Begin dit jaar heeft het TUI-bestuur samen met de groepsondernemingsraad gezamenlijk een beleidsdocument aangenomen over het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) binnen de TUI Group. Ook bij TUI Nederland is het gebruik van AI niet meer weg te denken.
TRAVELNEXT gaat in gesprek met Brit Haarmans (Innovation Lead bij TUI) en Sebastiaan de Vries (Head of Customer Service & Transformation bij TUI).
Brit, je bent Innovation Lead bij TUI. Wat houdt je rol precies in?
Brit: “In mijn functie kijk ik vooral naar de trends en ontwikkelingen buiten TUI waar we iets mee kunnen. In mijn vakgebied houd ik mij vooral bezig met de klantervaring en het verbeteren van de huidige customer journey. Dat kan zijn door inzetten van nieuwe technologie of door te kijken waar we de huidige processen kunnen verbeteren, versnellen of bijvoorbeeld een wow-effect kunnen creëren voor de klant. Vaak speelt nieuwe technologie daarin een rol. Om ons heen hebben we veel concurrentie van technologiebedrijven, dus we moeten blijven vernieuwen. Aan mij de taak om een proefballonnetje op te laten om te laten zien hoe de nieuwe technologie werkt en of het werkt. Vervolgens gaat het naar een business owner, zoals Sebastiaan, om het te schalen.”
Kan je iets meer vertellen over jouw functie, Sebastiaan?
Sebastiaan: “Ik heb een paar rollen binnen TUI. Ik ben lid van de BeNe Board en dan heb ik de portefeuille Customer Services en TUI Dutch Caribbean, waar Antoin Klein Hofmeijer nu verantwoordelijk is. De AI-toepassingen die we doen, doen we met name binnen customer services. We zijn eigenlijk een beetje de speeltuin waar we onze proefballonnetjes oplaten. Vanuit daar beoordelen we of deze toepassingen werken en hoe we deze verder vorm kunnen geven. Het is altijd maar de vraag of deze vernieuwingen exact opleveren wat je voor ogen hebt.”
Wanneer zijn jullie begonnen met het toepassen van AI?
Brit: “Ik ben bij TUI begonnen in oktober 2022 en de lancering van ChatGPT was een maand later. Toen ben ik er al mee aan de slag gegaan. In februari 2023 ontstond er binnen de TUI Group een AI Lab, omdat iedereen heel enthousiast werd over deze nieuwe AI-tool. Vanuit dit initiatief wilden we werknemers stimuleren om te gaan werken met ChatGPT en ze de eerste basisprincipes meegeven. Zelf ben ik workshops gaan geven en heb ik e-learning modules ontwikkeld om mensen enthousiast te maken. Het uiteindelijke doel is dat iedereen die op kantoor werkt, bekend is met ChatGPT en dat ze gaan ontdekken hoe ze het kunnen gebruiken in hun dagelijkse werk. Uiteindelijk hoop je dat mensen zelf met initiatieven komen. We zien dat het werkt want inmiddels hebben we een lijst van meer dan 200 initiatieven die we allemaal bijhouden binnen het AI Lab. Sommige van die initiatieven zijn goed en kunnen we gaan implementeren binnen de organisatie, maar bij andere is de technologie nog niet helemaal onder de knie en dan pakken we een andere use case. Door de workshops en e-learnings zien we dat de initiatieven vanuit alle hoeken van de organisatie komen. Er zijn nu meer dan 14.000 e-learnings gevolgd, dat is ongeveer 45% van de mensen die op kantoor werkt binnen de TUI Group.”
“Het is een uitdaging om de massa mee te krijgen”
Kan je wat voorbeelden noemen van deze initiatieven?
Brit: “We gebruiken het veel bij het creëren van content. Denk bijvoorbeeld aan hotelbeschrijvingen. We werken samen met onder andere beddenbanken die teksten aanleveren die niet in de TUI-tone of voice zijn geschreven. Daar kan AI natuurlijk perfect bij helpen. We gebruiken het ook bij TUI Experiences om de juiste excursie aan te bevelen als je naar een bepaalde bestemming gaat. De IT-afdeling gebruikt het om bepaalde problemen op te sporen in onze systemen.. Dit zijn allemaal voorbeelden die ervoor zorgen dat we efficiënter kunnen werken.”
Welke uitdagingen zijn er bij het implementeren van deze AI-toepassingen?
Brit: “Om generatieve AI, dus de AI waar je teksten, afbeeldingen en andere content mee kan creëren, goed toe te kunnen passen moet je data op orde zijn. Het systeem kan anders niet logisch denken. We hebben een heel team dat ervoor zorgt dat de data goed gestructureerd is. Een andere uitdaging die we tegenkomen is een stukje argwaan. Er wordt dus veel gekaderd, zodat het duidelijk is wat er met de data gebeurt. Er wordt dus altijd rekening gehouden met privacy en AVG. Er wordt altijd meegekeken door deze afdelingen, al gaat het om een kleine proef.”
Sebastiaan: “Het gebruik van Gen-AI lijkt op sommige momenten heel makkelijk, maar we zien dat veel van onze collega’s werken op een manier die ze al heel lang gewend zijn. Het invoeren van vraagstukken in AI, prompting, is een vak op zich. Dat ga je dus niet zo maar uitrollen binnen het bedrijf, daar moet je eerst mee experimenteren. Het invoeren van een paar keywords is niet genoeg. Je moet uitgebreid vertellen wat je verwacht, zodat het eindresultaat ook dicht bij die verwachting ligt. Het gebruik van AI is ook niet kosteloos, dus als je onvolledig bent in je prompting dan heb je meer interacties nodig en wordt je AI-oplossing duurder.”
Hoe werkt dat precies?
Brit: “Dat is nieuw aan deze technologie. Per vraag belast je een bepaald systeem. Dus hoe meer je chat en hoe meer korte vragen je stelt, hoe meer energie je vraagt van bepaalde systemen. Daar ligt ook wel een gevaar, want we zijn namelijk ook heel erg bezig met duurzaamheid. Nu we het beleidsdocument hebben en bepaalde kaders met elkaar hebben afgestemd houden we daar rekening mee. Ook binnen het AI Lab kijken we goed of we niet een te groot model voor een bepaald probleem gebruiken. We bouwen waar mogelijk een kleinere oplossing, die minder energie verbruikt.”
Sebastiaan: “De kwaliteit van data is heel bepalend. Een veelgehoorde term binnen Gen-AI is ‘hallucination’. Als je bron niet compleet is, dan gaat AI de dichtstbijzijnde aanname doen. AI hallucineert op basis van mogelijkheden. Je kan op dit moment met ChatGPT het internet uitvragen. Stel, je doet dat rondom de handbagageregels van TUI fly, dan pakt het systeem ook verouderde informatie van bijvoorbeeld Arkefly of over bepaalde klassen die we niet meer aanbieden. Het is dus heel belangrijk om je data op orde te hebben, maar dat je ook bepaalt waar het model die data uit mag halen om antwoorden te geven. Dat doen we door ons eigen model te bouwen.”
Wat is het verschil met een chatbot die ook antwoorden geeft?
Brit: “De kwaliteit. Gen-AI begrijpt wat de klant komt zoeken. Het model snapt de vraag en de context en pakt dus het meest relevante stukje tekst. Waar een chatbot vaak een heel artikel of een FAQ teruggeeft, krijg je nu een specifiek antwoord op je vraag. Het is dus veel meer een dialoog. Sebastiaan “We kiezen er bewust voor om in deze fase een agent assist-module te creëren. Dat wil zeggen dat er altijd een mens tussen zit die kan filteren. Maar de ontwikkelingen van AI gaan zo snel dat je praat over weken, waar je bij traditionele technologie praat over maanden. We hebben intern een co-pilot die je helpt om antwoorden te krijgen. Om alles zo veilig mogelijk te houden gaan we deze co-pilot herbouwen in onze eigen technologie. Die kan dan gebruikmaken van onze eigen database en klantinformatie, maar dan wel allemaal beveiligd binnen onze eigen infrastructuur. Op die manier kunnen we die co-pilot dan ook veilig integreren in onze chatbot en kan het straks gaan helpen met bijvoorbeeld een volledig stoelreserveringsproces.”
Hoe zorg je ervoor dat de inzet van AI geen afbreuk doet aan de persoonlijke benadering?
Brit: “Het zal nooit de mens gaan vervangen. Je kunt de mens en Gen-AI niet los van elkaar zien. Klanten zullen altijd behoefte houden aan menselijk contact, zeker als er bepaalde zaken spelen die veel emotie opwekken. Dat gaat Gen-AI niet voor ons oplossen. Daarnaast zullen klanten altijd het gezicht van TUI willen zien in onze winkels. Je zal daar dus niet opeens robots tegenkomen. Het gaat met Gen-AI met name om een efficiëntie slag. Intern gaat het zaken versnellen of repetitieve taken wegnemen. Maar ook richting de klant, die wil namelijk zo snel mogelijk antwoord op zijn of haar vraag. Stel dat we 80% van die vragen kunnen afvangen door een betere conversatie te hebben op de website, dan zullen we minder vragen via de telefoon krijgen. De telefoontjes die we dan nog wel krijgen, hebben een grotere impact, omdat die klanten met een probleem zitten die ze kwijt willen aan een mens en niet aan een machine.”
Kan je een voorbeeld geven van een specifieke toepassing die heeft geleid tot meer efficiëntie?
Sebastiaan: “Intern hebben we THEO, dat staat voor TUI Helper Online. Dat is onze agent assist-functionaliteit. Als klanten bellen naar TUI dan moeten ze soms wachten totdat de TUI-agent het antwoord heeft gevonden, dat noemen we ‘hold’. We hebben gekeken hoe we deze tijd konden verkorten door de informatie die de agent nodig heeft op een eenvoudige manier te presenteren. We hebben een interne chatbot ontwikkeld, die werkt met Gen-AI en in feite kijkt naar twee bronnen: de website-informatie van tui.nl en de TUI KnowHow-database die we gebruiken om al onze kennisartikelen in op te slaan. In de oude opzet zocht je in de database op een keyword, bijvoorbeeld ‘ruimbagage TUI fly’ of een bepaald hotel. Je kreeg dan als antwoord een aantal artikelen die je zelf moest lezen om het antwoord op te zoeken. In die nieuwe opzet voer je als het ware de klantvraag in als prompt en krijg je direct een specifiek antwoord. Je voorkomt hier ook mee dat je het verkeerde artikel opent, dus ook de betrouwbaarheid hoger. Door THEO te gebruiken hebben 25% van onze wachttijd kunnen reduceren.”
Wordt er ook gekeken naar AI-toepassingen in de reisbureaus?
Brit: “We zijn zeker aan het kijken waar AI zou kunnen helpen, door bijvoorbeeld THEO ook in de winkels te integreren. Maar ook het maken van een reisvoorstel brengt veel zoekwerk met zich mee. We zijn dus aan het onderzoeken waar we de reisagent kunnen ondersteunen.”
Sebastiaan: “We zien allemaal de mogelijkheden van Gen-AI, dus het belangrijkste is op dit moment om vertrouwen op te bouwen, zodat medewerkers, maar ook klanten het gaan gebruiken. Om een voorbeeld te noemen: de huisarts gebruikt op dit moment al veel Gen-AI in zijn aanbevelingen, consumenten vinden dat op dit moment nog een beetje ongemakkelijk. Maar als je kijkt naar vliegen, dan vertrouwen we al jaren op de automatische piloot. Ook dat is technologie die zich bewezen heeft. AI gaat dus langzaam maar zeker zijn intrede doen.”
“Gen-AI begrijpt wat de klant komt zoeken”
Hoe zorg je er intern voor dat iedereen AI gaat omarmen?
Sebastiaan: “We hebben een groep mensen binnen TUI die AI superleuk vindt en er direct mee aan de slag is gegaan, maar dat zijn wel de usual suspects. Het is wel een uitdaging om de massa mee te krijgen. We willen graag de collega’s die het nog een beetje spannend vinden of er minder affiniteit mee hebben, bewijzen dat deze tools in je voordeel kunnen werken. We gebruiken het op dit moment op de marketingafdeling en bij het customer services center, maar er liggen ook grote kansen om het op andere afdelingen te gebruiken.”
Brit: “Naast de e-learnings organiseren we ook meerdere sessies, waar we ook sprekers van buitenaf uitnodigen. Elke twee weken wordt de Cup of TUI georganiseerd, waar AI ook een onderwerp is dat vaak door Arjan Kers (Managing Director van TUI Nederland en België) wordt aangehaald. De meeste afdelingen hebben ook van mij een workshop gekregen, dus het wordt heel veel aangeboden.”
Wat is voor jouw het ideale plaatje?
Sebastiaan: “Wij moeten het zo inrichten dat de klant zich op het juiste moment geholpen voelt. We zijn natuurlijk bezig om onze informatievoorziening steeds beter op orde te hebben, zodat in feite contact bijna niet meer nodig is. Maar we weten ook van alle crises die we hebben gehad, dat er altijd situaties ontstaan die vragen oproepen bij de klant. Tools zoals AI kunnen wel helpen om daar sneller mee om te gaan en op voorhand het vraagstuk beantwoord te hebben in plaats van achteraf. Maar we willen ook gemak creëren en dat bijvoorbeeld de TUI-app niet alleen een app is om je vakantie te boeken, maar dat het ook je persoonlijk reisadviseur wordt. We zullen altijd kijken hoe technologie ons kan ondersteunen, maar het belangrijkste is: ‘Wat wil de klant?’. Er zullen altijd klanten blijven die gewoon hun vakantie willen boeken of informatie willen verkrijgen via het reisbureau.”
Brit: “We zien dat onze winkels qua klantbeleving beter presteren dan ons online kanaal. Dat komt omdat in de winkels de medewerkers veel sneller begrijpen wat de klant zoekt en welke persoonlijke voorkeuren de klant heeft. Met Gen-AI kan je dat ook veel specifieker uitvragen. Dus in plaats van dat je een lijst met 200 accommodaties krijgt, wordt er straks veel beter gefilterd op basis van je wensen. Klanten willen helemaal niet veel keuzes, maar ze willen de juist keuze maken.”
