Hotel als platform: een blik op de toekomst

Platforms als AirBNB en Uber nemen de travel industrie langzaam maar zeker over. Wat maakt dit business model zo succesvol? Is een hotel als platform onvermijdelijk? Een blik op de toekomst.

Platform in travel op dit moment

Uber en AirBNB zijn niet de enige platforms die we kennen in de travel industrie. Ook TripAdvisor en Expedia zijn doorontwikkeld van review site naar platform waarin ze gasten met hotels verbinden en bedrijven helpen hun reputatie hoog te houden. Wat platforms zo succesvol maakt is hun vermogen om partijen samen te brengen in één omgeving: gebruikers, diensten en content.

Een platform is een business model dat wordt gedreven door informatie. Door middel van technologie worden mensen, organisaties en middelen in een interactieve omgeving aan elkaar gekoppeld om waarde te creëren en uit te wisselen.

De ontwikkeling van digitale technologie (cloud, social en mobile) heeft platforms naar een heel nieuw niveau getild, waardoor meer traditionele organisaties, zoals hotels, drastisch achterblijven. Met de cloud ontstaat er een globale infrastructuur voor informatie, via sociale netwerken kunnen mensen wereldwijd met elkaar verbonden worden en via mobiele telefoons worden zij gekoppeld aan de infrastructuur van de cloud. Op elk gewenst moment en iedere gewenste plek.

Hotel als platform

Door te achterhalen waarom dit model zo effectief is, kunnen hotels af van hun traditionele organisatie en zich inrichten als platform. De kracht van een platform inzetten gaat in 3 stappen:

Een verenigd systeem integreren onder gasten en personeel op iedere afdeling. Centraal toegankelijk (cloud!), flexibel en overzichtelijk. Hoe goed kunnen gasten en personeel met elkaar communiceren op ieder gewenst apparaat?
Open integratie (API) van externe middelen, kanalen en verkopers/leveranciers. Zo verzamel je veel data terwijl je de gasten onbeperkte mogelijkheden biedt. Hoe makkelijk kunnen andere kanalen en partijen meewerken op het platform?
Houd gasten betrokken door ze te verbinden via hun voorkeurskanalen aan zaken die voor hen interessant zijn: een persoonlijke één-op-één benadering. Hoe creëer je waarde, betrokkenheid en persoonlijke service?

Het struikelblok ligt voor veel hotels in de brug die ze moeten slaan tussen technologie, processen en communicatie. Dat maakt hotels kwetsbaar en achterhaald, want ze missen de snelheid, het gemak en de efficiency van platforms die technologie wel goed integreren. Waar de focus ligt op boekingen en loyaliteit, vergeten hotels vaak service of tevredenheid.

Waarom hotels wel moeten ontwikkelen

Reizigers hebben steeds meer behoefte aan technologie en zijn niet bang om bedrijven af te rekenen als ze daarin onvoldoende worden voorzien. Gasten kunnen zonder beperking hun onvrede uiten aan de rest van de wereld en daarmee services opeisen waarvan hotels niet in de gaten hadden dat ze bestonden. De grootste irritatie bij hotelgasten ligt in de check-in/check-out en het bestellen van diensten als roomservice.

Hoewel er wel wat experimenten zijn met technologie, zoals de berichtenservice van Marriott-hotel, zit daar nog maar weinig lijn in. De onderliggende strategie lijkt bij veel hotels te ontbreken. Oplossingen zijn praktisch gericht op uitvoering en niet op de vraag wat ze ermee willen bereiken. Het stroomlijnen van interactie tussen gasten en al die verschillende afdelingen, zou het doel moeten zijn. Maak het makkelijk voor gasten om te navigeren tussen al die complexe processen van een hotelorganisatie.

Blik op de toekomst

Door zich in te richten als platform, kunnen hotels hele nieuwe werelden ontdekken. Van diensten die digitaal beschikbaar zijn tot nieuwe omzetmogelijkheden. De voordelen van een hotel als platform zijn duidelijk:

Hotels kunnen persoonlijke en consistente service leveren zonder dat intieme één-op-één gevoel te verliezen
Door technologie te integreren in de organisatie kan de hele workforce ingericht worden op service voor gasten en deze leren kennen als nooit tevoren
Het hotel kan zich, bij een platform via API, continu blijven ontwikkelen
Technologieën worden soepel geïntegreerd in de processen, ook als er vernieuwingen worden doorgevoerd
Nieuwe manieren van betrokkenheid bij de gast zorgen voor toenemende populariteit
Hotels maken zichzelf toekomstbestendig

Een mooi voorbeeld is de dienst ALICE. Een digitaal product dat personeel, gasten, communicatie, boekingen en externe partijen via API, samenbrengt tot één platform voor hotels. Het zou mooi zijn als hotels hier gebruik van maken of zich erdoor laten inspireren om bij te blijven met technologische én servicegerichte ontwikkelingen. Bovendien lijkt het noodzakelijk te zijn voor de branche, wil deze blijven bestaan.