TravelNext volgt startups en dit blog spreken we met Hotelchamp. Hotelchamp is in 2015 opgericht door Kasper Middelkoop en Kristian Valk. Het snelgroeiende bedrijf zet zich in om hotels meer directe boekingen en een sterkere relatie met haar gasten te geven. Hiermee wil Hotelchamp niet alleen hotels helpen een gezonde positie te geven voor de komende jaren, maar ook de eindgebruikers helpen een betere service tegen een gunstigere prijs te krijgen. Tijd dus voor een interview met deze startup, we spraken met Kristian Valk.
Hoe werkt Hotelchamp precies?
Wij zorgen ervoor dat hotels meer directe boekingen genereren op hun eigen websites. Dit doen wij door slimme technologie in te zetten op hotel websites en deze toe te passen op basis van de bewezen overtuigingsprincipes van professor Robert Cialdini.
Waar het op neerkomt in de basis, is dat we voor hotels meer directe boekingen willen realiseren, door op hun eigen websites bezoekers om te buigen naar boekers. Reizigers oriënteren zich bij het boeken van een hotelreservering online, bezoeken veel verschillende websites. De meerderheid van de mensen die een hotel bij een Online Travel Agency vindt, bekijkt ook de website van het hotel, het zogenoemde billboard effect. Maar ondanks het billboard effect boekt gemiddeld zo’n 70% toch het hotel via een OTA.
Daar komt juist het belang van technologie in beeld, wat beweegt bezoekers om directe boeking te doen? Hotelchamp wilt de bezoeker tijdens dat contact met de hotelwebsite, confronteren met een actie mechanisme op een subtiele manier waardoor de bezoeker met diverse boodschappen eigenlijk onbewust getriggerd wordt voor het doen van de boeking.
Voorbeeld: we kennen allemaal de kaartjes die in hotels staan over het hergebruik van handdoeken. Door het continu aanpassen van boodschappen gericht op hergebruik van handdoeken, is het percentage her gebruikers gestegen van 16% naar 48%. Dit bewijst dat:
- Cialdini werkt (social proof)
- Continu testen, kleine verbeteringen aanbrengen (bekend voor alle marketeers), de beste uitkomsten kunnen genereren voor de volgende run.
Een van die principes van Cialdini is bijvoorbeeld wederkerigheid
De hotelier geeft in de vorm van een boodschap iets weg aan website bezoeker en de bezoeker is genegen om iets terug te geven. Een simpel voorbeeld: wanneer een hotelier een bezoeker korting geeft, gunt de bezoeker in ruil voor de korting het hotel de boeking.
Maar het kan ook in een andere vorm..
Autoriteit; het hotel heeft een bepaalde prijs gewonnen, een onderscheiding of diploma, maar daar wordt nu niets mee gedaan. Terwijl het voldoende informatie is voor een bezoeker om zekerheid te krijgen dat zij op dat moment een goede boeking zullen doen. Hetzelfde geldt wanneer een bezoeker die zich oriënteert op een hotel in Griekenland een boodschap krijgt wat het best beoordeelde hotel van Griekenland is.
Creëren van schaarste
Dit is een bekend fenomeen in de hotellerie, waarbij je bijvoorbeeld aangeeft dat er via het hotel nog maar 2 kamers te boeken zijn, of de laatste suite nu door meerdere mensen bekeken wordt.
Sommige van deze overtuigingsprincipes zetten OTA’s ook al in, dat is in principe in onze branche niet onbekend. Enerzijds willen wij met Hotelchamp dit soort principes naar een hoger niveau tillen, door die geavanceerde technologie beschikbaar maken voor elk hotel. De toepassing moet laagdrempelig zijn, dat was in het verleden niet zo.
Welke data gebruiken jullie?
We krijgen de data die beschikbaar zijn vanuit de datakalenders en de data van het hotel zelf. Het zijn de data die de gebruiker typeren; komt hij via TripAdvisor, heeft hij al een profiel, selecteert de bezoeker in de kalender een bepaalde datum, of selecteert de bezoeker een bepaald type kamer? Het karakter van de boodschap toont wat relevant is op dat moment voor de gebruiker, gebaseerd op informatie die de hotelier 9 van de 10 keer wel bezit, maar niet inzet. En als deze al ingezet wordt, gebeurd dit vaak niet gesegmenteerd. Daar willen we met next level tools en methoden bij helpen: het segmenteren van de boodschap en dit geheel relevant maken voor iedere unieke bezoeker op de hotelwebsite zelf.
In ons team hebben we developers, die zich bezighouden met het door ontwikkelen van de technologie en de software, daarnaast hebben we eigen conversiespecialisten per hotel. Deze specialisten helpen hoteliers om de boodschappen zo slim mogelijk in te zetten. Het voortraject is daarbij erg belangrijk: is kwaliteit, of bijvoorbeeld beste ervaring voor het hotel belangrijk. Wat zijn de doelen? Meer boekingen of een betere band met de klanten? Meestal is het een combinatie van beiden, dan kunnen we vervolgens met het type klant en de boodschappen aan de slag. Het campagneplan wordt stapsgewijs ingevoerd.
Ons model is gebaseerd op drie pijlers:
- Triggering (gericht op techniek/ Cialdini methode)
- Targeting (gericht op doelgroep en persona’s)
- Testing (verschil maken met de methodes, impact, propositie testing, A/B testing)
Zo zijn we in staat bezoekers te overtuigen rechtstreeks bij het hotel te boeken.
Hoe is het idee voor Hotelchamp ontstaan?
De vriendin van mijn co-founder Kasper was op zoek naar hotels voor een rondreis in de VS. Het viel Kasper daarbij op dat zij zich eerst oriënteerde via een online travel agency en daarna telkens de website van het hotel zélf opzocht om te kijken naar de foto’s of dat ze een betere deal kon krijgen en of het hotel wel echt bij haar wensen aansloot, om vervolgens de boeking te plaatsen via de online travel agency. Onderzoeken uitgevoerd door o.a. Google en Cornell University wijzen uit dat het merendeel van de bezoekers op exact dezelfde manier een hotel boeken.
Er ligt dan ook een enorme kans voor hotels indien zij in staat zijn die bezoekers te verleiden om op de website te blijven en direct bij het hotel te boeken. Kasper en ik kennen elkaar al ruim 10 jaar en we hebben een ieder respectievelijk een online marketing en e-commerce bedrijf opgericht en zijn samen met het idee aan de slag gegaan. Hierbij zijn we gesteund door onze derde founder: Investion.
Welke visie heeft Hotelchamp?
We hebben gemerkt bij onze klanten dat het realiseren van directe boekingen via de eigen kanalen van het hotel zoals de website, de telefoon en anderszins, de afgelopen jaren te weinig focus heeft gehad. Met name in de mogelijkheden om bezoekers van de website om te zetten in boekers heeft Hotelchamp een enorme toegevoegde waarde.
Meer directe boekingen leidt tot een verbetering van de winstgevendheid vanwege een betere balans tussen boekingen waarover commissie moet worden afgedragen en zelf gerealiseerde boekingen. Tevens zorgt dit voor een versterking van de relatie tussen het hotel en de gast, omdat het hotel zelf de communicatie met de gast kan verzorgen. Met de beweging naar meer directe boekingen is de gast uiteindelijk ook enorm gebaat omdat hij/zij een betere service tegen de beste prijs krijgt.
Het is de missie van Hotelchamp hotels te helpen bij het verkrijgen van meer directe boekingen en daarbij de partner van het hotel te zijn om hen te voorzien van de laatste technologische mogelijkheden, de gespecialiseerde conversie kennis die daarvoor benodigd is en de specialisten die het hotel hierbij kunnen helpen en zij vaak niet zelf in huis kunnen halen.
We hebben op dit moment 25 mensen in dienst (onze Champs), daaruit wordt een technologie team gevormd, maar zitten ook programmeurs, een designer, een functioneel designer en we huren specialisten in op het gebied van tracking en testing. Daarnaast zijn er de 4 conversie specialisten die voor de hotels werken om de resultaten te optimaliseren, daarvan zijn er 2 fulltime aan de slag. Om je een idee te geven: we hebben structureel tussen de 7 en 10 vacatures openstaan voor functies aan de voorkant van het bedrijf; business development, conversie specialisten. We zoeken talent in de geëigende hoeken, in veel branches speelt e-commerce natuurlijk een van de grootste rollen op dit moment. In andere branches zijn er typische e-commerce sites die voorop lopen voor qua kennis conversie optimalisatie, dit is hoger dan de gemiddelde hotelbranche kennis.
Dat betekent ook dat de hotelier tegenwoordig best veel moet kunnen; de gast een onvergetelijke ervaring bieden tegen een goede prijs. En daarvoor moet de hotelier verstand hebben van eten drinken, gebouwen, onderhoud, technische systemen, mensen kunnen managen en zorgen dat het hotel schoon is. Er ligt veel op zijn bordje, dan kan die hotelier niet ook nog eens een specialist zijn van alles wat online gebeurt.
Wat zijn de succesfactoren?
Hotelchamp maakt het laagdrempelig voor hotels om deel te nemen door een maandelijks opzegbaar abonnement aan te bieden. Afhankelijk van het aantal kamers, betaalt het hotel een vast bedrag tussen 229 en 449 euro per maand. Hiervoor krijgt het hotel alle ontwikkelde technologie inclusief de kennis van de conversiespecialisten die al het uitvoerende werk uit handen nemen. Omdat alles dankzij geavanceerde tracking wordt gemeten, is precies inzichtelijk wat de toegevoegde waarde is. Ten slotte is de 1 regel code implementatie zeer eenvoudig zodat het in no time op de website geïnstalleerd is. Na de installatie kunnen de overtuigingstechnieken op de website worden geactiveerd.
Het is letterlijk 1 regel code, een Javascript code, daarna kan de software het werk doen. Het is als het ware een code die ervoor zorgt dat onze software als een schil over de hotelwebsite heen gelegd wordt. In die code zit een regelcode, die de connectie maakt met de tools zoals; notificaties, een loyaliteitsprogramma, een chat-tool, een prijs vergelijker, of bijvoorbeeld een vouchertool. Die worden dan automatisch ingeladen, die mechanismen hoeven hoteliers dus niet zelf te implementeren in hun eigen software, dat maakt het makkelijk maar ook geschikt voor elke website waar ook ter wereld.
Kenmerkend voor hotels is dat zij vaak een losse hotelsite en een losse boekingsengine hebben in plaats van dit vanuit e-commerce als 1 geheel te zien, zoals bijvoorbeeld bij een webshop. Bij een webshop is het bestelproces integraal onderdeel van de webshop en bij veel hotels is dat niet het geval. Wij willen voor hotels die website bezoekers in de hele customer journey, zoveel en zolang mogelijk beïnvloeden voor de meeste impact. Natuurlijk op subtiele wijze, het moet geen flipperkast worden.
De funnel van conversie is van belang, bekijken waar bezoekers al dan niet uitstappen. Aan de andere kant is de bovenkant van de funnel, dus voordat ze als bezoekers op de hotelwebsite aangekomen zijn, veelzeggend. Waar oriënteren ze zich? Google, vergelijkingssites?
Zowel op de hotelsite als op de boekingsengine van de site dient diezelfde code geplakt te worden om de juiste connecties te maken. Als je goed onderzoek doet, zie je nu bij veel hotels in het bestelproces een ander domein of andere browser verschijnen (een aparte boekingsengine dus los van de website). Vandaar dat we ons richten op 2 verschillende technische onderdelen, want wanneer we de boekers op de website hebben, willen we die bezoeker ook in de boekingsengine.
Wat is het businessmodel?
Hotels krijgen onbeperkt toegang tot alle ontwikkelde technologie en worden daarnaast ondersteund door onze conversie specialisten die ervoor zorgen dat elk hotel het maximale resultaat (meer directe boekingen, meer directe klant relaties) behaalt. De technologie, kennis en service bieden wij aan via een SaaS abonnementsmodel (Software as a Service) waarbij hotels een vast bedrag per maand betalen. Naast de zekerheid van een vast bedrag per maand kan elk hotel ook nog eens maandelijks opzeggen en zitten ze dus nergens aan vast. Een kleiner hotel betaalt minder dan groter hotel dus we kijken puur naar het volume. Het begint bij 229 euro. Normale hotels zoals we die in Nederland kennen, van 50 tot 100 – 150 kamers, betalen gemiddeld paar honderd euro per maand. Dat bedrag moeten hotels minimaal 3 keer tot 5 keer per maand kunnen terugverdienen.
Het model is pas succesvol als de klant betrokken blijft, zoals elk Saas model. We zouden hoteliers kunnen verplichten voor de langere termijn, maar vanuit klantvriendelijkheid zijn we ervan overtuigd dat je klanten niet mag verplichten.
En indien hotels wel stoppen, willen we ze ook liever niet als klant verplichten om te willen blijven, schijnbaar doen wij dan iets niet zo goed. Ze komen juist uit een markt van commissies, zware contracten en wij willen graag precies het tegenovergestelde bieden. Dat doen we bewust als positionering. Investeerders zeggen soms ook dat we veel te goedkoop zijn, zeker voor de klanten die succesvol zijn. Hoteliers zijn gewend dat als ze succesvol worden, ze ook steeds meer gaan betalen. Wij willen dat niet doen, voor dit bedrag willen we juist veel hotels en daarmee de industrie verbeteren om minder afhankelijk te worden van derden. Oftewel, voor elk hotel een gezond aantal direct aantal boekingen genereren. En hoe meer wij daarvoor werken, hoe meer impact wij kunnen maken. Intern is de voertaal Engels, ook al zijn wij in Nederland begonnen. Buiten Nederland zijn we al actief in 11 andere landen klanten, over een halfjaar misschien al wel in 24 landen. Vele duizenden hotels helpen is ons doel, dan kunnen we echt het verschil gaan maken voor de branche. Wat dat betreft ligt de ambitie hoog.
Bestaan er al soortgelijke concepten?
Op dit moment is het verhogen van directe boekingen een actueel thema in de branche. En dus zie je dat meerdere bedrijven kijken naar deze mogelijkheden. De aanpak van Hotelchamp bestaat zoals eerder genoemd uit 3 pijlers (3 T’s) waarbij wij naast een uitgebreide set van meer dan 10 tools (Triggering), geavanceerde personalisatie methoden om relevante boodschappen af te stemmen op de individuele website bezoeker op basis van klikgedrag (advanced Targeting) en uitgebreid te testen d.m.v. A/B testing. Dit geavanceerde pakket specifiek voor hotels wordt nog nergens in de wereld aangeboden.
SEO/SEA staat natuurlijk bekend als methode om extra bezoekers naar de site te trekken en via zoekmachines is nog steeds een universele manier van hotelkamers zoeken. Maar zoals gebleken uit het eerdere onderzoek, blijkt dat ze vanuit boekingssites of Google, alsnog naar de website van het hotel gaan. Daar maken we gebruik van.
Een ander fenomeen is het simpele feit dat tussen de 99 en 99,5% van de bezoekers, de website verlaat zonder boeking te doen. Er zijn dus genoeg bezoekers, die geen boekers zijn. Maar die met behulp van persuasion marketing wel kunnen converteren. En het grote voordeel is natuurlijk dat alle andere kanalen waar hotels actief zijn, dan beter gaan renderen; ook Adwords en e-mail. Alles wat we doen heeft invloed op alle bezoekers die er komen, ongeacht welk kanaal ze gebruiken.
Wat willen jullie met Hotelchamp over een jaar bereikt hebben?
Over een jaar willen we enkele duizenden hotels op dagelijkse basis helpen bij het verbeteren van hun resultaten en het behalen van hun doelstellingen. Daarbij streven we ernaar dat in de markten/landen waarin we op dat moment actief zijn het besef ontstaat dat er voor hotels wel degelijk een mogelijkheid is om gebruik te maken van de technieken die momenteel exclusief worden gebruikt door de reuzen in de branche.
Even dromen, waar staat Hotelchamp over 5 jaar?
Over 5 jaar is er een gezonde balans ontstaan tussen de hoeveelheid boekingen die een hotel via externen binnenkrijgt en via zijn eigen kanalen en is het hotel daardoor minder afhankelijk, heeft een verbeterde winstgevendheid en krijgt de gast een beter product en service tegen een gunstige(re) prijs. Hotelchamp gaat hier actief aan bijdragen.
Kijk naar 5 jaar geleden, alles was toen zo anders. Toen was mobile nog geen ding, er waren geen apps en geen mobiele websites. Onze berichten moeten op verschillende platformen, devices en schermen werken en dat is complexe materie. We willen mensen aantrekken met een hoog kennis niveau, hebben zelf achtergrond in de online wereld. Die kennis willen we continu dieper maken, toegepast op deze branche. Alle data en alle cases moeten ervoor zorgen dat we begrijpen dat een 3 sterren hotel in de periferie anders respondeert dan een 5 sterren hotel in de hoofdstad. Die kennis trekken we uit de markt, ons DNA, de hotelkennis uit de branche en onze eigen mensen die van haver tot gort weten wat er speelt.
In Nederland werken we voor Amsterdamse hotels zoals Casa 400, Hotels van Oranje, Bilderberg en Westcord (als keten). We zijn net pas begonnen en nu al actief in 12 landen. Hotelchamp is opgericht in april 2015, toen zijn we gestart met het ontwikkelen van het product. In die zomer en het najaar hebben we getest en pilots gedraaid bij diverse hotels. Dit jaar stonden we in maart voor het eerst op de ITB en hebben we onze eerste klantcontacten gelegd. We focussen ons op het aannemen van meer mensen en Hotelchamp groeit flink.