In september heb ik de kans gehad om een maand lang te reizen in de Verenigde Staten. De westkust, de nationale parken, Las Vegas en San Francisco stonden op het programma. De reis is op zichzelf een blog waard, maar dat bewaar ik wellicht tot een volgende keer.
Ik wil het in dit blog graag hebben over een hotelgroep waar ik enkele nachten verbleef in San Francisco: de Greystone Hotel groep. Deze kleine groep van tien boetiek hotels bevinden zich op verschillende plaatsen in de staten California en Oregon, waarvan er drie in San Francisco liggen. Bij mijn zoektocht op internet viel de hotelgroep mij op, omdat er erg positief over gesproken werd. Alle hotels, zonder uitzondering, hebben een hoge waardering en veel referenties. Dit werd het startpunt van mijn Amerika reis.
Ik besloot het leuke met het aangename te combineren. Als ‘journalist for the Dutch travel blog Travelnext’ wilde ik weleens weten of het mogelijk was om in San Francisco een interview te regelen met de directeur Mr. Eric Horodas. Ik wilde met hem graag spreken over de inzichten die hij mij konden bieden over de Amerikaanse reismarkt zodat ik er een blog over kon schrijven bij terugkomst.
‘Wat vinden de gasten van mij?’
Het eerste wat mij opviel in het interview met Mr. Horodas is dat hij de sfeer uit het hotel zoals ik het ervaren heb tijdens mijn vakantie ook écht belichaamd. Hij was persoonlijk, laagdrempelig en hartelijk. Zijn enthousiasme en passie spraken boekdelen en volgens mij is dat ook de enige manier om het over te brengen op het personeel, zodat ook zij dit kunnen overbrengen op de gasten.
Stay real and stay personal
Zijn overtuiging was dat dit de enige manier is om te overleven in deze tijden van Booking.com en grote ketens van hotels: “Stay real and stay personal.” Natuurlijk werkt de Greystone groep wel met OTA’s en is het er ook voor een groot deel afhankelijk van. De tijden zijn immers blijvend veranderd. Toch zijn de hotels vooral bekend bij een groeiend aantal mensen die ‘word-to-mouth’ elkaar de hotels aanbevelen. Daarnaast stond de NPS (Net Promotion Score) hoog in het vaandel. Elke ochtend controleerde hij persoonlijk de status van zijn hotels online. Wat is er over de hotels geschreven? Wat zijn de recensies? Wat kunnen we doen met de negatieve recensies?
Niets nieuws onder de zon tot zover, maar wat mij vooral aansprak was het feit dat hij dit persoonlijk elke ochtend deed. Volgens mij zit daar een fundamenteel verschil in met andere (lees grotere) hotelketens. Deze eigenaar, die met zijn eigen geld verloren hotels opkocht en omtoverde naar iets nieuws, deed het zelf en vond dit iets waarmee hij de dag wilde beginnen. “Wat vinden de gasten van mij?”
Superieur en eco-vriendelijk
Hij kwam uit een volledig andere wereld, maar besloot met een startkapitaal in 1995 een aantal hotels te kopen die achterstallig onderhoud hadden en die feitelijk op ‘omvallen’ stonden. Het eerste hotel was de ‘King George’ in San Francisco. Het hotel werd volledig gerenoveerd en opnieuw in de markt gezet. Er volgden nog meer hotels in de jaren erna. Telkens vanuit dezelfde gedachte: superieure klanttevredenheid en een eco-vriendelijk hotel klimaat. Inmiddels horen er tien hotels in Californië en Oregon bij de Greystone Hotel Group.
We spraken verder over social media, de kracht van de eerlijke recensie en dat de indruk van het hotel online ook moet aansluiten met de indruk die mensen bij de receptie krijgen als je het hotel inloopt. Zijn filosofie was dat de indruk die je online probeert neer te zetten, altijd in lijn moet zijn met hetgeen wat je in het hotel zelf kan waarmaken. Niet meer en zeker niet minder. Hij vond dat veel hotels moeite doen om online hun reputatie zo hoog mogelijk te krijgen, terwijl ze in het hotel zelf niet een onderscheidend karakter hebben. Hij draait het liever om:
“Make sure that all the staff, from the front desk to the cleaning lady in the corridor smiles when you meet them.”
Als je ‘customer experience’ in het hotel zelf uitstekend is, zal dit ook zijn weerslag vinden op je online reputatie.
Op deze manier is het de Greystone hotel Group gelukt om in een erg concurrerende markt een unieke positie in te nemen, want ook ik zal andere mensen die naar de westkust van Amerika gaan en een bijzonder boetiek hotel zoeken het advies geven om één van de Greystone Hotels te bezoeken.
‘Ondertussen in Amerika’ is een reeks van drie columns van de hand van Richard Otten. Richard is marketeer bij Vacanceselect , docent bij de NHTV en ondernemer in de toeristische branche. In de columns schrijft hij over toeristische onderwerpen die hem opvielen tijdens zijn reis. Dit is deel één.
