De ITB-conferentie van dit jaar bracht prominente figuren uit de reissector bijeen om te discussiëren over de invloed van technologische innovaties op de industrie. In een boeiend panelgesprek met vertegenwoordigers van onder meer Amadeus, Trip.com Group en Sunweb Group, werden de voornaamste technologische trends besproken die de sector momenteel vormgeven.
Een van de meest besproken trends tijdens de conferentie was AI. Volgens Andy Washington (General Manager – EMEA van Trip.com Group) bestaat AI al jaren, maar zijn de toepassingen ervan aanzienlijk slimmer en sneller geworden. “AI wordt momenteel uitgebreid gebruikt in klantenservicecentra om een groot deel van de klantinteracties te automatiseren, wat niet alleen de efficiëntie verhoogt, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening verbetert. Dit stelt medewerkers in staat om zich te concentreren op complexere vraagstukken, ondersteund door nauwkeurige en actuele informatie.”
Blockchain
Blockchain-technologie werd enkele jaren geleden gezien als een potentiële disruptor voor boekingssystemen, maar heeft nog niet volledig aan die verwachtingen voldaan. Mirja Sickel (Vice President, Hospitality Distribution van Amadeus) wees erop dat hoewel er interessante projecten zijn geweest, blockchain de bestaande systemen nog niet volledig heeft kunnen vervangen. Het blijft echter een technologie om in de gaten te houden vanwege de mogelijke toepassingen op het gebied van veiligheid en gegevensbeheer.
One-click gedrag
Deepika Gupta (Chief technology officer van Sunweb Group) benadrukte de opkomst van het ‘one-click’ gedrag, niet alleen bij consumenten maar ook bij medewerkers. Dit fenomeen verwijst naar de wens voor snelle en eenvoudige interacties met technologie, zonder complexe tussenstappen. Dit is vooral relevant voor jongere generaties die gewend zijn aan naadloze digitale ervaringen en dit ook verwachten in hun werk- en reiservaringen.
Standaardisatie
Een ander belangrijk punt van discussie was het verschil in technologische adoptie tussen verschillende regio’s. In Azië zijn geïntegreerde platforms zoals WeChat zeer populair, waardoor consumenten hun hele reiservaring via één enkele app kunnen beheren. Washington merkte op dat deze trend nu ook naar Europa aan het overwaaien is, waar een steeds groter percentage van de klanten hun boekingen via mobiele apparaten doet. Een van de grootste uitdagingen bij de adoptie van nieuwe technologieën is interoperabiliteit, dat wil zeggen verschillende producten, systemen of organisaties die zonder beperkingen samen kunnen werken. Gupta wees erop dat er veel verschillende systemen zijn, die allemaal hun eigen specificaties hebben voor gegevensuitwisseling. Dit gebrek aan standaardisatie maakt het lastig om schaalbaarheid en efficiëntie te bereiken.
“De juiste mensen kunnen het verschil maken”
Talent
Het begrijpen van klantgedrag en -behoeften is essentieel voor succesvolle technologische implementaties. Washington benadrukte dat technologie moet worden ingezet om daadwerkelijke problemen op te lossen en klantbehoeften te vervullen. Zowel Sickel als Gupta adviseerden om sterke partnerschappen te zoeken met technologiebedrijven die expertise en innovatieve oplossingen kunnen bieden. Dit stelt reisbedrijven in staat om zich te concentreren op hun kernactiviteiten terwijl ze profiteren van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Een laatste, maar cruciale aanbeveling was het investeren in talent. De juiste mensen kunnen het verschil maken in hoe effectief technologie wordt toegepast binnen een organisatie. Het aantrekken en behouden van flexibel en adaptief talent is van groot belang om succesvol te blijven in een snel veranderende technologische omgeving.
Vertrouwen
Een van de meest veelbelovende trends die werd besproken door Nina Lind van adviesbureau McKinsey & Company, was het hernieuwde consumentenvertrouwen in reizen. Ondanks economische onzekerheden blijft reizen een topprioriteit. In Duitsland gaf 47% van de consumenten aan van plan te zijn om dit jaar veel geld uit te geven aan reizen, een sentiment dat je ook terugziet in andere grote Europese markten zoals Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Spanje en Italië. Deze trend duidt op een herstel van de reisindustrie na de pandemie en benadrukt het blijvende verlangen naar reiservaringen boven materiële bezittingen.
Online interacties
“De pandemie heeft de digitale adoptie in alle aspecten van reizen versneld. Digitale interacties zijn gestegen van 49% vóór de pandemie naar 58% nu, waarbij alles van boeking tot klantenservice wordt gedekt. Deze verschuiving is deels gedreven door de noodzaak tijdens de pandemie en deels door het gemak en de efficiëntie die digitale kanalen bieden. Consumenten zijn gewend geraakt aan het gemak van online interacties en zullen waarschijnlijk niet terugkeren naar pre-digitale gedragingen”, aldus Lind.
Investeren
AI is volgens Lind niet langer een futuristisch concept. “Volgens recent onderzoek beschouwt 86% van de leiders in de reisindustrie AI en machine learning als kritieke investeringsgebieden voor de komende jaren. De reisindustrie heeft meer dan $4,6 miljard geïnvesteerd in AI en gerelateerde technologieën, met meer dan 211 startups in de laatste tien jaar die zich specifiek richten op AI-innovaties voor reizen. Deze investering weerspiegelt het besef van de industrie van het potentieel van AI om aanzienlijke productiviteitswinsten te realiseren en de klantervaring te verbeteren.”
“Consumenten zijn gewend geraakt aan het gemak van online interacties”
Gepersonaliseerde klantervaringen
“De reisindustrie staat op het punt om aanzienlijke voordelen te behalen met AI, met geschatte productiviteitswinsten variërend van $180 miljard tot $300 miljard. Dit plaatst reizen op gelijke voet met hightech, retail en bankwezen in termen van de impact van AI. De reden voor dit hoge potentieel ligt in de aard van de reisindustrie: het is wereldwijd, rijk aan data en sterk afhankelijk van klantinteracties, waardoor het een vruchtbare grond is voor AI-toepassingen. Een van de grootste voordelen van AI in reizen is het vermogen om zeer gepersonaliseerde klantervaringen te bieden. Door enorme hoeveelheden data te analyseren, kan AI individuele voorkeuren begrijpen en aanbiedingen afstemmen op specifieke behoeften. Dit omvat alles van het aanbevelen van bestemmingen op basis van eerdere reisgeschiedenis tot het aanpassen van de toon en inhoud van communicatie om aan te sluiten bij de stijl van de klant.”
Uitdagingen
De arbeidsomgeving in de reisindustrie is uitdagend, met moeilijkheden bij het aannemen en behouden van personeel. “AI kan enkele van deze uitdagingen verlichten door efficiëntere training en personeelsbeheer mogelijk te maken. AI-gestuurde tools kunnen klantinteracties simuleren en medewerkers realtime feedback en training bieden. AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten zijn integraal geworden voor de klantenservice in de reisindustrie. Deze tools behandelen routinematige vragen, assisteren bij boekingswijzigingen en bieden tijdige informatie, waardoor de druk op menselijke agenten vermindert en de responstijden verbeteren. Met de vooruitgang in Gen-AI worden deze interacties steeds natuurlijker en effectiever, wat de klanttevredenheid verbetert.”
Groei en innovatie
De impact van AI op de reisindustrie staat volgens Lind nog maar aan het begin. “Naarmate AI-technologieën blijven evolueren, zullen hun toepassingen in reizen geavanceerder worden. Toekomstige ontwikkelingen kunnen AI-gestuurde reisplanning, real time-reisassistentie en zelfs voorspellende analyses omvatten om reisverstoringen te voorzien en te verminderen. Zoals bij elke technologische vooruitgang, moet de adoptie van AI in reizen op verantwoorde wijze worden benaderd. Dit omvat het waarborgen van gegevensprivacy, het vermijden van vooroordelen in AI-algoritmen en het handhaven van transparantie in door AI gedreven beslissingen. Door deze ethische overwegingen aan te pakken, kan de reisindustrie vertrouwen opbouwen bij klanten en AI op een manier benutten die iedereen ten goede komt.” De integratie van AI in de reisindustrie markeert een significante verschuiving in hoe reisbedrijven opereren en omgaan met klanten. Van het verbeteren van gepersonaliseerde ervaringen tot het verhogen van operationele efficiëntie, AI biedt talloze mogelijkheden voor groei en innovatie.
Foto: Mirja Sickel, Andy Washington en Deepika Gupta