Tijdens TravDay in De Rijtuigenloods in Amersfoort nam Oscar Smits (Head of Sales bij CM.com) het publiek mee in de volgende fase van kunstmatige intelligentie: agentic AI. Geen chatbot die enkel vragen beantwoordt, maar virtuele collega’s die zelfstandig boekingen aanpassen, betalingen verwerken en beslissingen nemen. Volgens Smits is 2025 het jaar waarin reisbedrijven de stap zetten van praten mét AI naar samenwerken áán de voorkant van hun organisatie – veilig, efficiënt en met een menselijke touch.

Smits spreekt over een onderwerp dat volgens hem dit jaar bepalend is voor de manier waarop bedrijven met klanten communiceren: agentic AI. Waar generatieve AI vooral tekst produceert en vragen beantwoordt, gaat agentic AI een stap verder. “Die modellen zijn in staat om werkprocessen op te nemen, antwoorden te genereren, maar ook werkprocessen uit te voeren en autonoom beslissingen te nemen.” Dat klinkt technisch, maar het raakt direct de praktijk van reisbedrijven die dagelijks vragen verwerken, boekingen aanpassen en betalingen afhandelen.

Agentic AI

Volgens Smits is 2025 het jaar van agentic AI. De eerste generatie chatbots richt zich vooral op het beantwoorden van simpele vragen, maar vergt veel onderhoud. “Je moet die modellen bewerken, trainen, updaten – dat is best wel onderhoudsintensief.” Daarna komt generatieve AI, met modellen die zelf antwoorden formuleren. En nu volgt de volgende stap: systemen die zelf actie ondernemen. “Met agentic AI ben je in staat om aan de voorkant af te vangen, conversatie aan te gaan met je eindklant en uiteindelijk acties weg te schrijven in je onderliggende systeem.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Van chatbot naar collega

Smits beschrijft agentic AI als een natuurlijke evolutie. Waar een klassieke chatbot antwoorden kopieert uit een script, kan een agent ook handelingen uitvoeren. “Je gaat eigenlijk een leger van agenten maken. Je creëert virtuele medewerkers. Elke agent krijgt een eigen taak, van een ‘boekingswijziging-agent’ tot een ‘bagage-agent’. Een centrale ‘root agent’ herkent de bedoeling van de klant en stuurt de vraag naar de juiste specialist. In sporttermen is dat de nummer tien op het veld, die het spel verdeelt.”

Repetitieve taken digitaliseren

Voor reisbedrijven betekent dit dat repetitieve taken niet langer menselijke tijd hoeven te kosten. Denk aan het toevoegen van een extra koffer, het aanpassen van een naam in een boeking of het verwerken van een annuleringsverzoek. Smits zegt: “Taken die heel repetitief zijn, kun je digitaliseren, zodat medewerkers meer tijd hebben voor interacties die er wél toe doen.” Die menselijke interacties blijven essentieel, benadrukt hij. “Zeggen wij dat mensen niet meer nodig zijn? Nee, totaal niet.”

Beveiligd jasje

Een belangrijke voorwaarde is beveiliging. “Je kunt niet zomaar aan de slag gaan met een GPT. Dit moet je wel in een beveiligd jasje aanbieden.” CM.com zorgt ervoor dat klantdata niet naar open modellen vloeit en dat elk bedrijf controle houdt over zijn eigen omgeving. Ook benadrukt Smits het belang van modelkeuze. “Wij proberen niet afhankelijk te zijn van één model. Het ene model is duurder dan het andere, sommige zijn beter in taal, andere in logica. Die flexibiliteit moet je houden.”

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Praktisch beginnen

Belangrijk, zegt Smits, is dat de tone of voice van de agent past bij de doelgroep. “Werk je met een jonge doelgroep, dan ga je daar op een heel andere manier mee om dan met een B2B-klant.” Een agent moet dus niet alleen functioneel slim zijn, maar ook empathisch en herkenbaar. Daarmee komt agentic AI dichter bij de rol van een collega dan bij die van een tool.

SEO wordt GEO

Interessant is Smits’ opmerking dat niet alleen klantenservice verandert, maar ook marketing. “De ouderwetse SEO zoals wij die kennen krijgt eigenlijk een nieuwe betekenis. Dat heet dan GEO – Generative Engine Optimization.” Bedrijven optimaliseren niet langer voor zoekmachines, maar voor taalmodellen. Dat betekent dat de manier waarop je merk, data en content worden weergegeven in AI-antwoorden steeds belangrijker wordt. “Je beïnvloedt straks niet alleen Google, maar ook de modellen die de antwoorden genereren.”

Mens en machine

“Uiteindelijk gaat het allemaal minder snel dan gesuggereerd wordt, maar het niet omarmen van AI brengt je wel op achterstand”, zegt Smits. “Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om ze te versterken. AI is geen toekomstmuziek, maar een manier om vandaag al werk uit handen te nemen. Voor een branche die bekendstaat om haar klantgerichtheid is dat een kans: technologie die ervoor zorgt dat mensen juist meer tijd krijgen voor het persoonlijke contact dat reizigers waardevol vinden.”