Op 21 augustus begonnen TUI en Transavia met een vijfdaagse Design Sprint om het winnende concept van de Reiswerk Studenten Challenge, naar het volgende niveau te brengen. Dit gebeurt door het concept specifieker te maken, een MVP (Minimal Viable Product) te ontwikkelen en het valideren van het prototype met reizigers in een week. Dit project bestaat uit een multidisciplinair team van studenten, TUI, Transavia en andere relevante specialisten on demand.
Categorie: Customer service
Interview: Open deuren en clichés waar Baja Bikes wereldwijd succes mee boekt en verder groeit
Baja Bikes verkoopt inmiddels fietstours & fietshuur in meer dan 80 steden wereldwijd. In het groeiende oerwoud aan boekingsportals en online excursie-aanbieders, is Baja Bikes de enige wereldwijd actieve specialist op het gebied van fietstours en fietshuur die zelf zijn gidsen kent en weet welke kleur de fietsen hebben. Kwaliteit moet je in eigen hand houden en niet overlaten aan een market place, luidt het nuchtere motto van de twee Nederlandse eigenaren.
Wereldwijde impact, daar is het altijd om te doen geweest zegt Baja Bikes. Hoe dan? We bespreken alle clichés, die blijkbaar voor Baja Bikes al sinds 2005 hoge successen opleveren! In gesprek met Eric Castien en Rigtmar Brandenburg. Lees verder Interview: Open deuren en clichés waar Baja Bikes wereldwijd succes mee boekt en verder groeit
Het Vakantiepark van de Toekomst: Trends, ontwikkelingen én 5 learnings voor travel marketeers
De Vakdag “Het Vakantiepark van de Toekomst” vond 8 juni plaats in De Efteling. Tijdens deze eerste editie van dit evenement kwamen de trends en ontwikkelingen in de vakantieparken en leisure branche uitgebreid voorbij.
Het bleek een inspirerende dag vorige week donderdag. In het Efteling Theater lieten bijna 400 ondernemers en marketeers zich bijpraten over de laatste vakantiepark ontwikkelingen. Op het podium stonden diverse sprekers om een case, nieuwe insights of succesverhaal te delen. Daarnaast was er een beursplein en was er voor alle bezoekers de gelegenheid om een rondleiding te volgen door het compleet nieuwe vakantiepark Efteling Loonsche Land.
Namens TravelNext was ik aanwezig en aangezien ik zowel actief ben in travel (Rondreis.nl) als in leisure (Parkvakanties) deel ik graag de key insights van deze vakdag voor marketeers in beide sectoren.
Vakantieparken: blijf investeren
Trendwatcher en organisator van de vakdag Hans van Leeuwen kondigde vooraf al aan: “Het gevecht om de consument is keihard. Enkel wie in staat is zijn aanbod dusdanig te vernieuwen, kan op voldoende klandizie rekenen”.
Dat het bij de bungalowparken al lang niet meer alleen om een bed en een zwembad draait bleek ook uit de verschillende presentaties. Parkgasten willen meer en meer verrast worden en zoeken avontuur of juist veel luxe. Geen standaard vakantie dus, maar een bijzondere ervaring om mee naar huis te nemen.
De presentatie en rondleiding door het nieuwe Efteling Loonsche Land vakantiepark was tekenend. Bij dit park draait alles om de belevenis “één met de natuur”. Slapen doe je boven, op of onder de grond in vakantiewoningen gemaakt van natuurlijke materialen. Er zijn aparte themakamers en er is een bijpassend restaurant met streekproducten en een eigen moestuin.
Het nieuwe Safari Resort Beekse Bergen van Libéma doet er nog een schepje bovenop door mensen tussen de wilde dieren te laten slapen in luxe lodges, safari-tent of boomhut. Vakantiepark Beerze Bulten (de latere winnaar van de “Het Vakantiepark van de Toekomst 2017” trofee) zet juist meer in op familyfun met een spectaculaire uitbreiding van hun “Giga Konijnenhol” indoor speelparadijs. En ook bij Center Parcs kwam vorige maand naar buiten dat er flink geïnvesteerd wordt in verblijfsaccommodaties en nieuwe attracties.
Zorg dat je wat unieks te bieden hebt om de consument mee te verleiden en creëer herinneringen on the spot.
De tendens is duidelijk: investeren is noodzakelijk voor een toekomstbestendig vakantie- of bungalowpark. Zorg dat je wat te unieks bieden hebt om de consument mee te verleiden en creëer herinneringen on the spot.
De prognose van het aantal overnachtingen in Nederlandse vakantieparken ziet er overigens rooskleurig uit, echter is dit wel met name te danken aan de toename van het buitenlandse bezoek.
5 learnings voor travel marketeers
Hoe vertaalt bovenstaande ontwikkeling zich naar het dagelijkse werk van de online (travel) marketeer? De vakdag gaf de volgende insights die ook voor de hoteliers, OTA’s en destinatie-marketeers direct toepasbaar zijn.
1. Vertel jouw verhaal
Als een rode draad liep dit door de presentaties en gesprekken tijdens de vakdag: zorg voor een unieke belevenis en verpak dit in een goed verhaal. Oftewel: storytelling. Niet nieuw, maar nog té weinig toegepast daar waar het wel steeds belangrijker wordt.
Je verkoopt geen slaapplek, maar een beleving. Neem de bezoeker mee in de historie, een origineel interieur of thematisch concept. Voer jouw verhaal integraal door in de organisatie: zowel in de online als offline communicatie. Let hierbij ook op de details. Social media leent zich ook uitstekend om jouw “story” te delen. De gast zal zich verbonden voelen en de kans op een boeking wordt hierdoor vergroot. De bijzondere beleving leidt bovendien eerder tot een herhaalbezoek én levert meer mond-tot-mondreclame op.
2. Verkoop de omgeving
Voortbordurend op bovenstaande: betrek de regio in jouw verhaal. Mooie natuur, plaatselijke cultuur, bijzondere bezienswaardigheden of gave activiteiten: laat bezoekers zien wat er in de buurt te doen is. Voor vakantiegangers vormt de regio an sich steeds meer dé trekpleister.
Maak de omgeving dus onderdeel van jouw aanbod. Gebruik hiervoor woord en beeld en doe dit goed zichtbaar. De eigen website is dé aangewezen plek, maar ook hier geldt: gebruik alle kanalen. Het draagt bij aan de authenticiteit van jouw verhaal en die onvergetelijke ervaring voor de bezoeker. Het biedt bovendien kansen voor nieuwe partnerships.
3. Contact met de klant: persoonlijker + vriendelijker
Allicht voor de hand liggend, maar een punt waarop bij veel reisorganisaties nog veel te halen valt: klantvriendelijkheid. Want: oprechte betrokkenheid heeft de meeste impact op de klanttevredenheid. Met name persoonlijk contact is cruciaal voor de ervaring van de consument. In veel gevallen moet dit vriendelijker of zelfs “menselijker” zoals Hans van Leeuwen tijdens het welkomstwoord van de vakdag verklaarde. Ook Gerrit-Jan Hagedoorn, eigenaar van Vakantiepark Beerze Bulten, benadrukte dit tijdens zijn presentatie treffend: “Het begint met een glimlach”. Lees ook: Het glimlach denken voor de reisbranche.
Vakantie moet voor de gasten een aaneenschakeling van geluksmomentjes zijn en de medewerkers spelen hierbij een belangrijke rol. Het centraal stellen van de klant dient echter tijdens alle contactmomenten met de klant een hoofddoel te zijn. Van website tot customer support. Stel jezelf constant de vraag: Hoe ervaart de bezoeker dit? En: Wat kan ik doen om deze ervaring te verbeteren? Zorg niet alleen voor een optimale gebruikerservaring op je website, maar reageer ook vlot en adequaat bij vragen of opmerkingen op social media.
Kijk ook om je heen: zijn er nieuwe ontwikkelingen of tools die de communicatie met de klant kunnen verbeteren? Zo vertelde Iwan Groothuis, directeur van Vakantiepark De Krim op Texel, dat ze goede reacties krijgen op het gebruik van berichtenservice WhatsApp.
4. De conversie: overtuig de bezoeker
Dus: Een gebruiksvriendelijke (uiteraard cross-device) website waarop je jouw verhaal vertelt op een aantrekkelijke (visuele) manier is essentieel. Maar: Hoe zorg ervoor dat er ook daadwerkelijk geboekt wordt? Deze vraag stond centraal tijdens de workshop “Het effect van neuromarketing” van Martin van Kranenburg.
Met behulp van heldere voorbeelden zette Martin 6 principes van Robert Cialdini (oud-hoogleraar psychologie en marketing) uiteen. Het doel van de principes is het overtuigen van de bezoeker om zo de conversiekans te verhogen. Erg fascinerend en voor iedere travel marketeer zinvol om (weer) te bestuderen / toe te passen.
De 6 principes zijn door Martin in aparte blogs op TravelNext al mooi toegelicht dus ik volsta hier met de links naar deze artikelen.
5. Trends? Duurzaamheid en luxe
Twee zaken die meer dan eens ter sprake kwamen tijdens de vakdag: duurzaamheid en de toenemende behoefte van gasten aan luxe en comfort.
Duurzaamheid speelt internationaal en ook bij bij de Nederlandse reisorganisaties een steeds belangrijkere rol en doet nu ook definitief zijn intrede bij de bungalowparken. Het is veelzeggend dat veel parken (waaronder bijna alle Landal GreenParks) inmiddels beschikken over een Green Key: het internationale keurmerk voor duurzame bedrijven in de recreatie- en vrijetijdsbranche. Vakantieparken zien, naast het commerciële gewin, steeds meer het voordeel in van duurzame oplossingen.
Respect voor mens en omgeving staat wellicht niet bovenaan het wensenlijstje van de consument, het geeft ze wel degelijk een goed gevoel. Daarnaast: de gevolgen, zoals bijvoorbeeld het eten van lokale streekproducten, worden als zeer positief ervaren. Hier kun je als marketeer uiteraard prima op inspelen (storytelling!).
Dat vakantiepark-gangers anno 2017 op zoek zijn naar meer luxe en comfort is een feit. Er ligt voor veel vakantieparken een uitdaging om hun aanbod hierop aan te passen. Verouderde onderkomens een restyle geven en/of nieuwe accommodaties toevoegen is aan de orde van de dag. Voor marketeers liggen hier ook weer kansen, want de likeability van die nieuwe boomhut of luxe safaritent is aanzienlijk.
Vakantieparken over 10 jaar
“Het Vakantiepark van de Toekomst” was een boeiende vakdag. Het gaf een inkijkje in de wereld van vakantieparken en zette een aantal nuttige zaken (weer) op scherp.
Ik ben benieuwd hoe deze markt er over 10 jaar uitziet. Wat denk jij?
De tweede editie van de Vakdag “Het Vakantiepark van de Toekomst” wordt gehouden op 12 juni 2018 in Recreatiepark TerSpegelt, Eersel.
Een disruptieve boekingsflow voor baby-boomers, ondertussen in de USA
De reiswereld focust op millennials. En hoewel de reiswereld zich door de inzet van onder andere nieuwe technologie opmaakt voor de grote aantallen millennial reizigers, is er voor de grote groep boomers nog steeds veel te winnen; het vereenvoudigen van technologie. Hoe kunnen we traveltrends (en de daarbij behorende boekingsflow) van millennials toegankelijk maken voor seniors? In Amerika zien we het volgende gebeuren:
Ride sharing
Auto (sharing) services ontdekken een nieuwe doelgroep van reizigers. Net als voor jongeren die frequent Uber, Lyft en andere diensten gebruiken is het voor de oudere doelgroep een interessant vervoersmiddel bij het reizen. Juist vanwege het feit dat hun mobiliteit afneemt.
Veilig van A naar B reizen met een groot comfort hoeft niet alleen weg te zijn gelegd voor jonge travelers, maar bieden juist een kans voor senior reizigers. In 2011 werd de eerste generatie baby boomers 65 jaar en in de komende jaren is er nog steeds een grote markt voor ‘senior travelers’.
Mobiele redzaamheid seniors: Uber en Lyft partneren
Lyft
Lyft heeft bijvoorbeeld aangekondigd samen te gaan werken met GreatCall, een bedrijf gericht op mobiele telefonie voor ouderen waarbij er geen app nodig is om van moderne services gebruik te maken, zoals het boeken van vervoer van- en naar de airport.
Seniors kunnen door deze mediator, een autodienst boeken door ‘0’ te bellen en komen direct in contact met een ‘personal operator’ die hen de verwachte kosten en wachttijd kan geven voordat er een boeking wordt gedaan. Deze operator heeft toegang tot het Lyft Concierge platform en de operator kan contact opnemen met de chauffeur om te laten weten dat deze een ouder iemand zal ophalen die wellicht meer hulp nodig heeft. De boekingen komen op de rekening van de klant te staan (een maandelijkse rekening).
Uber
In de L.A. Times stond een zelfde soort bericht vorige week, dat Uber in zee is gegaan met 24Hr Homecare. Dit betekent ook dat dit het net als bij Lyft, voor seniors niet meer nodig is om de Uber app te downloaden om er een trip tijdens het reizen mee te boeken.
Disruptie vereenvoudigd mobiel: geen apps meer nodig
Door het weglaten van ingewikkelde apps voor seniors, krijgen zij ineens toegang tot dezelfde travel services, diensten en gemakken als hun kinderen en kleinkinderen, maar dan zeer laagdrempelig.
”Als we kijken naar de uitdagingen van ouderen en mobiliteit (reizen), is een van de grootste issues toch wel vervoer, vertelt David Inns (Chief Executive van GreatCall aan L.A. Times). De organisatie heeft inmiddels al meer dan 900.000 klanten in de US. ”De doelgroep boomers zijn nu eenmaal niet allemaal in staat een app te downloaden en gebruik te maken van een efficiënte service die de apps vaan bieden.”
In Amerika ontstaan er nog veel meer van dit soort initiatieven, zoals GogoGrandparent (op dit moment in beta). GogoGrandparent stelt net als voorgaande initiatieven seniors in staat om van dezelfde on-demand services (tijdens het reizen) gebruik te maken als jongere generaties. Dit varieert van het boeken van Uber ritjes en aanvullende services zoals het laten thuisbezorgen van boodschappen.
De senior reizigersmarkt blijkt ook klaar te zijn voor disruptie.
TravelNieuws: TravelBird lanceert nieuwe features in app met proactieve benadering
In april lanceerde TravelBird al artificial intelligence op hun klantenservice om hun vakantieadviseurs te ondersteunen. Nu heeft de organisatie geïnvesteerd in een aantal nieuwe features van de app die de reiziger proactief helpt op beslismomenten tijdens de customer journey. Het moment van inchecken, wat te doen bij verloren bagage, waar een huurauto te vinden is zijn voorbeelden daarvan. TravelBird noemt het realtime reisadvies, met een reisadviseur die met de klant in broekzak meereist.
De volgende stap in de reis
De basis van de pushberichten ligt op eerder onderzochte klantonderzoeken en de mogelijkheden die algoritmes reeds bieden. Bij het uitstappen van het vliegtuig krijgen reizigers overige relevante reisinformatie, maar ook details van een huurauto, transfers van en naar het hotel of de route van bijvoorbeeld het hotel naar een restaurant in het centrum.
In-app contact
Daarnaast kunnen reizigers via de app contact opnemen met een TravelBird reisadviseur, waarbij wat lastigere vragen gesteld kunnen worden. Dit moet klanten sneller en zonder gedoe van teveel inspanningen, toch kunnen helpen op afstand, ook als er geen internet is.
De directe feedback die bovendien gegeven kan worden moet ervoor zorgen dat TravelBird op elk kritiek punt in de customer journey aanwezig is en voor de klant ook als aanwezig en bereikbaar voelt.
