Welke budgetmaatschappijen leveren de beste service volgens social media?

De zomer is weer voorbij en veel Nederlanders hebben genoten van een vakantie in het buitenland. Favoriet vervoermiddel is het vliegtuig, het liefst zo goedkoop mogelijk. Budgetmaatschappijen zijn ongekend populair, maar zijn deze ook beter op het gebied van service? Uit de gegevens van de Brand Monitor van Buzzcapture blijkt dat passagiers niet altijd even tevreden zijn over de service van budgetmaatschappijen. Transavia levert de beste service volgens social media gebruikers. Naast Transavia worden ook de airlines TUIfly Nederland en Lufthansa veel genoemd in combinatie met termen als ‘goede service’.

Hoewel Transavia de beste service levert volgens social media gebruikers, wordt de maatschappij ook het meest in verband gebracht met vertragingen. Ook TUI, Ryanair, Corendon en EasyJet worden regelmatig genoemd in combinatie met klachten over  vertragingen.

Norwegian

Een steeds groter wordende speler op de budgetmarkt is Norwegian Airlines. Deze maatschappij vliegt al voor prijzen rond de honderd euro naar New York. Norwegian Airlines bezit al vijf jaar de titel van beste low-cost ‘long-haul’ vliegmaatschappij. Deze titel wordt elk jaar uitgereikt door de SkyTrax World Airline Award.Ook op social media wordt de maatschappij veel besproken. Zo zien we dat meer dan de helft van de berichten op social media een positief sentiment heeft ten opzichte van de Noorse maatschappij.

Ryanair

In tegenstelling tot bovengenoemde merken doet Ryanair het niet goed op social media. Afgelopen weken werd bekend gemaakt dat Ryanair de aankomende weken 40 tot 50 vluchten per dag gaat cancellen in verband met vakantiedagen van personeel. BIjna driehonderdduizend passagiers zijn de dupe van het slechte management van de Ierse budgetmaatschappij. Buiten het bericht op Facebook om is er nauwelijks communicatie vanuit Ryanair. Er wordt niet gereageerd op social media berichten en ook voor commentaar is de budgetmaatschappij niet bereikbaar. Passagiers zijn woedend en reageren dat voornamelijk af op social media. Zo blijkt uit de data van de Brand Monitor dat meer dan de helft van de de passagiers nooit meer met Ryanair wil vliegen. Trending topics op social media zijn ‘slechte service’ en ‘wanbeleid’. In de media wordt zelfs gesproken over een imagoschade die niet meer te herstellen is.

Is het verstandig om de online activiteit te negeren, of werkt dat alleen maar tegen? Ervaring leert ons dat het niet verstandig is om de social media berichten omtrent een crisis te negeren. Juist door goede social media monitoring kan er adequaat gereageerd worden op eventuele problemen en kan verdere imagoschade worden voorkomen. Door het gebruik van de Brand Monitor kan Ryanair precies zien wat er gezegd wordt op social media en ontevreden passagiers zo goed mogelijk op de hoogte brengen van de situatie.

Dit artikel verscheen eerder op Buzzcapture, en is geschreven door Mikki Hoogenboom, content & marketing department bij Buzzcapture.

Het effect van een 360° video bekeken met een VR bril op bestemmingsimago & reisintentie

Het gebruik van Virtual Reality (VR) is een veel besproken onderwerp in het toerisme. Het kan worden ingezet als marketing tool dat door de meeslepende ervaring video marketing naar een hoger niveau pusht. Toch, ondanks het potentieel van VR video, zijn er maar weinig toeristische bedrijven die dit toepassen (Explorista Media, 2015; Sheivachman, 2016). Waarom? Waarschijnlijk omdat er een groot gebrek is aan onderzoek naar de effecten van deze VR video’s en er dus veel onduidelijkheid heerst. Al te beginnen bij het feit dat Virtual Reality ervaringen in het toerisme eigenlijk 360° video’s zijn. Om duidelijkheid te verschaffen ben ik voor mijn afstudeerscriptie bij NHTV gaan onderzoeken wat nou echt de effecten van zulke 360° video’s zijn en wat het verschil is tussen het gebruik van de Samsung Gear VR en Google Cardboard. Voor dit onderzoek ben ik genomineerd voor de ‘Tourism Innovation Thesis Award’.

Lees verder Het effect van een 360° video bekeken met een VR bril op bestemmingsimago & reisintentie

Laurens Taekema (Parkvakanties): gedraag je niet alleen als merk, zorg dat je een merk bent

Online travel publishers die al ruim tien jaar solide draaien zijn schaars. Er is de afgelopen jaren immers nogal wat veranderd in marketingland en er staan nog grote veranderingen op stapel op het gebied van bijvoorbeeld conversie-attributie. Een interview met vrijgevochten online reisondernemer en TravelNext auteur Laurens Taekema over focus, kwaliteit en de noodzaak voor voortdurende innovatie.

Lees verder Laurens Taekema (Parkvakanties): gedraag je niet alleen als merk, zorg dat je een merk bent

New skills, new learning – for the future proof travel employee

Hoe ziet het toekomstige leren eruit? Op het Reiswerk Employability Event hebben diverse sprekers gesproken over de effecten van een veranderende branche op het leren en opleiden van medewerkers in de reisbranche. Ook zijn er tips en tools aangeboden om medewerkers toekomstbestendig te maken én te houden. Het event trok veel studenten aan, maar ook docenten, opleidingsinstituten en diverse organisaties binnen de reisbranche.

Een bijzondere reiservaring via, door en met de klant

Frank Oostdam (directeur ANVR) ‘Vooral niet stil zitten!’ geeft Frank aan, de sector moet nu veranderen! Om als reissector future proof te worden kun je het beste focussen op de customer experience. Een bijzondere reiservaring maak je via, door én met de klant. Met alleen een focus op het product kom je er niet. Denk na over je visie, missie en weet als bedrijf waar jij voor staat. Hoe loods jij de klant door jouw customer journey heen?

Context

Context wordt hierbij steeds belangrijker dan content. Frank geeft aan dat over 10 tot 15 jaar klanten bedrijven kiezen op basis van waar jij als bedrijf voor staat. Wat zijn jouw bedrijfswaarden? Volgens Frank gaan we van een fase van ‘transactie naar interactie’. De focus ligt niet meer alleen op het product aanbod, het product is slechts een middel om met de klant aan de slag te gaan. Klanten wensen steeds meer gepersonaliseerde producten. De toegevoegde waarde van een verkoop van een reis zit in het persoonlijke, directe contact met de klant. Focus op de klant en de binding die je maakt met de klant. Begrijp de klant, weet wat hij/zij zoekt op de reis, kijk wat jij als brand kunt bieden en maak jezelf uniek.

Customer relevancy model

Uit het Customer Relevancy model van het Travel Tomorrow rapport blijkt dat reizigers een keuze maken voor een reisorganisatie op basis van vijf elementen: een lage prijs, het beste product, persoonlijke service, lokale aanwezigheid of het bedrijfsmerk. Om succesvol te zijn in de reisbranche is het advies om te domineren in één element, onderscheidend te zijn in een ander en markt conform te zijn in de overige drie.

Millennial: voor of na Google

Frank geeft verder aan dat de reisbranche voor diverse uitdagingen staat. Het is een snel groeiende sector en er moet op korte termijn echt meer aandacht komen voor duurzaamheid. Daarnaast is het als reisorganisatie belangrijk om te kijken naar een gepersonaliseerd aanbod, een klant-georiënteerde insteek te nemen, je onderscheidend te maken ten opzichte van de concurrenten, modern te opereren en innovatie te stimuleren. Het is belangrijk om te beseffen dat niet alleen de klantwens aan verandering onderhevig is, ook de werkende populatie is dat. In 2030 is 30% van de werkende populatie een millennial. Deze mensen denken niet meer in ‘voor of na Christus, maar in voor of na Google’.

Capgemini: Open en eerlijk over de toekomst

Debbie Jansen (Capgemini Directeur Academy & Employability Inspiration Centre). Capgemini streeft naar personeel dat wendbaar is in een veranderende markt. Niet alleen willen ze personeel aantrekken dat wendbaar is, maar vooral wendbaar blijven, dat is belangrijk. Training & ontwikkeling is een hulpmiddel om te zorgen dat mensen willen veranderen, wendbaar willen blijven. Dat wat je nu doet kan volgend jaar interessant zijn maar het hoeft niet perse interessant te zijn.

Het Employability Inspiration Center (EIC) is 4 jaar geleden ontstaan vanuit een ICT perspectief in de crisis. Middels een pro actieve insteek willen ze een transparant gesprek voeren met medewerkers waarin de toekomst open en eerlijk wordt besproken. Wanneer beide zich verantwoordelijk voelen voor verandering kun je veel teweeg brengen. Er zijn diverse trajecten: 6 weken full time, 1 of 2 dagen per week, of middels digitaal leren. In dit traject gaan medewerkers onder begeleiding van een professionele coach op zoek naar zichzelf. Het gesprek wordt aangegaan, mensen worden geïnspireerd te zoeken naar wie zij zijn en waar zij goed in zijn.

Being agile, hard skills en soft skills

De coaches bij het EIC hebben allemaal een been in het werkveld staan zodat zij weten wat er gevraagd wordt vanuit de bedrijven. Er wordt steeds meer gestreefd naar de nieuwe flexibiliteit – being Agile. Zelfsturende teams, continue verbeterprocessen en snelle doorlooptijden naar de markt. Het EIC maakt competentie profielen van de mensen die je nodig hebt in de toekomst. Soft en hard skills worden geïdentificeerd voor deze toekomstige banen. Dan wordt er samen met de medewerker in het EIC traject een competentie profiel gemaakt. Kunnen deze mensen de stap maken om future proof te worden? Niet alleen ligt er een focus op het bijbrengen van de hard skills, ook de soft skills worden ontwikkeld door de medewerkers te inspireren. Bijvoorbeeld door eens te kijken naar de inmiddels alom bekende theorie van Simon Sinek, ‘what is jouw Why en waarom?’ Er zijn 4500 tot 5000 mensen werkzaam bij Capgemini, 800 mensen hebben het EIC traject gevolgd. Van deze groep zijn 60% duurzaam binnen de organisatie opnieuw ingezet, 35% is weggegaan en nu ambassadeur, 4% is begeleid van werk naar werk en 1% heeft besloten een stapje lager te gaan werken.

Van suit naar hoodie

Debbie erkent dat we op dit moment in een VUCA (volatily, uncertainty, complexity, ambiguity) wereld leven. In deze tijd van snelle, onvoorspelbare veranderingen in de markt, onzekerheid en ondoorzichtigheid ziet zij dat mensen zich ook steeds meer anders uiten. Binnen Capgemini is een ‘van suit naar hoodie’ cultuur gaande. Vele culturen komen bij elkaar en deze verschillende inzichten zijn nodig.

Meer lezen over employability? Vorige week schreven we over KLM en het nieuwe leren in de praktijk & het holocracy model in travel.

Jorinda Ballering is werkzaam als docent bij NHTV University of Applied Sciences in Breda. NHTV profileert zich als een zelfstandige onderwijsinstelling en richt zich zowel op de ontwikkeling van de beroepspraktijk als op wetenschapsbeoefening. Jorinda verzorgt lestaken en coaching binnen diverse toerisme opleidingen. Daarnaast is zij betrokken bij curriculum ontwikkeling en coördinatie binnen de richting Travel Industry en Destinations.

Jorinda is werkzaam geweest bij Thika Travel, Matoke Tours, Hogeschool Tio en diverse andere werkgevers in de vrijetijdssector. Als creatieve en pro actieve aanpakker gaat zij graag een nieuwe uitdaging aan. Met reis- en werkervaring in Afrika en Azië kan zij zaken in een grotere context plaatsen en meerdere perspectieven identificeren.

China House over ontwikkelingen Chinees Toerisme: de reisgewoonten van Chinese fully independent travelers

Om de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van Chinees toerisme bij te houden, organiseerde NHTV University of Applied Sciences, ‘China House’ in mei / juni voor het tweede jaar. Het China House bestaat uit kennisdeling over ontwikkelingen via een aantal China Meet Ups. Centraal in 2017: Chinese ‘digital FITs’.

Toename inkomend Chinese FITs

Ook in Nederland neemt het aantal Chinese toeristen weer toe, na een kleine dip. Een belangrijke ontwikkeling momenteel is de snelle toename van het aantal FITs (fully independent travelers) vanuit China. Dit is een kans voor bestemmingen en ondernemers buiten de meest toeristische plekken. Want deze individuele (vaak goed Engelssprekende) reizigers zijn op zoek naar unieke ervaringen, hebben interesse in alles wat local is en zijn blij met schone – en blauwe – lucht.

Digital FITs

Hoe plannen en organiseren deze FITs hun buitenlandse reizen? En hoe kun je als Nederlands bedrijf of Nederlandse bestemming dit marktsegment bereiken? Thijs van der Toorn van Nextportchina.com (marktleidend marketingbureau gericht op de Chinese markt) benadrukte dat in China alles draait om social media. De twee meest populaire reiswebsites voor goed opgeleide Chinese millennials zijn Qyer (met 80 miljoen gebruikers in 2015, merendeels tussen de 25 en 44 jaar oud) en Mafengwo (100 miljoen gebruikers in 2015, tussen de 25 en 35 jaar). Aanwezigheid op de Holland pagina’s daar is dan ook een must.

Screenshot: Qyer.com
Screenshot: Mafengwo.cn

Chinese FITs gebruiken doorgaans geen Lonely Planet of buitenlandse websites maar vertrouwen op de reisgidsen die deze sites samenstellen uit review-based, user-generated content. Deze bevatten informatie over de bestemming, plattegronden, aanbevelingen voor restaurants, hotels en voor activiteiten maar ook bijvoorbeeld waar je je portable WiFi kunt huren of hoe te carpoolen met andere Chinese reizigers.

FITs: mobiel betalen in de kleinste winkeltjes

Naast deze websites is – voor buitenlandse ondernemingen die echt iets willen bereiken op de Chinese markt – een eigen account op de social media WeChat en/of Weibo een absolute must. Dat houdt in dat er regelmatig content gepost moet worden – in het Chinees natuurlijk – iets waar Nexportchina Nederlandse bedrijven in begeleidt.

Overigens is het gebruik van mobiele applicaties in China veel verder ontwikkeld dan hier. In China kun je in de kleinste winkeltjes, de taxi, de metro, restaurants betalen met je telefoon – via Alipay of WeChat pay – en steeds meer Chinese toeristen verwachten deze optie ook als ze op reis zijn.

FITs: geglobaliseerde generatie

De Chinese FITs behoren veelal tot de millennials. Jeroen de Kloet, professor Globalisation Studies aan de Universiteit van Amsterdam, benadrukte dat jongeren in China zeker geen homogene groep zijn en dat dat veel te maken heeft met de snelle ontwikkelingen die China heeft doorgemaakt. Oudere generaties hebben nog herinneringen aan een meer communistisch China waar de overheid alles bepaalde en dat zich van de wereld had afgekeerd. De generatie geboren na 1990 in de grote steden is de eerste echte “geglobaliseerde” generatie.

Vaak zijn ze patriottisch, trots op China en wat het land bereikt heeft, maar tegelijkertijd volkomen internationaal georiënteerd.

Velen hebben een deel van hun opleiding in het buitenland gevolgd, spreken vloeiend Engels en zijn zeer bereisd. Als toeristen vliegen ze naar Europa om festivals te bezoeken, naar Amerika om familie of vrienden te zien of naar Afrika voor een safari; hun werk hebben ze echter in China waar de kansen en mogelijkheden meer divers zijn dan in het buitenland.

Storytelling en Nederland naar China

Het verhaal van Giethoorn is inmiddels wijd en zijd bekend (zie ook het TravelNext kennisrapport, pagina 17 voor het verhaal). De laatste gast van dit seizoen, Gabriella Esselbrugge – ondernemer in Giethoorn en China – merkte onder meer op, dat er wel verschillen bestaan tussen Chinese en Westerse toeristen maar dat we die vooral niet groter moeten maken dan ze zijn.

Chinese FITs mogen dan misschien wel een voorkeur hebben voor harde bedden en vaak niet kunnen zwemmen, maar ze zijn net als Westerse toeristen momenteel veelal op zoek naar lokale en unieke ervaringen, bij voorkeur in een groene omgeving.

Geen wonder dus dat Giethoorn nog steeds zo populair is. Ook voor Gabriella zijn social media cruciaal in het bereiken van de (potentiële) Chinese klant en zij benadrukte het belang van storytelling daarbij. In het geval van Giethoorn zijn dat bijvoorbeeld de familieverhalen van lokale ondernemers of verhalen over regionale producten. Hoewel er in de Nederlandse pers recent op een negatieve manier aandacht is besteed aan de aantallen Chinese bezoekers in Giethoorn, zijn de meeste inwoners volgens Gabriella blij met hen (en niet alleen omdat ze doorgaans langer blijven en meer geld uitgeven dan andere toeristen)!

Gabriella heeft inmiddels haar werkterrein voor een deel naar China verlegd; in razendsnel tempo wordt daar een keten van Holland Giethoorn restaurants neergezet waar Chinese gasten zich te goed kunnen doen aan Hollandse kost zoals kroketten, bitterballen, stoofvlees en pannenkoeken. Toch wel een bijzonder avontuur waar wat betreft Gabriella met name de interculturele samenwerking in haar gemengd Nederlands Chinese team als een van de meest waardevolle en leerzame ervaringen uitspringt.

Dit blog is geschreven door Dineke Koerts, China specialist, NHTV Breda University of Applied Sciences.