AI maakt het boeken van een vakantie steeds eenvoudiger. Je hoeft niet langer tien tabbladen naast elkaar te leggen of eindeloos te vergelijken: een AI-agent selecteert binnen een paar seconden de vakantieparken die het beste bij je wensen passen. Ook na de boeking worden vragen steeds vaker direct door een chatbot beantwoord. Dat gemak is waardevol. Maar in de race naar een steeds snellere klantreis, dreigen we soms te vergeten dat snelheid niet op ieder moment de belangrijkste behoefte is. Zeker niet bij een vakantie, waar gasten vaak maanden naar uitkijken, flink voor sparen en herinneringen hopen te maken die ze nog lang bijblijven. 

Juist aan de randen van de klantreis, kan je als organisatie waarde toevoegen in alles dat niét geoptimaliseerd is door AI. Zoals aan het begin, wanneer vergelijken, twijfelen en dromen onderdeel zijn van de voorpret. Of bijvoorbeeld juist later, ná het boeken: wanneer er iets anders loopt dan verwacht, en een gast niet alleen een correct antwoord nodig heeft, maar vooral iemand die begrijpt wat er speelt. De vraag is daarom niet alleen hoeveel tijd AI uit de klantreis kan halen, maar ook op welke momenten we die tijd juist moeten behouden.

Wie steeds meer tijd uit de klantreis probeert te halen, loopt het risico ook waarde weg te optimaliseren.

Voorpret is geen omweg, het is het product

Tien openstaande tabbladen ogen misschien als een boekingsproces dat nog niet helemaal soepel loopt. Terwijl ze voor veel gezinnen juist het begin van de vakantie zijn. In elk tabblad ligt een andere mogelijkheid: een zwembad voor de kinderen, een huisje aan het water of toch dat park dichter bij huis. Het vergelijken kost tijd, maar die tijd is niet verloren. Daar ontstaat de voorpret.

Dat vraagt ook iets van reisplatforms. De rol van content is niet alleen om een gast zo snel mogelijk naar de boekingsknop te leiden. Goede content helpt mensen om mogelijkheden te ontdekken, voorkeuren te vormen en samen tot een keuze te komen. AI kan dat proces persoonlijker en relevanter maken, maar moet niet automatisch ieder keuzemoment wegnemen.

Voor de ene gast is een direct advies precies wat nodig is. De andere gast wil verschillende opties bekijken en er samen een avond over praten. De beste klantreis is daarom niet per definitie de kortste, maar de klantreis die ruimte laat voor beide behoeften.

Wat er gebeurt als het misgaat

En als voorpret al laat zien dat sneller niet altijd beter is, geldt dat aan de andere kant van de reis nog sterker. Want daar is een correct antwoord ineens niet meer genoeg, en is het juist de tijd die iemand ervoor neemt die het verschil maakt.

Dat doet me denken aan iets waar mijn collega Aarty, Head of Customer Service bij ons, laatst over schreef voor CustomerFirst. Ze illustreerde het aan de hand van een voorbeeld van een telefoontje dat ze niet snel zal vergeten.

Een gast belde met de vraag of haar vakantie nog geannuleerd kon worden. De regels waren duidelijk: de annuleringstermijn was verstreken, dus kosteloos annuleren kon niet meer. Een chatbot zou dat feilloos kunnen uitleggen. De voorwaarden staan vast, de boeking is bekend, het antwoord is op papier helemaal helder.

Maar toen vertelde de gast waarom ze belde. Haar man had plotseling een hartstilstand gehad. Op 41-jarige leeftijd.

Die informatie verandert de annuleringsvoorwaarden niet. Maar wanneer een medewerker het gesprek voert in plaats van een chatbot, voelt die feilloos aan dat deze situatie om iets anders vraagt dan het standaard antwoord. Geschrokken, begripvol, met empathie. De gast voelt zich gehoord. Misschien belt de medewerker zelfs nog even met een vakantiepark om te kijken of er toch iets mogelijk is, terwijl een chatbot gewoon bij de regels zou blijven, want de regels zijn nog steeds dezelfde regels. Bij een medewerker verandert het antwoord vaak ook niet direct. Maar wat wél verandert, is het gesprek. Het risico zit niet in een fout antwoord. Het zit in een antwoord dat klopt, terwijl het niet is wat iemand op dat moment nodig heeft. Een medewerker hoort meer dan de vraag. Die neemt de tijd om door te vragen, past de toon aan, geeft aandacht aan wat er niet letterlijk wordt gezegd, ook als de uitkomst hetzelfde blijft. 

Precies daar maakt die extra tijd en aandacht het verschil, niet het antwoord zelf. Net als bij die tien tabbladen aan het begin: het gaat niet om wat het snelste kan, maar om wat iemand op dat moment nodig heeft.

Twee randen, één patroon

Tien tabbladen en een kwartier in de wacht lijken weinig met elkaar te maken te hebben. Het een is licht en dromerig, terwijl het ander zwaar en persoonlijk kan zijn. Maar het zijn twee kanten van dezelfde medaille: allebei momenten waarop een gast meer nodig heeft dan het snelste of het correcte antwoord. Aan het begin is dat de tijd om te twijfelen en te dromen. Aan het eind is dat de aandacht om echt te horen wat er speelt, ook als de regels niet meebewegen.

Dat betekent niet dat sneller altijd fout is. Voor veel gasten en veel situaties is snelheid precies waar ze om vragen, en dan is AI de uitkomst, voor de gast én voor de organisatie. Maar er zijn minstens zoveel situaties en gasten die om iets anders vragen: aandacht. En daar, in dat deel dat overblijft, kan een organisatie nog altijd het verschil maken.

AI wint het middenstuk van de reis, de transactie zelf: boeken, betalen, bevestigen. Dat is winst, en niemand hoeft daar weemoedig over te doen. Maar aan beide randen is het niet snelheid die het verschil maakt. Het is de tijd en aandacht die je er als organisatie voor over hebt, juist nu alles eromheen sneller wordt.