ‘Maar voor uitspraken over de toekomst van afdelingen is het nog te vroeg.’

Dat zegt Suzanne van de Velde van de luchtvaartmaatschappij tegen Twinkle. Ze wijst erop dat het schrappen van de passagiersvluchten een voorgenomen besluit is van KLM: ‘Op dit moment buigen werknemersorganisaties en de Ondernemingsraad zich erover. Het is prematuur om te zeggen wat er met onze e-commerce mensen gaat gebeuren, zoals dat ook geldt voor alle andere werknemers van Martinair’, aldus de directeur reputatiemanagement.

Voorlopig hebben de online-mensen van Martinair volgens Van de Velde nog voldoende omhanden, omdat de passagiersdiensten van Martinair in ieder geval nog tot november volgend jaar in de lucht zullen blijven. ‘Op dit moment loopt er bijvoorbeeld een actie rond de Drie Dwaze Dagen van De Biijenkorf, die erg goed respondeert.’

‘Zachte landing’
KLM heeft de intentie om bestemmingen van Martinair deels over te nemen en toe te voegen aan het eigen vluchtaanbod. Van de Velde besluit: ‘Gestreefd wordt naar wat we een zachte landing noemen van activiteiten en personeel binnen de KLM-familie.’

Martinair, dat 53 jaar lang passagiers naar vooral Caribische bestemmingen bracht, verwoordde het in een persbericht als volgt: ‘Bij de invoering van dit voorgenomen besluit, zal de KLM Groep zich maximaal inspannen om betrokken medewerkers binnen de KLM familie te behouden. Dit betreft zo’n 600 van de ruim 1800 Martinair medewerkers.’

De overige medewerkers blijven betrokken bij de luchtvrachtactiviteiten van Martinair, dat als merk blijft bestaan.

Met een online-consumentenomzet van 21 miljoen euro bezet Martinair de 63e plaats in de Twinkle100, die deze week verscheen. KLM staat zelf op een 4e stek met 240 miljoen aan webomzet. Transavia.com, ook een dochter van KLM, prijkt met een omzet van 186,5 miljoen euro op plek 7.

Binnenkort mobiel tickets kopen bij KLM

KLM heeft een nieuwe mobiele website en een applicatie voor de iPhone gelanceerd. Reizigers kunnen voortaan mobiel inchecken, een elektronische boarding-pass aanvragen en actuele vluchttijden opvragen. Dit jaar nog komt daar de optie om mobiel te boeken nog bij. Betalen kan met creditcard, zowel op de site als in de app.

Na de geoptimaliseerde mobiele site en de gratis iPhone-app brengt KLM binnenkort ook een kosteloos te gebruiken applicatie voor de Blackbery op de markt. Een impressie van de iPhone app ziet u hieronder:

Met de mobiele diensten zegt KLM reizigers ‘meer grip en controle op het reisproces’ te willen bieden. Behalve de hierboven genoemde opties kunnen klanten voortaan ook hun reservering bekijken via ‘Manage mijn Boeking’ en bijvoorbeeld hun favoriete stoel aan boord kiezen. Ook het regelen van extra bagage of het reserveren van een Economy Comfort stoel kan, al dan niet tegen betaling, mobiel. De complete dienstregeling van alle vluchten van KLM en partners is ook op de smartphone beschikbaar. Deelnemers aan Flying Blue kunnen mobiel inloggen op hun account bij het loyaliteitsprogramma.

De vliegtuigmaatschappij heeft alle informatie over zijn mobiele dienstverlening gebundeld op zijn website.

Het boekingsproces van KLM en de inzet van social media

Dit is een verslag van Frans Appels: Netprofiler.nl. Het hele artikel (en meer) is te lezen op het blog van Netprofiler.

Op de Emerce Etravel op 24 juni kwamen twee KLM cases naar voren. De eerste presentatie ging over het nieuwe boekingsproces van de KLM dat resulteerde in een conversie verbetering van ongeveer 20%. De tweede KLM presentatie was van Tjalling Smit, directeur E-Acquisition bij KLM en ging over de inzet van Social Media. Hieronder een kort verslag van beide boeiende presentaties.

Floris Ketel, creative director bij Mirabeau, presenteerde in een iets te kleine zaal de verschillende stappen van het ontwikkelingsproces van het nieuwe boekingsprocedure op de KLM site. Hierbij werd uitgegaan van 5 persona’s. Daarnaast is in alle fases van de ontwikkeling gebruik gemaakt van usability onderzoeken en testen.

Enkele opvallende zaken die uit de onderzoeken naar voren kwamen waren:

• Meer stappen in het boekingsproces leidt niet tot minder conversie, KLM ging van 5 naar 7 stappen. Het gaat niet om het aantal stappen maar om de perceptie van snelheid van het boekingsproces.
• De gele kleur in het boekingoverzicht werd door veel consumenten niet begrepen: “Heeft dat met Pasen te maken?” Vandaar dat op veel plaatsen de gele kleur is verdwenen en veel met groen wordt gewerkt.
• Een test om alle combinaties van heen- en terugreizen tegelijk te tonen werd door gebruikers als onoverzichtelijk ervaren.
• Er waren 60% minder errors in de nieuwe site.
• 20% groei in boekingen, ook door natuurlijke groei.
• Er werd usability onderzoek uitgevoerd in de Business Lounge van KLM op Schiphol waar ook de oud-Ajaxied en Deens international Michael Laudrup deelnam aan het onderzoek. De bestelknop heette toen “checkout” waarop Laudrup aangaf dat hij dan toch eerst moet inchecken ; -). Die knop heeft dus ook een andere naam gekregen.

KLM best geteste online-aanbieder retourtje New York

De site van KLM scoort met afstand het best in een gebruikerstest naar online-ticketaanbieders. Cheaptickets.nl wordt het best gevonden, maar blijft achter op conversie.

Dat blijkt uit een zogenoemde Web Performance Scan van WUA! Het Amsterdamse onderzoeksbureau vroeg een groep respondenten twee vliegtickets te zoeken voor een vijfdaagse trip naar New York en volgde hun online-verrichtingen.

Conversie
De topnotering van Klm.com is vooral te danken aan hoge waarderingen op imago (cijfer 7,8) en vertrouwen (8,0), deelgebieden waarop KLM de concurrentie ver achter zich laat. Ook de conversie is hoog, zeker gelet op het bovengemiddelde prijspijl van KLM.

Vormgeving
De site van KLM wordt net zo goed gevonden als Vliegtickets.nl en Ebookers.nl, de nummers twee en drie in de overall ranglijst (zie hieronder.) Behalve op de gepercipieerde betrouwbaarheid geven die sites terrein prijs aan KLM op het criterium vormgeving.

 

Cheaptickets.nl
Cheaptickets.nl wordt het best gevonden van alle ticketssites, constateert WUA! Acht op de tien respondenten bracht een bezoek aan de site. Die weet slechts een klein deel van die bezoekers tot koper te maken. Henk Kroezen van WUA! daarover: ‘Cheaptickets.nl blijkt het van deze vindbaarheid te moeten hebben, want hoewel de website zelf benedengemiddeld scoort op alle onderzochte deelaspecten, houdt het onder de streep toch 7,5 procent van de respondenten over. Vooral aan gebruiksvriendelijkheid en informatiewaarde blijkt veel te verbeteren.’