Niemand houdt ervan om bekritiseerd te worden. Het doet pijn. Maar, een hotelier zou zichzelf voor het hoofd moeten slaan als hij een negatieve review leest, juist omdat het óók een gemiste kans is. Een recent rapport van PWC, “Experience Radar 2012: Consumer Insights for the US Hospitality Industry”, onderstreept dit nogmaals: één van de conclusies is dat je klachten het beste nog vóór het uitchecken kunt oplossen. Dus omarm deze feedback en gebruik het juist als kans.
Het goede van negatief commentaar van gasten is dat je precies weet waar de schoen wringt, daardoor weet wat je kunt doen om het op te lossen. Er is niets gevaarlijker dan een kritische, lage beoordeling op een reviewsite. Omdat je online reputatie een heilig goed moet zijn, moet je eventuele klachten van je gasten omarmen, de kwestie oplossen en ervoor zorgen dat diezelfde gast het pand als een ambassadeur van je hotel verlaat.
Als een gast überhaupt al de moeite neemt om zijn of haar slechte ervaringen te delen op Twitter, Facebook, een enquêteformulier of –systeem of beoordelingssite, dan mag je ervan uitgaan dat de gast in ieder geval betrokken is. Of liever ‘engaged’ zoals we dat zo graag in social media-land noemen. Iedereen die zich negatief uit, kan, met de juiste aandacht en positieve benadering, evengoed bijdraaien en zich juist gewaardeerd en gehoord gaan voelen.
Luister en wees betrokken
Het tonen dat je om je gasten – en hun mening – geeft staat aan de basis. Laat zien dat je geïnteresseerd bent in wat gasten van je vinden. Vraag actief om feedback aan gasten tijdens hun verblijf en laat zien dat je altijd open staat voor verbeteringen. Ondersteun dit door te laten zien dat deze feedback ook echt gebruikt wordt. Dit doe je bijvoorbeeld al door een berichtje terug te sturen dat hun klacht is opgelost. Het lijkt een open deur, maar geef om je gasten en de gast geeft om je hotel.
Reageer onmiddellijk
Reizigers en daarmee je gasten zijn ‘always connected’. Niets staat hun meer in de weg om een Tweet, e-mail, Facebook post of wat dan ook de wereld in te slingeren. De responstijd op klachten is een directe indicator van hoezeer je de feedback van je gasten waardeert. Hoe langer je wacht, hoe groter de kloof wordt tussen je hotel en de gast en hoe ontevredener hij of zij wordt.
Omdat gasten steeds gemakkelijker hun negatieve ervaringen kunnen delen groeit ook het risico op een desastreuze online reputatie. Elke gast neemt met zijn of haar sociale netwerken tijdens het verblijf een publiek mee het hotel in. Je kan het jezelf niet veroorloven om op die manier in één klap honderden potentiële klanten te verliezen, enkel omdat je niet goed op één klacht of negatieve feedback reageert.
Los problemen op als investering
Elke keer als een hotel negatief commentaar ontvangt ontstaat er een mogelijkheid om boven het normale uit te stijgen en juist dat stapje extra te maken voor de gast. Soms heeft de gast misschien niet eens gelijk, maar daar gaat het nu juist niet om; denk aan het grotere plaatje. Wanneer je je extra inzet voor een gast wordt dit ook gedeeld met meerdere potentiële gasten. Dat eerder genoemde publiek is dan ook op de hoogte van dit positieve aspect.
Dit is zo’n pure bijdrage aan de merkbeleving van het hotel, daar kan geen marketingactie tegenop. Het gaat niet zozeer om die ene gast, of die ene situatie; het is een continu proces wat op de lange termijn zorgt voor een positieve reputatie van je hotel online. Het is een investering, waarmee je met een klein beetje extra aandacht veel kunt terugwinnen.
Opvolging en nét dat stapje meer
Na het oplossen van eventuele klachten of problemen is het tijd voor opvolging. Verzeker jezelf ervan dat het niet alleen in je eigen ogen is opgelost, maar dat de gast er net zo over denkt. Laat bovendien merken dat je de klacht juist waardeert en dat je de gast in toekomst juist graag weer verwelkomt, juist omwille van zijn kritische houding en niet desondanks zijn commentaar. Deze houding onderstreept nogmaals dat je alles in het werkt stelt om het verblijf van je gasten zo aangenaam mogelijk te maken. Dit zal zich uitbetalen in meer klandizie.
Niemand is in staat om mond-tot-mond berichten, al dan niet via digitale media, te stoppen. Daarom moeten hotels zorgen dat ze deel uitmaken van deze conversaties en hun stem laten horen. Transparantie is daarbij van levensbelang. Het laat zien dat je als hotel alles in het werk stelt om problemen op te lossen. Ook geeft het meer duiding en waarde aan de meningen op het internet, door ook het verhaal vanuit het perspectief van het hotel te vertellen.
Helaas is er geen medicijn voor negatieve feedback. Maar door er goed mee om te springen, een cultuur te creëren die feedback omarmt en het personeel de tools en vrijheid te geven problemen op te lossen kun je het als positief gaan ervaren. Sta open voor negatief commentaar en buig het om naar een positieve ervaring zodat je gast als een ambassadeur je hotel verlaat.
Dit is een gastblog van Kim van den Wijngaard, CEO en co-founder van Olery
Olery is marktleider in Nederland voor online reputatiemanagement en social media monitoring voor de hospitaitybranche. Vooraanstaande hotels wereldwijd, zoals Boscolo Hotels, Van der Valk Hotels, Best Western, Hampshire Hotels en Pentahotels, gebruiken Olery’s gebruiksvriendelijke tools om real-time feedback van gasten, online hotelreviews en berichten op sociale media om te zetten naar bruikbare informatie voor hotels en restaurants.
