• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Een kijkje in het leven van Jochem van Drimmelen, Online Reputation Manager bij KLM

26 februari 2013 door Jaap Hoogesteger

Vind jij het ook zo interessant om te weten wat online marketeers zoal doen door de dag heen? Wij volgen in de rubriek ‘een kijkje in het leven van…’ online marketeers van verschillende bedrijven zodat we eindelijk eens te weten komen wat ze doen, wat hen goed maakt, waar ze trots op zijn en wat hun grootste leerpunten zijn! Dit keer nemen we een kijkje in het leven van Jochem van Drimmelen, Online Reputation Manager bij KLM.

Hoe ben je als Online Reputation Manager bij KLM terecht gekomen?

“In 1992 kwam ik bij KLM in dienst als steward. Na jaren lang met veel plezier in de lucht gewerkt te hebben, koos ik er in 2006 voor om me te gaan richten op mijn andere passie: het internet. Ik maakte gebruik van de mogelijkheid tot interne mobiliteit, en werd na een paar kleine projecten een van de webmanagers van ons intranet. Twee jaar later maakte ik de overstap naar het hoofdkantoor, waar ik als content manager onder andere verantwoordelijk werd voor onze corporate website. Toen we in de zomer van 2009 de eerste verkenningen deden op het vlak van social media, was ik daar nauw bij betrokken. Eind november 2009 stuurde ik samen met een collega de eerste tweet voor KLM uit. In 2010 en 2011 groeide onze social media organisatie hard, en gingen we als generalisten steeds specialistischer te werk. In overleg besloot ik me binnen het team toe te leggen op online reputatie management.

Bij KLM houden inmiddels ruim vijftig mensen zich dedicated met social media bezig. Zij vormen een multidisciplinair team dat onder de gezamenlijke verantwoordelijkheid valt van de afdelingen Corporate Communicatie en E-commerce. Deze afdelingen werken samen aan het ontwikkelen van een social business, die is gestoeld op drie pijlers: Service, Brand reputation en Commerce.”

pillars klm

Hoe ziet een gemiddelde werkdag er uit?

“KLM is 24/7 actief op social media, dus daar past geen negen-tot-vijf mentaliteit bij. Hoewel ik in principe tijdens kantooruren werk, draai ik met een aantal collega’s wisseldiensten om ook daarbuiten, in het weekend en op feestdagen, bereikbaar te zijn voor escalaties. Social media zijn lang niet altijd voorspelbaar, dus laat ik voldoende ruimte in mijn agenda om in te kunnen spelen op de actualiteit. Ik heb wel een aantal vaste meetings met mijn social media collega’s, en ik verzorg regelmatig trainingen voor onze social media service agents.”

Wat maakt jou een goede Online Reputation Manager?

“Een goede online reputatie begint met een goede dialoog. In mijn rol als Online Reputation Manager ben ik onder andere verantwoordelijk voor onze tone-of-voice, oftewel hoe we die dialoog voeren. Verder ben ik nauw betrokken bij de escalatie van issues die de reputatie van KLM kunnen raken. De ervaring die ik heb opgedaan als steward komt me daarbij dagelijks van pas. Ik ken veel situaties waarmee passagiers te maken kunnen krijgen, en snap de vreugde en frustraties die daarbij horen. Naast de vele vragen is de meeste feedback die we krijgen positief. Maar zoals in elk groot bedrijf gaat er ook wel eens iets mis.

Bottomline voor een goede online dialoog daarover is gezond verstand. Iedere conversatie is uniek en vraagt dus om maatwerk. Daarbij is het belangrijk om klachten ook uit het perspectief van de klant te bekijken, en vorm en inhoud van elkaar te scheiden. Wanneer je goed in de materie duikt en daar op een nette, authentieke manier op reageert, voelt een passagier zich gehoord en zal het sentiment veelal keren. Het Service team biedt een one-stop-shop en levert geen half werk. Bovendien kunnen we als bedrijf veel leren van de feedback die we krijgen, dus deze is altijd welkom.”

Op welke campagne ben je het meest trots?

“Het verzinnen van campagnes behoort niet direct tot mijn werkzaamheden. Dat neemt niet weg dat ik in een creatief team zit waarin we altijd alert zijn op kansen. Toen in Februari 2012 de Elfstedenkoorts uitbrak, werd ik attent gemaakt op een bericht van een passagier op de KLM Facebook wall. Hierin schreef hij op huwelijksreis te gaan, juist op de dag dat de Elfstedentocht verwacht werd. Hij behoorde daarnaast tot de weinige gelukkigen die een startbewijs hadden, en dus had hij een dilemma: huwelijksreis of Elfstedentocht? Zijn huwelijksreis kon hij verzetten; zijn droom ooit de Elfstedentocht te rijden niet. Hij had echter geen flexibel ticket, dus omboeken zou hem geld gaan kosten. Ik realiseerde me dat er maar heel weinig KLM passagiers in deze unieke positie zouden verkeren, en dus stelde ik voor om hen bij hoge uitzondering een flexibel ticketbeleid te bieden. We stuurden een persbericht uit en plaatsen een bericht op Facebook en Twitter. De media besteedden er behoorlijk wat aandacht aan en onze post op Facebook genereerde aardig wat buzz. Het mooiste was nog dat er heel veel positieve reacties kwamen op de KLM-schaats die we voor die post gephotoshopt hadden. Daarop werd besloten om één paar daadwerkelijk te laten produceren en te verloten onder onze fans op Facebook die in het bezit waren van een geldig startbewijs.

Als het gaat om de kwaliteit van onze online dialogen en de tone-of-voice, denk ik dat KLM wereldwijd een hoge standaard heeft neergezet, en daar zijn we best een beetje trots op.”

Welke campagne had je zelf graag bedacht?

“Heel wat, en tegelijk ook weer niet. We werken met een groot team van experts, waarbinnen ieder zijn eigen specialiteit heeft. KLM heeft prachtige social media posts, producten en campagnes gelanceerd, en ik heb collega’s die daar veel beter in zijn dan ik.”

Welke fout maak je nooit meer?

“We doen er alles aan om maximale kwaliteit te leveren en vergissingen tot een minimum te beperken. Maar alles wat we doen is mensenwerk, dus natuurlijk drukken we wel eens op een verkeerde knop. Van fouten leren we, en daar kun je maar het beste open over zijn. Zo hebben we ooit een blog gepubliceerd met onze grootste bloopers. En afgelopen jaar stuurde ik per ongeluk een tweet naar al onze volgers met daarin de link naar een oud persbericht. Dan is het wachten op de eerste reacties…”

Hoe zie je de toekomst van Online Reputation Management in de reis- en gastvrijheidbranche?

“De afgelopen jaren is klantgedrag sterk veranderd. Wie een koelkast wil kopen of een vakantie wil boeken, kijkt steeds vaker eerst naar gebruikerservaringen op het internet. Is een reclamecampagne gelikt, maar het online sentiment negatief, dan zullen consumenten eerder op elkaar vertrouwen dan op die reclame. Een ander fenomeen is dat nieuws zich – mede door de opkomst van smartphones – vaak sneller op sociale media verspreidt dan via reguliere media. Geruchten ontstaan en groeien razendsnel en geven lang niet altijd een realistisch beeld. Als merk moet je daar snel op inspelen door transparant te zijn en deze geruchten te bevestigen of ontkrachtten. Gelukkig zien steeds meer bedrijven het belang in van een open, online dialoog. Voor we ‘t weten is het net zo gewoon als het oppakken van de telefoon, en is het niet beantwoorden van een tweet net zo vervelend als een telefoon die niet wordt opgenomen.”

Tot slot: welke tip wil je ons niet onthouden?

“Ervaar het vooral eens zelf: stuur ons een vraag via Twitter of Facebook en kijk wat er gebeurt. Wil je meer weten over social media en KLM, lees dan onze serie blogs over dit onderwerp.”

Redactie: Hartstikke bedankt dat je ons een kijkje in je leven als Online Reputation Manager wilde geven Jochem! Veel succes in de toekomst en we blijven je volgen!

Gerelateerde Berichten

  • Een kijkje in het leven van Tessa Dirks, Social Media Manager bij NBTC | Holland Marketing

    TravelNext geeft inzicht in verschillende functies binnen verschillende bedrijven. Deze keer ‘een kijkje in het…

  • Steven de Jong van Think! Social Media
    Een kijkje in het leven van Steven de Jong, Community Manager bij Think! Social Media

    TravelNext geeft inzicht in verschillende functies binnen verschillende bedrijven. Deze keer ‘een kijkje in het…

  • Onderzoek: Dragen social media activiteiten bij aan de reputatie van toeristische bedrijven?

    Social media hebben de manier veranderd waarop mensen online met elkaar en met bedrijven omgaan.…

Categorie: Customer service, Online PR en branding, Social media Tags: een kijkje in het leven van, KLM, online reputation management

Over Jaap Hoogesteger

Jaap Hoogesteger werkt als Social Media Marketeer bij Deloitte Nederland, hiervoor was hij als social media marketeer verantwoordelijk voor de social strategie van Sundio Group. Daarvoor studeerde hij E-Travel/E-business aan de NHTV in Breda en liep zijn afstudeerstage bij TravelNext. Tijdens zijn studie was hij actief als content manager bij Youropi.com. Zie ook zijn Google+ profiel.

Lees Interacties

Trackbacks

  1. Lessen online marketing in de gastvrijheidssector: luchtvaart (KLM) #OM033 - TravelNext schreef:
    30 april 2014 om 15:23

    […] weten over de social media strategie van KLM? Zie hier een volledig interview met Jochem van […]

  2. Damage control. De rol van een plumber bij KLM - TravelNext schreef:
    27 september 2014 om 10:48

    […] voor is, Jochem van Drimmelen – iemand die we gelukkig ook op TravelNext al eens hebben geïnterviewd – te horen praten op Social Media Week event in Rotterdam #SMWRdam. Zijn visie: “social […]

  3. TravelNext | Jochem van Drimmelen schreef:
    13 maart 2018 om 22:30

    […] the full interview (in […]

  4. TravelNext | Lessen online marketing KLM #OM033 | Jochem van Drimmelen schreef:
    14 maart 2018 om 13:46

    […] weten over de social media strategie van KLM? Zie hier een volledig interview met Jochem van […]

  5. TravelNext | Damage control. De rol van een plumber en detective als social media manager bij KLM | Jochem van Drimmelen schreef:
    14 maart 2018 om 14:15

    […] voor is, Jochem van Drimmelen – iemand die we gelukkig ook op TravelNext al eens hebben geïnterviewd – te horen praten op Social Media Week event in Rotterdam #SMWRdam. Zijn visie: “social media […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

mobiel TUI reizen Vakantiebeurs destinatiemarketing TripAdvisor Facebook hotels instagram reviews NHTV Social Media Airbnb travel technologie Expedia onderzoek KLM Google Booking.com

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring