Tijdens TravDay werd duidelijk dat AI de reisbranche niet alleen verandert, maar dwingt tot fundamenteel anders werken. Vincent Hekkert (Travel Counsellors), Pieter Weymans (Travel360) en Peter Vonk (Travelforce) lieten in het TRAVELNEXT Kennistheater zien hoe je het werken met AI handen en voeten geeft.

Vincent Hekkert begint bij de praktijk en schetst direct het probleem. ‘Tools als ChatGPT en daar klantgegevens in gooien, dat is gewoon niet veilig. Tegelijkertijd missen dit soort tools context. Ze weten niet wie wij als Travel Counsellors zijn als bedrijf, waar we voor staan en hoe wij werken. We zagen de potentie van AI, maar ook dat het niet aansloot op onze dagelijkse praktijk. Daarom hebben we zelf een oplossing gebouwd die volledig geïntegreerd is met onze eigen systemen, zodat alles wat eruit komt direct bruikbaar is voor onze business.’

Eigen AI-omgeving
Het leidde tot de ontwikkeling van TC Co-Pilot, een eigen AI-omgeving die diep verweven is met de gehele operatie van Travel Counsellors. Hekkert: ‘Het grote verschil is dat we nu werken met onze eigen data, onze eigen content en onze eigen klanteninformatie. Daardoor kunnen onze Travel Counsellors veel sneller schakelen en krijgen ze output die daadwerkelijk relevant is. AI is voor ons pas waardevol als het salesverhogend werkt. Het moet ervoor zorgen dat je sneller offertes maakt, betere gesprekken voert en meer tijd hebt voor je klant. We hebben het relatief kort geleden gelanceerd en zitten nu al op een adoptie van 95 procent. Dat hadden we echt niet verwacht.’

Slimmer werken met prompts
Volgens Hekkert zit de echte winst niet alleen in de tool, maar in het gebruik ervan. ‘Veel mensen stellen te algemene vragen en krijgen daardoor ook algemene antwoorden. Wij trainen onze mensen daarom heel actief in hoe je goede prompts schrijft. Denk aan rol, context, taak, beperkingen, format en tone of voice. Als je dat goed doet, krijg je echt een veel beter resultaat. Maar het belangrijkste blijft dat het persoonlijk klinkt. De grootste fout die je kunt maken, is dat het klinkt als een robot. Juist die persoonlijke toon maakt het verschil richting de klant.’

Pieter Weymans.

Van chatten naar sturen
Pieter Weymans plaatst die praktijk in een breder kader en ziet duidelijke ontwikkelfases. ‘De eerste fase is converseren. Dat is waar de meeste mensen vandaag zitten: je praat met AI zoals met een slimme collega. Dat werkt goed voor teksten, ideeën en snelle antwoorden, maar je begint telkens opnieuw. Het is eigenlijk nog maar het beginstadium. De volgende stap is delegeren. Dan ga je werken met AI-agents die taken van je overnemen. Het grote voordeel is dat context, instructies en kennis al ingebakken zitten, waardoor je veel consistenter en efficiënter werkt.’

Stap naar automatisering
De echte doorbraak zit volgens hem in de derde fase. ‘Dat is orkestreren. Agents werken samen, zijn gekoppeld aan systemen en voeren processen zelfstandig uit. Dan praat je niet meer met AI, maar draait het op de achtergrond van je organisatie. Op dat moment haal je maximale efficiëntie uit technologie.’ Weymans waarschuwt dat de sector de snelheid van deze ontwikkeling onderschat. ‘Het eerste dominosteentje moet nog vallen: het eerste reisbedrijf dat volledig AI-gedreven gaat werken. Op het moment dat dat gebeurt, gaan die dominostenen heel snel vallen en moet iedereen volgen. Daarom is het belangrijk dat je nu al stappen zet.’

Verkeerde efficiëntie
Tegelijkertijd plaatst Weymans een belangrijke kanttekening. ‘Gebruik AI niet om efficiënter te worden in de verkeerde dingen. Veel processen die we vandaag doen, zijn misschien helemaal niet meer nodig. Stel jezelf bij alles de vraag: hoe kan AI dit voor mij doen? Het doel is dat je jezelf zoveel mogelijk wegcijfert in taken die AI kan overnemen, zodat je meer tijd overhoudt voor wat echt telt. En dat is nog altijd het contact met je klant.’

Peter Vonk.

Markt versus organisatie
Peter Vonk kijkt naar wat er gebeurt als organisaties niet meebewegen. ‘De markt verandert sneller dan reisorganisaties. Reizigers verwachten steeds meer maatwerk en gepersonaliseerde ervaringen. Ze willen geen standaardprogramma’s meer, maar een reis die volledig aansluit op hun wensen. De reis zelf is niet meer het product; het gaat om de totale ervaring en de manier waarop je die presenteert. Dat betekent dat het voorstel een steeds belangrijkere rol speelt in het beslissingsproces en direct invloed heeft op conversie.’

Gefragmenteerde processen
Daartegenover staat een interne realiteit die vaak achterblijft. ‘We zien nog steeds dat veel organisaties werken met Excel voor pricing, Word of PDF voor offertes en losse documenten voor content. Dat zorgt voor een gefragmenteerd proces. Travel designers besteden een groot deel van hun tijd aan repetitieve taken zoals content zoeken, teksten herschrijven en prijzen controleren. Dat zijn juist de dingen die weinig waarde toevoegen voor de klant.’ Volgens Vonk zit daar de kern van het probleem. ‘Het samenstellen van een maatwerkreis kost vaak meerdere uren. En elke wijziging van de klant zorgt ervoor dat je een groot deel opnieuw moet opbouwen. Dat kost tijd, zorgt voor fouten en beperkt je capaciteit. Groei wordt daardoor direct gekoppeld aan het aantal medewerkers en wordt dus steeds duurder en inefficiënter.’

Van uren naar minuten
De oplossing ligt in een andere manier van werken. Vonk: ‘Succesvolle organisaties stappen af van alles opnieuw opbouwen en gaan werken met templates, herbruikbare content en automatische prijsberekeningen. Daardoor kun je tijdens het gesprek al een reis samenstellen, direct aanpassen en meteen delen met de klant. Dat betekent dat je van uren naar minuten gaat. En dat is cruciaal, want de eerste offerte wordt de referentie. Alles wat daarna komt, wordt daarmee vergeleken.’ Die aanpak levert concrete resultaten op. ‘We hebben een klant die van zes tot twaalf uur per aanvraag naar minder dan een uur is gegaan. De conversie steeg van 20 naar 25 procent en de omzet groeide van 8 naar 24 miljoen. Dat laat zien dat het niet gaat om harder werken, maar om slimmer werken.’

Mens centraal
Ondanks de focus op technologie zijn de drie sprekers het opvallend eens over de rol van de mens. ‘AI werkt pas als de basis klopt. Eerst je proces op orde, daarna AI’, zegt Vonk. Hekkert vult aan: ‘Het moet ondersteunend zijn. De Travel Counsellor zit altijd achter het stuur.’ Weymans: ‘Wat er echt toe doet? Dat is nog altijd koffie drinken met je klant.’

Reisgenoten
Christa Bijpost en Fleur Wegewijs (beiden Sawadee) vertelden over Reisgenoten, een initiatief van Sunny Cars, Riksja Travel, Travel Trend, Sawadee, Villa Vibes en de Jong Intra Vakanties waarbij young professionals van verschillende reisbedrijven elkaar bezoeken, ervaringen delen en samen leren. Als het ware een kijkje in de keuken van de ‘concurrent’. Het doel: van concurrentie naar connectie en bouwen aan een sterkere branche. ‘Voor young professionals is het een mooie manier om te netwerken. Je hebt er de rest van je carrière profijt van’, aldus Bijpost en Wegewijs.