Op de tweede vakdag op de ITB vond een paneldiscussie plaats over de ‘wow’ factor in de reisindustrie en hoe we dit ook voor de toekomst houdbaar kunnen maken.
De leden van het panel op een rij gezet: Tao Tao (Co-founder, GetYourGuide), Christian Umbach (Co-creator, Lufthansa Innovation Hub), Joakim Ekerstin (Innovation Manager, Sabre), Vincent Ko (deelnemer THack Berlijn) and Scott Garner (Chief Commercial Officer, Adara). Kevin May (Medeoprichter en editor bij Tnooz) modereerde het panel. Vincent was last-minute uitgenodigd om deel te nemen aan het panel. Hij had deelgenomen aan de hackathon THack die voorafgaand aan de #ITB2015 had plaatsgevonden.
Wat verstaat men onder een hackathon? Simpel: zet developers bij elkaar, zorg voor genoeg pizza’s en Red Bull en laat ze 48 uur doorwerken aan een uniek concept voor de reisindustrie. Vincent was gevraagd om hier ook zijn kennis te delen gedurende dit panel. Meer informatie over de THack is hier na te lezen.
Personalisatie, service en mobile als belangrijke Wow-factoren
Volgens Scott is personalisatie zeer bepalend voor de wow-factor en het succes van een bedrijf. Reisorganisaties zouden voornamelijk moeten nadenken over hoe ze naar klanten toe communiceren, hoe ze dit persoonlijk kunnen maken en hoe ze reisproducten vormgeven. Help de consument met de administratie van zijn reisdata. Google Flights doet dit bijvoorbeeld goed, ze geven tussentijds updates en reminders betreft de vlucht. Voor wat betreft het communiceren naar klanten toe zou KLM zeker een goede case zijn, omdat ze binnen één uur antwoord geven op vragen van consumenten via social media.
Een vraag vanuit het publiek was of Virtual Reality (VR) interessant is voor de reisbranche. Het antwoord hierop was heel duidelijk: ja. Nu is VR nog in de testfase maar het biedt zeker veel potentieel voor de toekomst. Scott geeft aan dat het handig is om ook inspiratie in te winnen van andere branches, zo biedt Apple bijvoorbeeld een uitstekende service. Wellicht dat Apple zelf de reismarkt opgaat? Wat zeker duidelijk is; mobiel is de toekomst, bedrijven die nu nog niet op mobiel zitten en geen mobile-friendly website hebben lopen achter. Vooral nadat nu Google ook heeft aangekondigd dit mee te laten wegen in de ranking factoren is het nog meer van belang hier rekening mee te houden.
Wees authentiek en breng een emotie over
Tao Tao geeft aan dat data niet zo relevant is om voor een wow-effect te zorgen. De aandacht moet uitgaan naar het centraal stellen van de service om, zoals Tao Tao het benoemd, ‘personal touchpoints’ te creëren. Het is belangrijk om een emotie over te brengen als reisorganisatie-zijnde en de consument kan hierbij helpen, bijvoorbeeld door blogger-filmpjes te gebruiken die authentiek en niet commercieel overkomen.
Positioneer je goed in de search funnel en denk out of the box
Volgens Joakim is een goede positionering in de searchfunnel een vereiste om de wow factor te creëren. Zo zou men zich in de cyclus van de reiziger: dream, plan, book, experience en reflect goed moeten positioneren om op het goede moment zichtbaar te zijn voor de potentiële klant. Daarnaast beveelt hij aan om ‘out of the box’ te denken, nieuwe concepten te ontwikkelen en te introduceren en hiervan ook te leren met vallen en opstaan.
Biedt handige extra-services aan en experimenteer met Virtual Reality
Christian ziet veel toegevoegde waarde in het uitbreiden van het bestaande aanbod van reisorganisaties. Als voorbeeld geeft hij de mogelijkheid om de reiziger op de luchthaven te helpen, door te voorkomen dat door een overvolle check-in en lange security line, hij zijn vlucht mist. Ook Christiaan ziet een toegevoegde waarde in VR voor de reisindustrie, wel voornamelijk voor inspiratie. In de toekomst zouden,vooral vanwege het grote aanbod, airlines hieraan het meest moeten werken om een wow-factor te kunnen creëren.
Vertel insider tips, werk samen met locals en derde partijen
Vincent ziet een wow-factor in de combinatie van reeds benoemde topics. Zo is voornamelijk de vereenvoudiging van het boekingsproces en de personalisatie bepalend voor succes. Zorg ook voor het bijbehorende onderscheidend vermogen, van concepten als Airbnb kunnen hotels veel leren. Vertel als hotel insiders tips over de stad, koppel je gasten aan een local en zorg zo voor een unieke city experience. Werk voornamelijk ook samen met een partner om het bereik te vergroten en de mogelijkheden om tot een wow-factor te komen. Zo zal de hotelbranche in toekomst ook het hardst moeten werken om voor een onderscheidende wow factor te zorgen.
Dit waren samengevat een aantal van de belangrijkste topics van de discussie. Hoe zien jullie de toekomst voor de reisindustrie? Welke factoren zijn volgens jullie het meest belangrijk om voor een wow-factor te zorgen? In hoeverre kan de klant hier ook een bijdrage aan leveren?
Alexander,
Mooi artikel en inderdaad belangrijker om naast laagste prijs en goed aanbod de reiziger aan je te binden met een wow factor in je product. Het moet net als de Apple interface makkelijk zijn voor elke soort gebruiker een passend vakantiehuis of hotel te vinden op je site of app.
Hi Bas, dank voor je feedback! Goed punt. Ik denk idd ook dat er nog veel inspiratie te halen valt buiten de travel industry zoals in deze discussie ook naar voren is gekomen. Daarnaast is personalisatie zeer belangrijk.
Hi Alexander, goed verslag! Vakantie is emotie en in de design kant zijn nog veel kansen om je te onderscheiden en personalisatie is key de komende tijd.
Hi Martin, dank voor je comment! Idd., ik hoop dat mijn artikel een goede aanzet geeft voor de travel bedrijven om hiermee aan de slag te gaan!