KLM eerste airline ter wereld met zakelijk WhatsApp-account

Al sinds 2009 staat KLM bekend als koploper van diensten en campagnes op het gebied van social media, zo heeft de airline meer dan 25 miljoen fans en volgers op verschillende socialmediakanalen. Een zakelijke WhatsApp-account kon dan ook niet ontbreken. KLM-klanten van over de hele wereld kunnen nu via WhatsApp hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtupdates ontvangen en in tien talen vragen stellen. KLM is één van de eerste bedrijven en de allereerste luchtvaartmaatschappij ter wereld die over een officieel zakelijk WhatsApp-account beschikt.

Toegevoegde waarde

WhatsApp is samen met enkele bedrijven manieren aan het testen waarop deze organisaties met klanten kunnen communiceren. WhatsApp wil zo toegevoegde waarde creëren voor klanten en ze verbinden aan de bedrijven waarmee zij in het dagelijks leven graag zaken doen. Als onderdeel van dit project heeft WhatsApp een zakelijke applicatie gebouwd waarmee bedrijven zoals KLM op een snelle en persoonlijke manier contact kunnen onderhouden met hun klanten. In een beperkt aantal landen is deze dienst al uitgerold. De komende tijd zal de dienst in meer landen worden geïntroduceerd.

“Met een officieel en beveiligd WhatsApp-account kunnen we onze klanten van over de hele wereld dag en nacht en op een betrouwbare wijze van vluchtinformatie voorzien. Daarnaast hebben zij de gelegenheid om 24/7 vragen te stellen. Dit is echt een grote volgende stap in onze sociale media strategie”, aldus Pieter Elbers, KLM President & CEO

Dag en nacht

Door klanten vluchtinformatie te bieden via een zakelijk WhatsApp-account, kunnen ze al deze gegevens terugvinden op dezelfde plek en raadplegen op het vliegveld, onderweg of thuis. Klanten kunnen daarnaast dag en nacht rechtstreeks via WhatsApp contact opnemen met een van de medewerkers van KLM’s socialmediateams. De service is beschikbaar voor klanten die via KLM.com tickets boeken of inchecken en aangeven dat ze via WhatsApp informatie willen ontvangen.

KLM wordt iedere week ruim 100.000 keer genoemd via social media. In 15.000 gevallen gaat het daarbij om vragen of opmerkingen. Deze vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord door ons socialmediateam, dat met 250 medewerkers tevens het grootste ter wereld is. KLM biedt dag en nacht ondersteuning op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat en KakaoTalk (Koreaans) bij allerlei soorten vragen en in negen talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Portugees, Chinees, Japans en Koreaans. Tijdens kantooruren kunnen klanten ook in het Italiaans bij KLM terecht. KLM bood als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld klanten de mogelijkheid reisdocumenten en statusupdates via Messenger, Twitter en WeChat te ontvangen. Nu dus ook via WhatsApp.

Case: doorontwikkeling van de Tilburgse Kermis met hulp van een instameet in de lucht

Credits afbeelding: Jeroen van Dam 

Afgelopen 26 juli hebben een aantal bekende Nederlandse Instagrammers en influencers een aanbod om de Tilburgse Kermis van grote hoogte te beleven, met genoegen geaccepteerd.

De instameet is geïnitieerd door de Tilburgse Kermis en de Gemeente Tilburg vanuit de visie om met het diverse aanbod van zo’n 230 attracties die zowel authentiek als vernieuwend zijn, een geheel nieuw soort kermis neer te zetten in 2020.

Lees verder Case: doorontwikkeling van de Tilburgse Kermis met hulp van een instameet in de lucht

Integratie reistrend local travel in marketing: case Icelandair’s stopover campagnes

Het internet vormt dé toegangspoort tot de rest van de wereld. Hotspots en bezienswaardigheden liggen binnen handbereik maar tegelijkertijd kriebelt het juist naar die persoonlijke en authentieke ervaringen. En daarmee wint de trend Local Travel meer en meer aanhangers. Want een local kent de hidden gems immers als geen ander en maakt een reis uniek. Organisaties en platforms omarmen deze trend inmiddels ook, waaronder de nationale IJslandse luchtvaartmaatschappij Icelandair. Hoe integreren zij Local Travel in hun pr en marketing en wat leverde hen dit op?

Lees verder Integratie reistrend local travel in marketing: case Icelandair’s stopover campagnes

Unitiator: Een app voor venue eigenaren & toeristen, samen werken aan een volle zaak

Ik leerde de app Unitiator kennen, een concept waarbij gebruikers toegang krijgen tot aanbiedingen in ruil voor aanwezigheid in een bepaalde venue. Het idee is dat de aanwezigheid van mensen, aanstekelijk werkt voor voorbijgangers en dus de uitbater. Onder andere het bekende concept ‘De taart van m’n tante’ in Amsterdam doet al mee. Daar wordt je dan nu ook voor beloond als initiator. In  dit blog ga ik in gesprek met de oprichter van Unitiator, Marcio Leite (van oorsprong Portugees) wonend in Nederland.

Waarom heb je Unitiator bedacht en hoe kwam je op dit idee?

“In 2010 woonde ik in Lissabon en ik kwam regelmatig bij de restaurantjes bij de Ponte 25 de Abril brug. Hier kwamen veel cruisetoeristen aan wal en ik aanschouwde hoe ze hun keuze voor een restaurant maken. Bijna iedereen koos voor het restaurant waar al mensen zaten. Dat fascineerde me en ik speelde lange tijd met het idee wat ik daar nu mee zou kunnen. Twee jaar geleden waren we in Madrid, op aanraden van ons hotel gingen we eten bij een restaurant en waren hier als eerste. Nadat wij hier ons settelde liep het restaurant vol. Mijn oude idee kwam weer naar boven en de hele terugreis konden we niet anders dan brainstormen…”

Om te beginnen moest ik twee dingen weten. 1: waar mensen waren en 2: welke plekken er leeg stonden.

Lissabon foto's

Hoe werkt Unitiator?

“Unitiator is een samentrekking van “U are Initiator”. Als app verbinden we restaurants en gebruikers. Restaurants maken een gratis offer/aanbiedung aan en als gebruiker kun je daar in een specifiek tijdframe op af gaan. Jij krijgt als gebruiker een snack of kleine maaltijd aangeboden. Het restaurant plaatst je op een prominente plek zodat je in het zicht zit van passanten en je moet minimaal 30 minuten blijven. Voor restaurants brengt dit dus ook voordelen zoals meer omzet, gebruikers die vrienden mee brengen en terugkomen in de toekomst. Je bent dus de initiator van een volle zaak.”

Hoe is het ontwikkelproces verlopen en wat zijn uitdagingen?

“Ik heb een economische achtergrond dus ik ben begonnen met een ‘return on investment check’. Daarna vond ik het belangrijk om te testen of het idee zoals ik het bedacht had, echt werkte en of het verwachtte resultaat ook behaald werd. Het schrijven van een business plan vond ik niet de prioriteit hebben. Ik ben gelijk op zoek gegaan naar een businesspartner, in die zoektocht ben ik de juiste partner nog niet gevonden, maar wel veel nieuwe mensen aan mijn netwerk kunnen toevoegen. Daarna heb ik een crowdfundingsactie opgezet en met hulp van zo’n 150 vrienden kreeg ik het bedrag bij elkaar. Ik zou dit in de toekomst wel afraden, want het kostte me naast mijn fulltime baan, nog enorm veel tijd. Ik geneerde me op een gegeven moment om mensen voor een derde keer te vragen.”

 

Wat biedt Unitiator voor reizigers?

“Het is een unieke manier om toffe plekken in een stad te ontdekken. Bovendien ontmoet je gauw andere mensen: locals en reizigers. In een restaurant kun je ook aan tafel met wildvreemden worden geplaatst. Je eet uiteraard local food. Bovendien krijg je het gevoel dat je ook iets kan bijdragen met jouw feedback. Het restaurant zal je daar namelijk ook actief om vragen. Vaak gebeurt het ook dat je nieuwe gerechten moet proeven.”

“Misschien ontwikkelen we Den Haag als volgende. Onze focus ligt op grote steden. We denken nu aan België, Frankrijk en Duitsland, maar de volgorde ligt nog niet vast. Iedere 1-2 maanden zouden we het concept in een nieuwe stad willen ontwikkelen want de app is schaalbaar.”

Wat is je droom voor de toekomst?

“Dat ik de power heb om met een app het gedrag van mensen te veranderen. Deze macht wil ik graag op een positieve manier gebruiken om interessante dingen te kunnen doen. Zoals minder lege plekken, mensen samenbrengen en connecten, terwijl ze ook nog een goede experience hebben. Dat we het nu op de restaurants testen zie ik als een pilot. Een echt voorbeeld voor de deeleconomie waarbij we de productiviteit nog beter kunnen benutten.

”Uiteindelijk kan dit concept uitgerold worden voor co-workspaces, sportscholen en meer”

Download de Unitiator app

Unitiator is verkrijgbaar in iPhone en Android versie. In drie stappen maak je gebruik van offers bij jou in de buurt. Meld je aan en trek in drie stappen klanten aan naar de zaak.

China House over ontwikkelingen Chinees Toerisme: de reisgewoonten van Chinese fully independent travelers

Om de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van Chinees toerisme bij te houden, organiseerde NHTV University of Applied Sciences, ‘China House’ in mei / juni voor het tweede jaar. Het China House bestaat uit kennisdeling over ontwikkelingen via een aantal China Meet Ups. Centraal in 2017: Chinese ‘digital FITs’.

Toename inkomend Chinese FITs

Ook in Nederland neemt het aantal Chinese toeristen weer toe, na een kleine dip. Een belangrijke ontwikkeling momenteel is de snelle toename van het aantal FITs (fully independent travelers) vanuit China. Dit is een kans voor bestemmingen en ondernemers buiten de meest toeristische plekken. Want deze individuele (vaak goed Engelssprekende) reizigers zijn op zoek naar unieke ervaringen, hebben interesse in alles wat local is en zijn blij met schone – en blauwe – lucht.

Digital FITs

Hoe plannen en organiseren deze FITs hun buitenlandse reizen? En hoe kun je als Nederlands bedrijf of Nederlandse bestemming dit marktsegment bereiken? Thijs van der Toorn van Nextportchina.com (marktleidend marketingbureau gericht op de Chinese markt) benadrukte dat in China alles draait om social media. De twee meest populaire reiswebsites voor goed opgeleide Chinese millennials zijn Qyer (met 80 miljoen gebruikers in 2015, merendeels tussen de 25 en 44 jaar oud) en Mafengwo (100 miljoen gebruikers in 2015, tussen de 25 en 35 jaar). Aanwezigheid op de Holland pagina’s daar is dan ook een must.

Screenshot: Qyer.com
Screenshot: Mafengwo.cn

Chinese FITs gebruiken doorgaans geen Lonely Planet of buitenlandse websites maar vertrouwen op de reisgidsen die deze sites samenstellen uit review-based, user-generated content. Deze bevatten informatie over de bestemming, plattegronden, aanbevelingen voor restaurants, hotels en voor activiteiten maar ook bijvoorbeeld waar je je portable WiFi kunt huren of hoe te carpoolen met andere Chinese reizigers.

FITs: mobiel betalen in de kleinste winkeltjes

Naast deze websites is – voor buitenlandse ondernemingen die echt iets willen bereiken op de Chinese markt – een eigen account op de social media WeChat en/of Weibo een absolute must. Dat houdt in dat er regelmatig content gepost moet worden – in het Chinees natuurlijk – iets waar Nexportchina Nederlandse bedrijven in begeleidt.

Overigens is het gebruik van mobiele applicaties in China veel verder ontwikkeld dan hier. In China kun je in de kleinste winkeltjes, de taxi, de metro, restaurants betalen met je telefoon – via Alipay of WeChat pay – en steeds meer Chinese toeristen verwachten deze optie ook als ze op reis zijn.

FITs: geglobaliseerde generatie

De Chinese FITs behoren veelal tot de millennials. Jeroen de Kloet, professor Globalisation Studies aan de Universiteit van Amsterdam, benadrukte dat jongeren in China zeker geen homogene groep zijn en dat dat veel te maken heeft met de snelle ontwikkelingen die China heeft doorgemaakt. Oudere generaties hebben nog herinneringen aan een meer communistisch China waar de overheid alles bepaalde en dat zich van de wereld had afgekeerd. De generatie geboren na 1990 in de grote steden is de eerste echte “geglobaliseerde” generatie.

Vaak zijn ze patriottisch, trots op China en wat het land bereikt heeft, maar tegelijkertijd volkomen internationaal georiënteerd.

Velen hebben een deel van hun opleiding in het buitenland gevolgd, spreken vloeiend Engels en zijn zeer bereisd. Als toeristen vliegen ze naar Europa om festivals te bezoeken, naar Amerika om familie of vrienden te zien of naar Afrika voor een safari; hun werk hebben ze echter in China waar de kansen en mogelijkheden meer divers zijn dan in het buitenland.

Storytelling en Nederland naar China

Het verhaal van Giethoorn is inmiddels wijd en zijd bekend (zie ook het TravelNext kennisrapport, pagina 17 voor het verhaal). De laatste gast van dit seizoen, Gabriella Esselbrugge – ondernemer in Giethoorn en China – merkte onder meer op, dat er wel verschillen bestaan tussen Chinese en Westerse toeristen maar dat we die vooral niet groter moeten maken dan ze zijn.

Chinese FITs mogen dan misschien wel een voorkeur hebben voor harde bedden en vaak niet kunnen zwemmen, maar ze zijn net als Westerse toeristen momenteel veelal op zoek naar lokale en unieke ervaringen, bij voorkeur in een groene omgeving.

Geen wonder dus dat Giethoorn nog steeds zo populair is. Ook voor Gabriella zijn social media cruciaal in het bereiken van de (potentiële) Chinese klant en zij benadrukte het belang van storytelling daarbij. In het geval van Giethoorn zijn dat bijvoorbeeld de familieverhalen van lokale ondernemers of verhalen over regionale producten. Hoewel er in de Nederlandse pers recent op een negatieve manier aandacht is besteed aan de aantallen Chinese bezoekers in Giethoorn, zijn de meeste inwoners volgens Gabriella blij met hen (en niet alleen omdat ze doorgaans langer blijven en meer geld uitgeven dan andere toeristen)!

Gabriella heeft inmiddels haar werkterrein voor een deel naar China verlegd; in razendsnel tempo wordt daar een keten van Holland Giethoorn restaurants neergezet waar Chinese gasten zich te goed kunnen doen aan Hollandse kost zoals kroketten, bitterballen, stoofvlees en pannenkoeken. Toch wel een bijzonder avontuur waar wat betreft Gabriella met name de interculturele samenwerking in haar gemengd Nederlands Chinese team als een van de meest waardevolle en leerzame ervaringen uitspringt.

Dit blog is geschreven door Dineke Koerts, China specialist, NHTV Breda University of Applied Sciences.