2017 is ingeluid als The International Year of Sustainable Tourism for Development. Iedereen roept er iets over en heeft er ook een duidelijke mening over. TravelNext kijkt graag binnen bij Nederlandse reisorganisaties & hun sustainable aanpak en bespreekt deze kwesties graag met de personen die daarover gaan. Wij spraken met Melvin Mak, Manager Sustainability, verantwoordelijk voor het verankeren van duurzaamheid bij TUI Benelux. Welke uitdagingen komt hij online, op marketingterrein en intern tegen?
Is duurzaamheid iets wat je makkelijk (online) kunt verkopen aan de consument?
”TUI doet regelmatig onderzoek naar duurzaamheid en wij denken dat een onderwerp als dit vooral toegankelijk en concreet gehouden moet worden voor consument of klant. Wanneer een reiziger op zoek is naar een vakantie is niet de eerste gedachte ‘ik wil een duurzame vakantie’. Bij de gedachte ‘ik wil vakantie’, komen namelijk veel eerder de gedachtes naar boven die een emotionele lading hebben zoals ‘er echt even aan toe zijn’, ‘zin hebben in de zon’ en ga zo maar door.
Kwaliteit van een bestemming of accommodatie wordt gelinkt aan duurzaamheid. Zo blijkt uit onze cijfers dat accommodaties die beschikken over een duurzaamheidslabel, beter worden beoordeeld dan accommodaties zonder dat label. Dit heeft voor een deel te maken met kwaliteit maar daarnaast ook met beleving en ervaring. Wanneer het hotel producten lokaal inkoopt en dat ook laat weten aan de gasten, draagt dit bij aan een stukje ervaring van de gast van het hotel. Kwaliteit is wat mensen zoeken, veelal onbewust.
Het raakt mensen als ze een verhaal horen over de lokale olijven die op de kaart staan of de wijn die geserveerd wordt van boer Nikos even verderop in het dorp. Mensen dragen op die manier indirect bij aan de lokale economie, wat ook een onderdeel van duurzaamheid is. Aan de andere kant verwacht de klant van een reisorganisatie dat je dit al doet. Als reisorganisatie moet je daarom duurzaamheid zo laagdrempelig mogelijk houden.”
Stimuleert TUI online de keuze om voor een duurzame accommodatie te kiezen?
”Als je een duurzame accommodatie boekt bij TUI, dan weet je zeker dat de accommodatie maatregelen neemt om het gebruik van water, energie en afval te reduceren en dat personeel een eerlijk loon krijgt. Aan de andere kant ervaart de klant duurzaamheid als gewoon en steeds meer als basisvoorwaarde.
We weten uiteraard hoeveel klanten er in een accommodatie verblijven, maar we weten (nog) niet het aantal mensen dat bewust voor een duurzaam gecertificeerde accommodatie heeft gekozen. Factoren als prijs en locatie (zoals dicht bij het strand en het centrum) zijn logische criteria voor een accommodatie. De keuze voor een duurzame accommodatie stimuleren we niet apart.
Wij behandelen duurzaamheid niet als niche, maar als mainstream. het moet voor iedereen toegankelijk zijn.
En als iets niet goed is, moet je de vinger op de zere plek proberen te leggen en samen naar verbeteringen zoeken.”
Hoe brengen jullie je kernwaarden gerelateerd aan duurzaamheid online naar buiten?
”Daar kunnen we nog wel stappen in maken. Samen met het marketingteam en de communicatie collega’s zijn we momenteel bezig het onderwerp duurzaamheid veel meer naar de voorgrond te trekken, zoals via social media. We zullen niet gauw een duurzaamheidstempel gebruiken om naar klanten te communiceren, maar we kunnen er wel voor zorgen dat wát we aan duurzaamheid doen, beter gepresenteerd wordt. Je kunt informatie over duurzaam toerisme wel al vinden op de website en in de brochures.”
Is het slim om je er online mee te onderscheiden?
”Aan de ene kant wel, aan de andere kant willen we niet dat consumenten denken dat het iets is wat niet bij hen past. Het moet geen niche markt worden, zijn of blijven, maar mainstream worden. Net als vakantiegangers op zoek zijn naar een hotel met een zwembad of speeltuin voor de kids, moet elke accommodatie over een duurzaamheidslabel gaan beschikken. Duurzaamheid is ook niets afwijkends, in tegendeel: we scheiden allemaal ons afval, goede voeding wordt steeds belangrijker, we gaan respectvol met elkaar om. Allemaal elementen die bij iedereen passen, thuis en op vakantie. Het is dus onze taak en die van onze partners, dat op het moment dat iemand naar de bestemming gaat, de impact van de vakantie zo positief mogelijk is.
Iedere accommodatie kan een certificering behalen, wanneer je aan ruim 120 criteria voldoet. Maar het duurzaamheidslabel betekent niet dat het slechts een selecte groep mensen met hoge interesse voor duurzaamheid moet motiveren om te boeken.”
Denk je dat mensen bewust kiezen voor een duurzame accommodatie?
”Men is zich wel steeds meer bewust van de betere keuze, of dat nu om een vakantie gaat of om het kiezen van een duurzaam product in de supermarkt. Duurzaamheid is een fenomeen waar men steeds meer van inziet, dat het voor hen ook iets oplevert in welzijn.
Daarbij gaat het als reisorganisatie vooral om het gevoel dat het de klant geeft; als je je vakantie boekt, lever je een bijdrage aan de lokale economie, werkgelegenheid en de lokale productie. En dat draagt weer bij aan de beleving; zo heb je niet alleen zelf een goed gevoel over je vakantie, maar draag je ook bij aan het ‘lokale welzijn’.
Maar als de gastvrijheid in een accommodatie al niet goed is, is de kans groot dat een vakantieganger zich er niet fijn gaat voelen. Het milieuaspect van duurzaamheid is één ding, maar het sociale aspect van duurzaamheid is net zo belangrijk; zorgen hotelmanagers wel goed voor hun personeel?”
DE PERCEPTIE IS DAT ALS EEN HOTEL GOED VOOR HAAR PERSONEEL ZORGT, HET PERSONEEL OOK GOED ZORGT VOOR DE GAST.
Hoe kun je mensen die bijvoorbeeld een all-inclusive hotel online boeken toch kennis laten maken met de omgeving buiten het hotel? Dat behoort immers ook tot duurzaamheid?
”Het gaat niet om het type hotel, het gaat erom hoe het binnen dat hotel is georganiseerd. Werken er lokale mensen, bereiden ze maaltijden met lokale producten, hoe dragen ze bij aan een schoon strand en schone zee?
Wij willen er naartoe dat elke klant die met ons op vakantie gaat de bestemming gaat ontdekken en ervaren, ook all-inclusive klanten. We hebben een behoorlijk excursie aanbod waar duurzaamheid onderdeel van uit maakt; zoals het stimuleren van de lokale economie met aandacht voor cultuur en tradities. Je krijgt er een experience voor terug.
TUI is er voorstander van dat men meer gaat zien van lokale cultuur en natuur, maar belangrijk is wel de manier hoe het gemanaged wordt. Wij zullen bijvoorbeeld niet het bezoek aan basisscholen, weeshuizen en ziekenhuizen gaan aanbieden. Wanneer er elk kwartier een groep toeristen langskomt, betekent dit dat de kinderen weer even geen les kunnen krijgen en een arts niet zijn patiënten kan behandelen. Liever kiezen we dan voor excursies die écht iets bijdragen, zowel aan de lokale bevolking als aan de kwaliteit en beleving van de vakantie. Denk aan een kookworkshop samen mensen uit de bestemming waar je bent, het bezoeken van een werelderfgoed of een bezoek aan een schildpaddenproject op Kaapverdië.”
Wat zijn de tools en mechanismen die TUI nu online en offline inzet om als reismerk echt van toegevoegde waarde te zijn in de wereld van duurzaamheid?
”We gaan onze boodschap met marketing en communicatie breder in de markt zetten. Een van de dingen die we niet goed genoeg doen, is vertellen wat we doen. Als ik aan andere travel professionals vertel wat ik doe, of wat we met het team doen, krijg ik vaak reacties te horen in de trant ‘jeetje waarom weet ik dat niet’.
We moeten dus meer en transparanter communiceren. Over duurzaamheid, maar ook over ervaring en beleving, zonder continu over duurzaam te spreken. We moeten duurzaamheid op andere manier naar buiten laten brengen. De waarde die we kunnen toevoegen aan het merk TUI is de link met duurzaamheid en wat we allemaal nog meer met TUI doen. Mensen moeten bij het merk TUI, naast natuurlijk vakantieplezier, ook het gevoel meekrijgen van maatschappelijk verantwoord bezig zijn. Dat je weet dat als je bij TUI boekt, je iets teruggeeft aan de bestemming waar je als vakantieganger heen gaat.”
Waar ben je het meest trots op?
”Allereerst de resultaten die we de afgelopen jaren al behaald hebben. Denk aan reductie van de uitstoot van de airline (21%), het aantal klanten in een duurzame accommodatie (>320.000) en zo is er nog veel meer.
Maar als ik één ding mag kiezen dan vind ik TUI Care Foundation de mooiste actuele ontwikkeling. De corporate stichting van TUI Group. De stichting is een paar jaar geleden opgezet in Nederland, dat maakt het toch wel extra bijzonder. In de loop van 2017 zullen jullie er zeker meer over horen. De doelstelling is om met alle andere TUI landen financieel bij te dragen aan projecten op bestemmingen.
(Tekst gaat verder na deze afbeelding)
Ook dit zal richting de klant via externe partijen groter worden gelanceerd. In onze communicatie versterken de projecten van TUI Care Foundation en het werk wat we in de keten doen elkaar. Een advertorial die we onlangs bij LINDA hebben geplaatst is een mooi voorbeeld van het onder de aandacht brengen van TUI Care Foundation.”
