Bijna elke dag verschijnt er weer een nieuw merk, een nieuwe speler in de online travel branche. Op Travelnext vind je daar geregeld voorbeelden van.

In dit artikel een Startup die de laagste prijs voor een hotelkamer als uitgangspunt neemt. De vraag is wordt dit initiatief het gedroomde succes? Zijn er succesfactoren aan te wijzen? Op basis van de Online Scorecard methode uit het boek Online Scorecard 3.0 zijn er vanuit vier perspectieven factoren te herkennen die gelden als voorwaardelijk voor online succes. In dit artikel pas ik ze toe op TripRebel.com.

Lekker rebels

Boek je hotelkamer bij TripRebel en ze garanderen de laagste prijs, niet alleen op het moment van boeken maar TripRebel belooft ook bij een daling van de hotelkamerprijs geld terug te geven. De motivatie om TripRebel te starten is mooi verwoord:

“Why on earth is booking a much-awaited holiday such a hassle? You start out motivated and excited just to be lost in a realm of possibilities, full of useless information and ever-changing prices … hours, maybe days, later you finish exhausted, with something in your hands that looks more like a compromise … and worst, you are not so sure if you got a good deal. Our cause and what drives us every day is the wish to change exactly that, to make your travel booking experience exciting, enjoyable – true and dignifying to your trip.”

Strategie met de Online Scorecard

Ondernemen begint met een droom, o0k bij TripRebel. Een droom om iets moois, iets groots of iets unieks met het bedrijf te bereiken. Om die droom tastbaar te maken moet de droom vertaald worden naar concrete doelstellingen. Doelstellingen die weer gerealiseerd moeten worden. Hoe? Daarvoor stel je een strategie op. Een middel hiertoe is de Online Scorecard; het biedt een duidelijke middel om de effectiviteit van online activiteiten te meten en te verbeteren. De Online Scorecard nodigt uit om de missie helder op papier te zetten en te vertalen naar concrete doelstellingen en indicatoren, waar je vervolgens op kunt sturen, intern en extern.

Doelstellingen zijn naar meerdere niveaus uit te splitsen, de Online Scorecard kent hiervoor de perspectieven, Financieel, Klant, Online en Organisatie.

  1. Financieel perspectief

Financiële doelstellingen richten zich op de vraag: hoe maximaliseren we de winst/winstbijdrage/Return on Investment?

Toepassen op TripRebel:

De omzet van TripRebel komt uit uit commissies. En zoals ze zelf zeggen op de site: ‘Any price decrease of the hotel room will be refunded to 100% back to the traveller; we do not keep a share out of the saving we provide. The refunds are the USP and not the monetization strategy.’

De kosten zullen vooral in ICT zitten, TripRebel is nog een kleine organisatie. Met marketing is een begin gemaakt, o.a. met presentaties op congressen, social media activiteiten en voor de pers.

Winstgevendheid is bij een start-up een belofte. Op de site is vermeld dat ze met eigen geld werken en bewust (nog) geen ‘rock-star’ investor hebben die de weg uitstippelt.

2. Klantperspectief

De doelstellingen in het klantperspectief zijn samen te vatten als: Hoe bereiken we onze doelgroepen en hoe stellen we onze bezoekers / klanten tevreden?

Toepassen op TripRebel:

De ontvangst van omvangrijke bezoekersaantallen en doorverwijzingen zal afhangen van de merkbekendheid, de mate waarin de website erin slaagt een positieve impressie van het merk te creëren en de unieke kwaliteiten van het merk vertelt. Bezoekerscijfers zijn nog niet gevonden online. De gebruikerservaring en –tevredenheid vinden we terug op de homepage van TripRebel waar enkele enthousiaste en niet-anonieme ervaringen staan weergegeven.

De ‘refunds’ zullen een crucial rol spelen in de retentie en helpen om de klant betrokken te krijgen en te houden.

De reviews bij de hotels vanuit Tripadvisor zullen voor de klant van belang zijn, dat weten we ondertussen. Op Tripadvisor.com vinden we TripRebel terug als bijna junior-lid vanwege al enkele geleverde bijdragen.

  1. Online perspectief

De doelstellingen hier zijn gericht op de ontwikkeling, beheer en effectiviteit van de online activiteiten.

Toepassen op TripRebel:

De site is overzichtelijk en toegankelijk. Zoekresultaten laden nog weleens langzaam.

Het gebruiksgemak wordt op detailpagina niveau minder. Navigatie is dan voor groot deel verdwenenen en de verticale opbouw van de site vraagt veel gescroll naar de onderkant van de pagina.

De site is responsive, goed te gebruiken vanaf tablet maar nog niet optimaal te toegankelijk vanaf bijvoorbeeld een iPhone. De teksten zijn uitstekend bij de FAQ’s. Ook kritische vragen worden door hen alvast beantwoord. De pagina van het hotel toont meerdere foto’s, de ‘amenities’ met iconen erbij. Tekst is hier mager.

De vormgeving is licht en helder en toont daarmee modern.

De site is redelijk basaal in geboden functionaliteiten. Er is bijvoorbeeld geen ‘mijn omgeving’ en geen verlanglijst om bekeken hotels op te slaan.

De SEO-activiteiten lijken nog gering: zoekopdrachten ‘hotelkamer boeken’, ‘goedkope hotelkamer’ of hotelkamer(s) geven geen verwijzing naar TripRebel op de eerste pagina van de SERP van Google.

  1. Organisatie perspectief

Bij dit perspectief is de doelstelling de creatie van een effectieve online organisatie.

Toepassen op TripRebel:

TripRebel is opgericht door drie mannen die zichzelf omschrijven als een IT-entrepreneur, marketing guy (met een toeristische opleiding) en een ‘number cruncher’. Kennis en innovatie lijken geborgd bij deze Bright guys’ en ‘entrepeneurs’ vanuit Hamburg. De redactie van de presentatie van de hotels is essentieel om de bezoeker te verleiden tot boeking.

Maar de onderliggende web- en databasesystemen vormen het levenselixer van TripRebel. Het systeem biedt inzicht in klantgedrag; welke keuzes maken zoekers, wat is hun budget? Het is juist dat wat TripRebel ook interessant maakt voor de hotelbranche, volgens CEO Carlo Borges. Voor een hotel zou ‘yield management’ een lastig vak blijven: het is moeilijk inschatten wanneer kamers te duur zijn, leeg blijven staan of wanneer de prijs te laag is.

Op social media zijn de groepen volgers nog niet indrukwekkend, tevens is er weinig interactie.

Conclusie

Kijken we naar de Online scorecard dan zijn veel succesfactoren aanwezig en toegepast binnen het organisatie perspectief. De meerwaarde om TripRebel te gebruiken in plaats van OTA’s die ‘best price guarantee’ bieden kan zijn dat het TripRebel-systeem de prijs van een hotelkamer in een bepaalde periode volgt. Het hotel laat de prijs beïnvloeden door de bezetting en dat die hotelkamerprijs met de bezetting mee verandert, lijkt inderdaad goed te voorspellen. OTA’s kijken naar de concurrentie voor het scherpste tarief en zijn veelal (evenals de hotels) gebonden aan contracten. Het lijkt ook voorspelbaar dat de prijs niet verandert dan wel.

Een andere belangrijke succesfactor binnen het organisatie perspectief is de toepassing van de klantgedraganalyse door de hotelbranche zelf. Het hotel inzicht bieden in klantgedrag en van daaruit verder samenwerken. Op Startup Bootcamp Amsterdam kondigde oprichter Carles Borges een samenwerking aan met de grootste hotelgroep van Europa, Accor, om daarmee tevens 21.000 hotels aan het hotelbestand toe te voegen.

Vanuit het klant en het online perspectief zullen succesfactoren als merkbekendheid, bezoekersaantallen, reviews, fans en (meer) service nog aandacht moeten krijgen. Dan zullen deze succesfactoren leiden tot het behalen van de doelstellingen in het financieel perspectief.

triprebel

Tot slot: Google Flights

Opvallend vind ik dat veel nieuwe initiatieven in travel gebaseerd zijn op het affilliate verdienmodel; inkomsten verwerven door commissies te ontvangen van derden. Dit in een branche waar de marges het tegenovergestelde zijn van de bankiersbonussen.

Een affiliate verdienmodel vraagt een aanzienlijk marktaandeel om succesvol te kunnen zijn. De geringe vindbaarheid van TripRebel binnen het Google domein is dan ook nog een zwakte. Juist nu veel er op wijst dat Google steeds meer gaat bepalen voor de online gebruiker moet TripRebel snel gevonden kunnen worden door de klant tijdens zijn zoektocht naar een hotelkamer. Er lijken plannen bij TripRebel om hetzelfde kunstje ook voor vliegtickets te gaan doen. Ongetwijfeld dromen de oprichters van een overwinning, in termen van marktaandeel, op Google Flights.