Communicatie met digitale apparaten is altijd gericht op het bereiken van maar 1 doel; het nabootsen van een gesprek met mens en met gesproken tekst te kunnen communiceren met smartphones en apparaten. Relationele interfaces. Wanneer reisorganisaties dit goed aanpakken, kan de verbondenheid verhoogd worden, zijn er lage barrières om via technologie in contact te treden met het reismerk en kunnen de efficiëntie aan de operationele kant verhogen: conversational interfaces. Vandaag deel 2 van Travel technology trends volgens het Sabre rapport.
Slechte interface: slechte adoptie
Voor bedrijven is het van vitaal belang om te begrijpen dat hun interface, waarmee ze dus digitaal met klanten communiceren, ook een irritatiefactor kan zijn wanneer dit niet goed werkt. Het belemmert dan de adoptie van een dergelijk technologisch medium om in contact te treden. Het vraagt van bedrijven een goede planning en per kanaal een plan over hoe deze interfaces gebruikt kunnen worden voor specifieke doelgroepen, tijdens de reis- en daarbuiten.
De kern van een goede interface is onderhevig aan het succes van NLP (natural language processing), oftewel het vermogen van een computer om woorden en sentiment te herkennen en het gesprek proberen te begrijpen via AI (Artificial Intelligence). Bij de integratie van conversational interfaces zijn zowel AI als NLP van groot belang om het contact tussen klant en bedrijf zo casual mogelijk te laten verlopen, een conversatie op gang te kunnen houden en reageren met contextueel relevante informatie.
Natuurlijk zijn NLP en AI niet de enige factoren, ze zijn echter wel de meest opmerkelijke, naast de andere aanverwante technologieën. Daarbij gaat het om niet om ‘wat je zegt’ via conversational interfaces, maar meer om ‘hoe je het zegt en wat je exact bedoelt’.
Voortdurend blijven exploreren
Bij redelijk nieuwe technologieën als NLP en AI gaat het eigenlijk altijd om het verbeteren en versnellen van de communicatie. Uiteraard het liefst beter dan hun concurrenten, want concurrenten sturen de vooruitgang. Er is een voortdurende exploratie van bedrijven in travel nodig om toon, verbuigingen, jargon, sarcasme en emoji gebruik goed te begrijpen.
De andere primaire technologische pioneer op het gebied van conversational interface adoptie ligt binnen de ontwikkeling van smartphones zelf. Iedere extra smartphone is een acces point voor een groot aantal conversational interfaces.
FAQ en een echte reis plannen
Een echte conversatie verschilt via conversational interface van een onpersoonlijke antwoordchat of een FAQ. Het is een kans om eventuele problemen en onduidelijkheden te definiëren en de vertrouwensrelatie te versterken. Dit moet en zal verder gaan dan chatbots in een voor consumenten vertrouwde omgeving zoals een messaging app. Chatbots moeten functioneren zoals verwacht door de gebruiker. Het doel is de technologie voor het gevoel van de consument te laten verdwijnen, zodat de gebruiker de interface vergeet. Gewoon informatie verstrekken aan gebruikers is wat anders dan het vastleggen van een hele reis. Er moet nauwkeurig onderzocht worden wat het doel is van de reis. En voor de technologie is het doel om te achterhalen wat de gebruiker probeert te bereiken.
Vertrouwen in chat versus in zoekmachines
De gegevens die reizigers in een zoekmachine zullen invoeren voor een reis, wijken wel degelijk af van de gegevens die mensen durven invoeren in een conversationele context. Chatten met iemand anders, zelfs een digitaal iemand, levert meer details op dan via een zoekmachine. De lijn vervaagt tussen gesprekken met mensen en met digitale persoonlijkheden.
Verwachtingen voor 2017
Conversational interfaces worden in toenemende mate een onderdeel van het dagelijks leven, zowel door middel van gesproken als geschreven tekst. In 2017 zullen we zien dat conversation interfaces meer verfijnd worden en meer geïntegreerd worden in alle aspecten van de interactie met digitale apparaten en persoonlijkheden.
Als conversatianol interfaces blijven groeien als een deel van de manier waarop reizigers omgaan met merken, zal het steeds belangrijker worden om toegang tot hen te krijgen via op verschillende platformen. Conversational interfaces zijn een rijke kans om relaties op te bouwen, vertrouwen te versterken en interacties te stroomlijnen tussen bedrijven en consumenten.
[…] is het jaar van de vele verwachtingen. Verdere uitzet van AI, conversational interfaces, proximity marketing waarbij leisure, activiteiten en vervoer complementair verbonden wordt aan […]