De reisbranche staat voor de constante uitdaging om te voldoen aan de groeiende verwachtingen van reizigers die gepersonaliseerde, efficiënte en naadloze ervaringen verlangen. Tegelijkertijd biedt de technologische vooruitgang ongekende mogelijkheden om deze uitdagingen aan te gaan en operationele processen te optimaliseren.
In dit dynamische speelveld introduceert CM.com, met het geavanceerde Agentic AI-platform HALO, een nieuwe aanpak voor reisorganisaties. Maar wat is het precies? En hoe onderscheidt het zich van andere AI-oplossingen? We spreken erover met Thomas van Manen, AI Specialist bij CM.com en een van de sprekers in het TRAVELNEXT Kennistheater op TravDay.
Kan je uitleggen wat HALO precies is?
Thomas: “HALO is ons geavanceerde Agentic AI-platform dat bedrijven helpt bij het creëren en inzetten van AI Agents die elke taak in jouw organisatie kunnen automatiseren. AI Agents voeren zelfstandig complexe taken uit. Zie ze als teamleden die altijd paraat staan voor klantenservice, marketing en operationele taken, zonder continue begeleiding. Maak AI Agents die klantenvragen beantwoorden, consumenten assisteren in het vinden van de juiste vakantie, marketingcampagnes personaliseren, afspraken inplannen en data analyseren, terwijl ze bij elke interactie blijven leren en verbeteren. Je AI Agents werken 24/7 aan betere klantervaring, zodat je team zich kan richten op strategische beslissingen en uitdagende en creatieve vraagstukken.”
Hoe onderscheidt HALO zich van andere AI-oplossingen op de markt?
“HALO onderscheidt zich op drie belangrijke punten. Ten eerste bieden wij een volledig geïntegreerde oplossing binnen het CM.com Engagement Platform, waarbij marketing en customer service samenkomen in één ecosysteem. Anders dan concurrenten die vaak gefragmenteerde oplossingen bieden, stelt ons platform je in staat om de traditionele silo’s tussen afdelingen te doorbreken. Zo kan een marketingcampagne naadloos overgaan in een klantenservicegesprek en vice versa, waarbij alle relevante klantinformatie beschikbaar blijft. Hierdoor ervaart de consument één consistente klantreis in plaats van het gevoel te hebben met verschillende afdelingen binnen je organisatie te communiceren. Naast dat dit zorgt voor een betere customer journey zorgt dit ook voor korte implementatietijden en lagere kosten. Geen behoefte aan meerdere softwareleveranciers. Bedrijven krijgen AI Agents, marketing en klantenservice in één pakket, waardoor de complexiteit van integratie, kosten en leveranciersbeheer worden verminderd.”
Wat betekent dit voor het gebruiksgemak en transparantie?
“Gebruiksgemak is inderdaad een belangrijk kernpunt. Het maken van AI Agents met HALO kinderlijk eenvoudig, Gebruikers beschrijven simpelweg hun wensen in natuurlijke taal, en de AI-gestuurde assistent van HALO bouwt automatisch agents en rust deze uit met de benodigde tools. Hetzelfde geldt voor het integreren van agents met andere systemen. Wij hebben al standaard integraties gebouwd welke je in kan pluggen of je kunt ze zelf bouwen. Ten derde, in tegenstelling tot veel concurrenten die AI als een ‘black box’ laten werken, biedt HALO volledige zichtbaarheid in de prestaties van agents. Klanten kunnen zien:
- de interacties die hun AI Agents afhandelen;
- de redenering achter elke AI-beslissing
- welke gegevens werden gebruikt om beslissingen te nemen.
- fouten of mislukte processen voor onmiddellijke correctie.
Dit zorgt ervoor dat je als bedrijf altijd de controle houdt over je agents en kan ingrijpen waar nodig.”
Hoe gaan jullie om met klantgegevens?
“We leggen enorme nadruk op veiligheid en compliance. Als beursgenoteerd Europees bedrijf voldoet HALO aan de hoogste normen voor beveiliging en gegevensbescherming. We houden ons aan strenge Europese regelgeving, inclusief de AVG (GDPR), en behouden toonaangevende ISO-certificeringen om klantgegevens te beschermen. Het hanteren van deze eisen rondom privacy en gegevensbescherming is natuurlijk essentieel gezien er in de reisbranche met gevoelige klantgegevens wordt gewerkt. We zorgen ervoor dat alle interacties voldoen aan wereldwijde regelgeving, ongeacht of ze vanuit marketing of service worden geïnitieerd.”
Wat maakt HALO specifiek geschikt voor bedrijven in de reisbranche?
“De reisbranche staat bekend om complexe klantvragen, seizoensgebonden pieken en de noodzaak voor snelle, accurate informatievoorziening. HALO excelleert juist in deze omgeving doordat het veel taken automatisch kan afhandelen die anders veel tijd, moeite en geld kosten. Dit zorgt er dus voor dat bedrijven flink kunnen opschalen en objectiever te werk kunnen gaan aan de hand van data. Het platform kan enorme hoeveelheden gegevens over bestemmingen, accommodaties, vluchten en lokale regelgeving verwerken en direct beschikbaar maken voor klanten. Zelfs sneller dan dat een mens dat zou kunnen, waardoor het niet alleen schaalbaarder is maar ook objectiever op basis van de data.”
“Ook hebben we HALO ontwikkeld met de focus op het verbeteren van de menselijke aspecten van klantinteractie, niet op het vervangen ervan. Het draait om het verhogen van de efficiëntie én het verbeteren van de kwaliteit van klantgesprekken om echte conversational commerce mogelijk te maken. Doordat marketing- en serviceteams dezelfde inzichten delen, kun je gepersonaliseerde aanbiedingen doen op basis van eerdere interacties en serviceverzoeken omzetten in verkoopkansen – alles binnen dezelfde klantcontext en zonder dat de klant het gevoel heeft van het kastje naar de muur te worden gestuurd.”
Op welke manier zorgt je dat AI-agents altijd het juiste doen?
“Een cruciaal aspect van HALO is dat reisorganisaties altijd in controle blijven. Dankzij geavanceerde governance-functies bepaal je precies wie binnen je organisatie specifieke rollen heeft om AI agents te maken of aan te passen. Je kunt bovendien de volledige reasoning inzien achter elke beslissing die de AI neemt, essentieel in een branche waar vertrouwen alles is. Voor gevoelige handelingen zoals het wijzigen van boekingen of aanpassen van betalingsgegevens biedt HALO ingebouwde quality assurance en feedback mechanismen. Je kunt checkpoints instellen waar een handeling van een AI agent eerst menselijke verificatie moet krijgen voordat deze wordt uitgevoerd, wat de ideale balans creëert tussen efficiëntie en controle. Daarnaast kan HALO in meerdere talen communiceren, wat cruciaal is voor internationale reisorganisaties. Zo kunnen een klant en een medewerker van een reisorganisatie elk in een andere taal communiceren, zonder dat ze het doorhebben omdat Agentic AI de conversatie vertaalt naar de juiste taal. Deze flexibiliteit, gecombineerd met het vermogen om razendsnel op te schalen tijdens piekperiodes, maakt HALO de ideale oplossing voor de dynamische reiswereld.”
Hoe kunnen reisorganisaties HALO inzetten om hun klantenservice en operationele processen te verbeteren?
“Reisorganisaties kunnen HALO inzetten voor diverse toepassingen. Voor klantenservice kan HALO routinevragen afhandelen zoals het controleren van vluchtstatussen, informatie geven over bagageregels, of details over accommodaties verstrekken. Doordat de agent dit autonoom kan uitvoeren en indien nodig zelfs vragen terug kan stellen, kan in zeer korte tijd de juiste info vergaard worden wat anders zowel veel tijd als menselijke handelingen had gekost. De tijd die hier vrijgespeeld wordt kunnen de menselijke agenten inzetten om zich te kunnen concentreren op complexere kwesties, zoals complexe wijzigingen in reisplannen of speciale verzoeken waar nog de extra menselijke check nodig is in verband met gevoelige info zoals betalingsgegevens. Hierbij wil je zeker zijn dat de gegevens wel écht van de persoon zijn om identiteitsfraude te voorkomen.”
In hoeverre kan HALO bijdragen aan het personaliseren van de klantervaring binnen de reisindustrie?
“HALO biedt enorme meerwaarde voor de reisbranche door de klantreis te optimaliseren met gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van unieke behoeften en interactiegeschiedenis. Met behulp van klantgegevens, zoals zoekgedrag en eerdere boekingen, om op het ideale moment relevante reisaanbiedingen te doen – alsof een shopping assistent fungeert als persoonlijke reisagent. Zo kan een klant die regelmatig naar Azië reist automatisch passende aanbiedingen voor die regio ontvangen, terwijl een gezin dat eerder familiekamers heeft geboekt direct geschikte accommodatieopties krijgt voorgesteld. HALO maakt dit mogelijk via conversational commerce, waarbij aanbevelingen bijvoorbeeld in een WhatsApp-gesprek gedeeld worden naar aanleiding van een vraag over een eerdere vakantie. Deze aanbevelingen kunnen direct in dezelfde conversatie worden omgezet naar een boeking, inclusief upsell-opties zoals maaltijden of kamers met uitzicht. Dit zorgt voor een naadloze, gepersonaliseerde ervaring die niet alleen efficiënt is, maar ook de klantloyaliteit vergroot.”
Wat kan HALO betekenen voor extra cross- en upsell?
“Daarnaast kan het abandoned cart recovery automatiseren met persoonlijke aanbevelingen die relevant zijn voor de specifieke reiziger. Cross-selling en upselling mogelijkheden identificeren en uitvoeren, zoals het voorstellen van een upgrade naar business class voor frequente zakenreizigers. Maar ook na boeking zijn er nog tal van mogelijkheden om de klantreis te optimaliseren. Bijvoorbeeld met geautomatiseerde post-trip marketingcampagnes vol met relevante vervolgaanbiedingen gebaseerd op de recente reiservaring. Daarnaast kan het loyalty-programma’s versterken door proactief punten en voordelen onder de aandacht te brengen op strategische momenten. Operationeel kan HALO helpen bij het automatiseren van boekingsbevestigingen, het versturen van reisdocumenten en het proactief informeren van reizigers over wijzigingen. De combinatie van deze operationele efficiëntie met intelligente marketingacties creëert een naadloze klantreis vanaf het eerste contactmoment tot lang na thuiskomst. Dit vermindert niet alleen de werkdruk, maar maximaliseert ook de omzet per klant en stimuleert herhaalaankopen door meer betekenisvolle klantrelaties.”
Welke impact heeft HALO op de efficiëntie en kostenbesparing binnen reisbedrijven?
De impact is substantieel. Onze klanten rapporteren gemiddeld een vermindering van 40% in afhandelingstijd van routinematige vragen. Dit vertaalt zich direct naar kostenbesparing en efficiëntie. Daarnaast zien we een toename in eerste-contactoplossingen, wat betekent dat klanten minder vaak opnieuw contact hoeven op te nemen. Voor reisorganisaties is dit cruciaal, vooral tijdens piekperiodes of bij onverwachte situaties zoals weersverstoringen of andere calamiteiten. HALO kan duizenden interacties tegelijk verwerken, zonder wachttijden voor klanten, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en lagere operationele kosten.”
Zijn er bepaalde soorten reisbedrijven die meer baat hebben bij HALO dan andere?
“Hoewel HALO waarde toevoegt voor alle types reisbedrijven, zien we bijzonder sterke resultaten bij online reisbureaus en touroperators vanwege het hoge volume aan vergelijkbare vragen die ze verwerken. Touroperators profiteren enorm van HALO’s vermogen om gedetailleerde informatie over bestemmingen en excursies te verstrekken. Maar ook hotels en accommodatieproviders kunnen HALO effectief gebruiken voor het stroomlijnen van het check-in proces en het beantwoorden van vragen over faciliteiten. DMC’s kunnen met HALO lokale expertise op schaal aanbieden. De meerwaarde zit vooral in het volume en de complexiteit van de klantvragen die het bedrijf verwerkt in combinatie met meertaligheid.”
In hoeverre is technische kennis nodig om HALO te gebruiken en te integreren?
“Een van onze kernprincipes bij de ontwikkeling van HALO was gebruiksgemak. We hebben het platform zo ontworpen dat minimale technische kennis nodig is voor de basisfunctionaliteit. Onze low-code/no-code interface maakt het voor marketingteams en klantenservicemanagers mogelijk om conversatiestromen te creëren en aan te passen zonder ontwikkelaars nodig te hebben. Dit kan in natural language, waardoor de flow’s nog makkelijker gemaakt worden. Voor diepere integraties met bestaande systemen zoals CRM of boekingssystemen bieden we API’s en hebben we een ervaren implementatieteam dat ondersteuning biedt. We zorgen ervoor dat het integratie- en implementatieproces zo soepel mogelijk verloopt.”
Hoe flexibel is HALO als een reisbedrijf specifieke wensen of aanpassingen nodig heeft?
“HALO is buitengewoon flexibel. Het platform is gebouwd met aanpasbaarheid als kernprincipe. Reisbedrijven kunnen HALO trainen met hun eigen kennisbank, huisstijl, en tone of voice. Ze kunnen specifieke conversatiestromen ontwikkelen die perfect aansluiten bij hun klanttraject. We hebben ook een uitgebreide reeks integratiemogelijkheden met diverse boekingssystemen, betalingsplatforms en CRM-systemen die in de reisbranche worden gebruikt. Als een klant een specifieke functionaliteit nodig heeft die nog niet bestaat, werkt ons implementatieteam nauw samen met hen om oplossingen op maat te creëren.”
Zijn er specifieke AI-trends binnen de reisindustrie die HALO probeert te benutten of te versterken?
“We richten ons op verschillende opkomende trends. Ten eerste zien we een beweging naar hyper-personalisatie op basis van voorspellende analyses. HALO kan trends in klantgedrag herkennen en anticiperen op behoeften voordat de klant ernaar vraagt. Ten tweede zien we de groeiende behoefte aan meertalige ondersteuning in de wereldwijde reismarkt, waar HALO uitblinkt door zijn geavanceerde vertaalcapaciteiten. Ten derde biedt het omnichannel-consistentie, zodat reizigers naadloos kunnen schakelen tussen verschillende contactkanalen tijdens hun klantreis terwijl ze een gestroomlijnde klantervaring ervaren. En tot slot richten we ons op het combineren van proactieve en reactieve communicatie, waardoor reisbedrijven niet alleen kunnen reageren op vragen, maar ook proactief waardevolle informatie kunnen verstrekken op het juiste moment.”
Hoe zie je de rol van AI, en specifiek HALO, in de toekomst van de reisbranche?
“Ik zie AI, en in het bijzonder HALO, als een transformatieve kracht die de reisbranche fundamenteel zal veranderen. We bewegen naar een tijdperk waarin de traditionele grenzen tussen technologie en menselijke service vervagen. HALO speelt hierin een cruciale rol door niet alleen te reageren op klantbehoeften, maar door hierop ook autonoom te anticiperen. We hebben het al jaren over conversational commerce, maar dit maakt het nu echt mogelijk. In de nabije toekomst zal HALO fungeren als een persoonlijke reisassistent die de volledige klantreis begeleidt – van inspiratie tot na de reis. Denk aan het proactief aanbieden van reisopties gebaseerd op veranderende weersomstandigheden, het detecteren van potentiële verstoringen voordat ze plaatsvinden, of het suggereren van activiteiten op basis van real-time lokale gebeurtenissen. De rol van menselijke medewerkers zal evolueren naar het bieden van meer betekenisvolle, emotionele connecties, terwijl HALO de operationele en informatieve aspecten afhandelt. Dit creëert een perfecte symbiose: technologie die routine elimineert en menselijk talent dat zich kan richten op het creëren van onvergetelijke reiservaringen.”
