KLM eerste airline ter wereld met zakelijk WhatsApp-account

Al sinds 2009 staat KLM bekend als koploper van diensten en campagnes op het gebied van social media, zo heeft de airline meer dan 25 miljoen fans en volgers op verschillende socialmediakanalen. Een zakelijke WhatsApp-account kon dan ook niet ontbreken. KLM-klanten van over de hele wereld kunnen nu via WhatsApp hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtupdates ontvangen en in tien talen vragen stellen. KLM is één van de eerste bedrijven en de allereerste luchtvaartmaatschappij ter wereld die over een officieel zakelijk WhatsApp-account beschikt.

Toegevoegde waarde

WhatsApp is samen met enkele bedrijven manieren aan het testen waarop deze organisaties met klanten kunnen communiceren. WhatsApp wil zo toegevoegde waarde creëren voor klanten en ze verbinden aan de bedrijven waarmee zij in het dagelijks leven graag zaken doen. Als onderdeel van dit project heeft WhatsApp een zakelijke applicatie gebouwd waarmee bedrijven zoals KLM op een snelle en persoonlijke manier contact kunnen onderhouden met hun klanten. In een beperkt aantal landen is deze dienst al uitgerold. De komende tijd zal de dienst in meer landen worden geïntroduceerd.

“Met een officieel en beveiligd WhatsApp-account kunnen we onze klanten van over de hele wereld dag en nacht en op een betrouwbare wijze van vluchtinformatie voorzien. Daarnaast hebben zij de gelegenheid om 24/7 vragen te stellen. Dit is echt een grote volgende stap in onze sociale media strategie”, aldus Pieter Elbers, KLM President & CEO

Dag en nacht

Door klanten vluchtinformatie te bieden via een zakelijk WhatsApp-account, kunnen ze al deze gegevens terugvinden op dezelfde plek en raadplegen op het vliegveld, onderweg of thuis. Klanten kunnen daarnaast dag en nacht rechtstreeks via WhatsApp contact opnemen met een van de medewerkers van KLM’s socialmediateams. De service is beschikbaar voor klanten die via KLM.com tickets boeken of inchecken en aangeven dat ze via WhatsApp informatie willen ontvangen.

KLM wordt iedere week ruim 100.000 keer genoemd via social media. In 15.000 gevallen gaat het daarbij om vragen of opmerkingen. Deze vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord door ons socialmediateam, dat met 250 medewerkers tevens het grootste ter wereld is. KLM biedt dag en nacht ondersteuning op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat en KakaoTalk (Koreaans) bij allerlei soorten vragen en in negen talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Portugees, Chinees, Japans en Koreaans. Tijdens kantooruren kunnen klanten ook in het Italiaans bij KLM terecht. KLM bood als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld klanten de mogelijkheid reisdocumenten en statusupdates via Messenger, Twitter en WeChat te ontvangen. Nu dus ook via WhatsApp.

Unitiator: Een app voor venue eigenaren & toeristen, samen werken aan een volle zaak

Ik leerde de app Unitiator kennen, een concept waarbij gebruikers toegang krijgen tot aanbiedingen in ruil voor aanwezigheid in een bepaalde venue. Het idee is dat de aanwezigheid van mensen, aanstekelijk werkt voor voorbijgangers en dus de uitbater. Onder andere het bekende concept ‘De taart van m’n tante’ in Amsterdam doet al mee. Daar wordt je dan nu ook voor beloond als initiator. In  dit blog ga ik in gesprek met de oprichter van Unitiator, Marcio Leite (van oorsprong Portugees) wonend in Nederland.

Waarom heb je Unitiator bedacht en hoe kwam je op dit idee?

“In 2010 woonde ik in Lissabon en ik kwam regelmatig bij de restaurantjes bij de Ponte 25 de Abril brug. Hier kwamen veel cruisetoeristen aan wal en ik aanschouwde hoe ze hun keuze voor een restaurant maken. Bijna iedereen koos voor het restaurant waar al mensen zaten. Dat fascineerde me en ik speelde lange tijd met het idee wat ik daar nu mee zou kunnen. Twee jaar geleden waren we in Madrid, op aanraden van ons hotel gingen we eten bij een restaurant en waren hier als eerste. Nadat wij hier ons settelde liep het restaurant vol. Mijn oude idee kwam weer naar boven en de hele terugreis konden we niet anders dan brainstormen…”

Om te beginnen moest ik twee dingen weten. 1: waar mensen waren en 2: welke plekken er leeg stonden.

Lissabon foto's

Hoe werkt Unitiator?

“Unitiator is een samentrekking van “U are Initiator”. Als app verbinden we restaurants en gebruikers. Restaurants maken een gratis offer/aanbiedung aan en als gebruiker kun je daar in een specifiek tijdframe op af gaan. Jij krijgt als gebruiker een snack of kleine maaltijd aangeboden. Het restaurant plaatst je op een prominente plek zodat je in het zicht zit van passanten en je moet minimaal 30 minuten blijven. Voor restaurants brengt dit dus ook voordelen zoals meer omzet, gebruikers die vrienden mee brengen en terugkomen in de toekomst. Je bent dus de initiator van een volle zaak.”

Hoe is het ontwikkelproces verlopen en wat zijn uitdagingen?

“Ik heb een economische achtergrond dus ik ben begonnen met een ‘return on investment check’. Daarna vond ik het belangrijk om te testen of het idee zoals ik het bedacht had, echt werkte en of het verwachtte resultaat ook behaald werd. Het schrijven van een business plan vond ik niet de prioriteit hebben. Ik ben gelijk op zoek gegaan naar een businesspartner, in die zoektocht ben ik de juiste partner nog niet gevonden, maar wel veel nieuwe mensen aan mijn netwerk kunnen toevoegen. Daarna heb ik een crowdfundingsactie opgezet en met hulp van zo’n 150 vrienden kreeg ik het bedrag bij elkaar. Ik zou dit in de toekomst wel afraden, want het kostte me naast mijn fulltime baan, nog enorm veel tijd. Ik geneerde me op een gegeven moment om mensen voor een derde keer te vragen.”

 

Wat biedt Unitiator voor reizigers?

“Het is een unieke manier om toffe plekken in een stad te ontdekken. Bovendien ontmoet je gauw andere mensen: locals en reizigers. In een restaurant kun je ook aan tafel met wildvreemden worden geplaatst. Je eet uiteraard local food. Bovendien krijg je het gevoel dat je ook iets kan bijdragen met jouw feedback. Het restaurant zal je daar namelijk ook actief om vragen. Vaak gebeurt het ook dat je nieuwe gerechten moet proeven.”

“Misschien ontwikkelen we Den Haag als volgende. Onze focus ligt op grote steden. We denken nu aan België, Frankrijk en Duitsland, maar de volgorde ligt nog niet vast. Iedere 1-2 maanden zouden we het concept in een nieuwe stad willen ontwikkelen want de app is schaalbaar.”

Wat is je droom voor de toekomst?

“Dat ik de power heb om met een app het gedrag van mensen te veranderen. Deze macht wil ik graag op een positieve manier gebruiken om interessante dingen te kunnen doen. Zoals minder lege plekken, mensen samenbrengen en connecten, terwijl ze ook nog een goede experience hebben. Dat we het nu op de restaurants testen zie ik als een pilot. Een echt voorbeeld voor de deeleconomie waarbij we de productiviteit nog beter kunnen benutten.

”Uiteindelijk kan dit concept uitgerold worden voor co-workspaces, sportscholen en meer”

Download de Unitiator app

Unitiator is verkrijgbaar in iPhone en Android versie. In drie stappen maak je gebruik van offers bij jou in de buurt. Meld je aan en trek in drie stappen klanten aan naar de zaak.

Geen roaming kosten in Europa vanaf 15 juni: de implicaties voor travel

Vanaf nu (15 juni) mogen providers officieel geen roamingkosten meer rekenen als klanten internetten, bellen of sms’en in andere EU-landen. Voor reizigers is de verandering een vooruitgang, waarvoor zij zelf niets hoeven te ondernemen. Er zijn echter een paar uitzonderingen, zoals AD schrijft. Cruisegangers moeten rekening houden met wat zaken en ook in de lucht gelden er andere regels.
In de hele Europese Unie kunnen reizigers namelijk internetten, bellen en sms-en vanuit hun Nederlandse databundel. Dat betekent voor reisorganisaties een kans op een hoop meer extra user generated content op locatie (ook als er dus geen wifi is), mits je dit slim stimuleert. Maar ook een kans om meer last-minute online verkoop te realiseren van activiteiten op bestemmingen. Reizigers plannen wellicht minder vooraf.

Nederlandse reizigers internetten veel in buitenland

Kritiek op deze maatregel van vrije roaming in de EU kwam volgens NU.nl vooral uit Zuid-Europese landen, die populair zijn als vakantiebestemming en waarvan providers uiteraard profiteren. Losse doorberekeningen aan reizigers zijn een belangrijke inkomstenbron voor providers in deze landen geweest. Daar komt nu een einde aan en dat is goed nieuws voor met name ook Nederlandse reizigers.
In Nederland zelf wordt nog maar weinig geroamed, naar Nederlandse reizigers roamen zelf wel veel in het buitenland. Nederlanders zijn namelijk relatief vaak in het buitenland; in de tweede helft van 2014 maakte 46 procent van de mobiele abonnees al gebruik van roamingdiensten. Dat is aanzienlijk hoger dan het roaminggedrag van bijvoorbeeld Spanjaarden (13 procent), Denen (24 procent) en Fransen (36 procent), zo blijkt uit onderzoek. Alleen Slovenen en Britten internetten meer in het buitenland dan Nederlanders.
Nederlanders internetten zelfs 2 x zoveel in het buitenland als dat er in Nederland door reizigers wordt geïnternet. Dat wordt voor Nederlandse providers een uitdaging, die met de kosten worden opgezadeld van het gebruik in het buitenland en er minder inkomsten voor terugkrijgen.
Totdat telecom aanbieders hier weer een nieuwe prijzenslag van maken naar de consument (zoals hogere kosten voor abonnementen), is het interessant voor reisorganisaties om te kijken hoe je hier deze zomer het voordeel uit kunt halen.

De exacte voordelen voor de reiziger

Mochten reizigers een onbeperkte internetbundel hebben, dan geldt in de rest van Europa een limiet. Dit wordt onder andere gebaseerd op de prijs van het abonnement. ‘Roam like at home’ dus min of meer.

Europa als bestemming

In Brussel worden dit soort samenwerkingen, zoals het afschaffen van de roamingtarieven, aangehaald als een van de voordelen van een sterke EU, schrijft NU.nl.

Solo travel

Het maakt de EU als bestemming nog toegankelijker en makkelijker om te bereizen. Ook en misschien wel juist, voor reizigers die door de trend van solo travel alleen maar meer van plan zijn om zonder gezelschap te gaan reizen. Altijd toegang tot internet/technologie is in veel gevallen wel handig.

Remote work

De vrijheid om je werk te doen vanaf de mooiste plekjes ter wereld, is voor een groeiende groep freelancers reden om ‘digital nomads’ te worden. Locatie-onafhankelijke freelancers zijn enorm flexibel qua inzet en samenwerking. Het zijn enthousiaste creatievelingen die snel kunnen schakelen. In een eerder blog vertelt reisorganisatie Better Places bijvoorbeeld dat zij heel vaak met reizende freelancers samenwerken. Wifi is door de afschaffing van roaming in de EU ontwikkeling niet meer een vereiste, dat betekent dat remote workers op nog exotischere en meer afgelegen bestemmingen aan de slag kunnen met hun werk (onder een palmboom).

Last minute

Last minute boekers zijn altijd op zoek naar de beste deals en over het algemeen minder merktrouw dan reguliere boekers. Een doelgroep waar prijs regeert vraagt om een specifieke aanpak van de aanbieder, maar natuurlijk zal de vrijheid van internet (zonder beperkingen van wifi) hier ook aan bijdragen zodat deze ontwikkeling een verdere vlucht neemt.

In een tijd waarbij steeds meer boekingen via een app of goedwerkend mobiel platform lopen, is gratis roamen natuurlijk een aangename extra. Voor zowel reizigers, als reisorganisaties.

De kansen voor de reisaanbieder

E-mail

Vrije roaming, betekent dus ook dat internet op hun devices niet voortdurend aangezwengeld hoeft te worden maar in principe dus veelvuldig aanstaat bij reizigers. Dit betekent dat je hen op meer momenten tijdens de reis kunt contacten. Het is interessant om te testen of zij bijvoorbeeld hun e-mails lezen die je als reisorganisatie gepersonaliseerd naar hen toestuurt om een leuke aanbieding te doen. De reisbranche staat helaas bekend om het niet goed inzetten van data binnen e-mailmarketing, blijkt ieder jaar opnieuw uit de e-mail benchmark.

We zijn in de reiswereld nog te vaak te geobsedeerd door social media marketing, terwijl je door e-mailmarketing zelf in handen hebt waarmee je op zelfgekozen tijden je volgers kunt bereiken. De data uit die e-mailmarketing activiteiten zoals de bouncerate, click to open rate (CTO) en click trough rate (CTR) geven onder andere inzicht in de relevantie van je timing en inhoud van de content.

Last minute via andere eigen kanalen

Heb je een app? Experimenteer dan met pushberichten op diverse momenten van de dag (natuurlijk niet elke dag). Op deze manier kun je meer inzicht te krijgen in de online activiteiten en aanwezigheid van je reizigers terwijl zij op vakantie zijn.

Social: Whatsapp/Facebook chat/Messenger/Instagram

Ben je bereikbaar voor je klanten via FB chat/Messenger of Whatsapp en heb je diverse klanten de afgelopen tijd zo geholpen met het boeken van de reis, zet het deze zomer dan eens om in een proactieve benadering. Vraag aan je klanten die op reis zijn eens in een kort berichtje hoe het daar is. Realtime inzichten verkrijgen wordt door de always connected opties van vrije roaming alleen maar makkelijker. En bovendien is dit net zo handig als je geen eigen app hebt.

Wees echter ook voorbereid dat klanten jou wellicht door het wegvallen van roaming ook meer gaan benaderen via deze kanalen (Facebook, Instagram, Whatsapp). Is jouw klantenservice daarop ingericht? Uit onderzoek dat dit jaar nog is uitgevoerd blijkt dat veel consumentenvragen blijven liggen door Nederlandse reisorganisaties niet reageren, met name op Instagram.

Stimuleer het delen van meer content! Monitor de bestemmingen en hashtags en maak de user generated content die reizigers maken onderdeel van je eigen content op de platforms waar je actief bent. Er is haast geen effectievere manier om content te krijgen. Een optie is bijvoorbeeld een take over van Instagram Stories door reizigers die met jou op vakantie zijn.

Pers/PR

Reisaanbieders die veelvuldig samenwerken met bloggers, vloggers, Instagrammers en andere influencers profiteren enorm van deze ontwikkeling. Zij hoeven geen databundels of andere simkaarten meer te verschaffen tijdens hun persreizen. Eigenlijk is het vrijbrief om alleen maar meer content te maken en te delen door iedereen die je mee op persreis neemt.

Toch ligt er ook een risico. Hoe zorg je ervoor dat de deelnemers niet de hele tijd met het thuisfront zitten te appen of bellen terwijl ze op een mooi en bijzonder afgelegen plekje zijn? Communiceer hier duidelijk over.

Uitzonderingen

Aanbieders van reizen naar Turkije & Zwitserland, doen er wellicht slim aan om hun reizigers een dezer dagen nog even te informeren over het feit dat de vrije roaming dus niet in Turkije en Zwitserland geldt. Een extra service als reisorganisatie om dit te vermelden en gelijk een mooi contactmoment om dan aan te geven hoe de reizigers jouw organisatie (al dan niet via wifi) eventueel wel gratis kunnen bereiken? Whatsapp, Facebook Chat, app?

TravelNieuws: TravelBird lanceert nieuwe features in app met proactieve benadering

In april lanceerde TravelBird al artificial intelligence op hun klantenservice om hun vakantieadviseurs te ondersteunen. Nu heeft de organisatie geïnvesteerd in een aantal nieuwe features van de app die de reiziger proactief helpt op beslismomenten tijdens de customer journey. Het moment van inchecken, wat te doen bij verloren bagage, waar een huurauto te vinden is zijn voorbeelden daarvan. TravelBird noemt het realtime reisadvies, met een reisadviseur die met de klant in broekzak meereist.

De volgende stap in de reis

De basis van de pushberichten ligt op eerder onderzochte klantonderzoeken en de mogelijkheden die algoritmes reeds bieden. Bij het uitstappen van het vliegtuig krijgen reizigers overige relevante reisinformatie, maar ook details van een huurauto, transfers van en naar het hotel of de route van bijvoorbeeld het hotel naar een restaurant in het centrum.

In-app contact

Daarnaast kunnen reizigers via de app contact opnemen met een TravelBird reisadviseur, waarbij wat lastigere vragen gesteld kunnen worden. Dit moet klanten sneller en zonder gedoe van teveel inspanningen, toch kunnen helpen op afstand, ook als er geen internet is.
De directe feedback die bovendien gegeven kan worden moet ervoor zorgen dat TravelBird op elk kritiek punt in de customer journey aanwezig is en voor de klant ook als aanwezig en bereikbaar voelt.

Geen toekomst voor chatbots, wel voor travel agents

Uit het Mobile Travel Report 2017, gelanceerd door Kayak, blijkt uit de cijfers wel dat Nederlanders niet goed weten wat een chatbot is. De populariteit van chatbots die automatisch antwoorden op klantvragen via berichtendiensten zoals Facebook Messenger groeit snel. Maar, net als de gemengde gevoelens van reizigers, is ook niet de hele reisindustrie zo enthousiast. Zo bleek uit een aantal sessies tijdens het Phocuswright congres op 17 en 18 mei in Amsterdam.

De onderzoeksresultaten van Kayak

  • 53 procent van de Nederlanders weet niet wat een chatbot is
  • 39 procent praat online liever met een mens dan een chatbot
  • 40 procent vindt de 24/7 beschikbaarheid van chatbots het grootste voordeel

We weten voor de helft wat het is, maar gebruiken het niet vaak bewust

Hoewel de populariteit en het gebruik stijgt, blijkt uit de resultaten dat het nog wel even kan duren voordat de nieuwe technologie omarmt zal worden door de meeste Nederlanders. Zo weet ruim de helft (53%) niet wat een chatbot is en heeft slechts een derde (36%) een keer bewust een chatbot gebruikt.

Zoals meestal geldt voor nieuwe technologieën, zijn ook chatbots het meest bekend bij de jongere generatie. In de leeftijd van 18 tot 24 jaar weet bijna driekwart (72%) wat een chatbot is, terwijl slechts 21 procent van de 65-plussers bekend is met de term.

Het gedrag in aankopen

Van de Nederlanders die weleens een chatbot hebben gebruikt, deed 64 procent dat om vragen of klachten neer te leggen bij de klantenservice van een webwinkel na een online aankoop, blijkt onder andere uit het mobile travel rapport. Een derde (32%) gebruikte een chatbot om specifieke producten op te zoeken tijdens het online shoppen en een kwart (26%) van de chatbot-gebruikers zocht een keer vliegtickets of hotels via een chatbot.

Ondanks het feit dat veel Nederlanders niet bekend zijn met chatbots, kunnen veel mensen zich wel voorstellen wat de voordelen ervan kunnen zijn. Voor 40 procent van de respondenten is de beschikbaarheid van chatbots op ieder uur van de dag het grootste voordeel. Een ander voordeel is de snelle antwoordtijd; 32 procent vindt het fijn dat je via een chatbot sneller antwoord krijgt op een vraag dan wanneer je zelf op onderzoek uit zou gaan.

Gemengde gevoelens, ook in de industrie

Hoewel Nederlanders de voordelen inzien, hebben veel respondenten toch gemengde gevoelens bij het gebruiken van chatbots. Zo heeft maar liefst 39 procent liever online contact met een mens dan een chatbot. Uit dit opvallend hoge percentage blijkt dat Nederlanders – in vergelijking met andere Europese landen – face-to-face contact veruit het belangrijkste vinden. Nederlanders hebben de volgende bedenkingen bij chatbots:

  • Ik praat online liever met een echt persoon (39%)
  • Chatbots begrijpen mij waarschijnlijk niet goed genoeg (26%)
  • Ik maak me zorgen over databeveiliging (23%)
  • Ik praat liever niet met computers (20%)

De technologie van chatbots is misschien al verder dan we denken. Zo wist 14 procent van de Nederlanders niet zeker of zij in het afgelopen jaar een keer met een chatbot hebben gepraat.

Phocuswright traveler technology survey: chatbots

Uit de cijfers van de Phocuswright traveler technology survey 2017 die op 17 mei tijden Phocuswright Europe werden gepresenteerd, bleek ook dat chatbots en conversational apps de nodige consumentenvragen met zich meebrengen. Respondenten geven aan zich comfortabel te voelen, zowel met zoeken als met boeken wanneer de user interface deze optie toestaat. Echter geven respondenten aan dat boeken via deze methoden nog verder van hen afstaat.

Personal travel services beginnen met personalisatie

De co-founder en ex CTO van Kayak, Paul English, heeft in 2016 Lola gelanceerd. Op het Phocuswright congres sprak hij over deze app waarmee met mobile messaging, A.I. en reisagenten, (frequente) reizigers hun vluchten, hotels en vervoer kunnen boeken.

Lola is een virtuele travel agent, die je in je broekzak via je mobiel kunt meedragen. Het is naar eigen zeggen anders dan andere chat-apps die je in de Appstore vindt. Paul zegt dat in deze tijd mensen niet graag meer bellen, maar een berichtje sturen.

Naar zijn idee, moet je als reiziger na aankomst op bestemming vanuit je Uber een virtuele reisagent een berichtje kunnen sturen met de vraag of zij willen checken of je hotelkamer al gereed is. Je reisproducten moet je voorafgaand of tijdens je trip kunnen boeken en wijzigen via het sturen van berichten.

Human agent tools: super powers voor reisagenten

Bij Lola werken 15 travel agenten die via de app toegankelijk zijn. Op den duur moet de agent je (al dan niet met hulp van artificial intelligence) goed kennen en weet deze op basis van wat je bijvoorbeeld voor een hotel in Amsterdam hebt geboekt, ook weet wat deze in het buitenland voor je moet boeken.

Lola is niet voor de reiziger die slechts twee keer per jaar op vakantie gaat, maar voor de zakenreiziger of de frequente reiziger, die bovendien en alles wilt ontdekken en bijvoorbeeld op korte termijn een Airbnb nodig heeft. Maar ook wanneer er iets in je reis wijzigt, moet je bij Lola terecht kunnen om iets anders te regelen. Alles loopt via berichten, rechtstreeks naar de travel agent.

Premium service is met mensen

Lola heeft als doel meer mensen een premium service te bieden via hun mobiele telefoon. De visie van Paul is dat een chatbot een tool is die achter de schermen wellicht gebruikt kan worden, maar nooit een persoonlijke travel agent kan vervangen. Travel agents bieden namelijk on-demand persoonlijke service waarbij je als reiziger echt connected bent met een team van personen die je ook support kunnen bieden als je op reis bent, ervoor en erna.

Bots zijn voor niches

Op de vraag wat Paul van bots vindt, is hij duidelijk. Alleen als je als travel aanbieder in een niche actief bent, kan een chatbot werken volgen Paul English. Maar een chatbot landschap is niet wenselijk. Personalisatie is belangrijk, en artificial intelligence kan er wel voor zorgen dat travel agents meer tijd en focus hebben voor een persoonlijke benadering van reizigers. Dit ondersteunt de onderzoeksresultaten van zowel Phocuswright als van Kayak.