Sinds de opkomst van online reviews staat het traditionele hotelclassificatiesysteem onder druk. Hotelsterren worden bepaald op basis van de verschillende voorzieningen die hotels wel of niet aanbieden, maar zeggen niets over het serviceniveau van het hotel. De Abu Dhabi Tourism and Culture Authority erkent dit en heeft een systeem laten ontwikkelen waarin reviews mee gaan wegen in de hotelclassificatie.
Reviews als graadmeter van serviceniveau
Hoewel je in een 5-sterrenhotel ook een hoog serviceniveau mag verwachten hebben sites als TripAdvisor en reviews op OTA’s bewezen dat dit niet altijd zo is. Sommige hotels excelleren juist in hun service, maar dit is niet uit het aantal sterren dat zij draagt af te lezen. Wellicht is dit de belangrijkste reden dat online hotelreviews zo populair zijn geworden. Het oude systeem voldoet niet meer en de autoriteiten in Abu Dhabi erkennen dit.
Hoe gaan reviews de hotelsterren bepalen?
Voor een oplossing klopte Abu Dhabi aan bij het Nederlandse Olery. In samenwerking met de autoriteit en een hotel consultancybedrijf is uiteindelijk een uniek hotelclassificatiesysteem bedacht. Omar Al Bishr, hoofd van de Licentie en Classificatie afdeling van de Abu Dhabi Tourism and Culture Authority zegt hierover het volgende:
“Dankzij de technologie van Olery zijn wij in staat geweest ‘s werelds eerste systeem voor hotelclassificatie te ontwikkelen dat sociale media integreert in de beoordeling. In onze ogen zijn beoordelingen op reviewsites (TripAdvisor) en OTA’s (Booking.com, Expedia en Hotels.com) een goede graadmeter voor de gasttevredenheid in een bepaald hotel.”
Het systeem zet de hotelsterren af tegen Olery’s objectieve Guest Experience Index (GEI), ontwikkeld in samenwerking met de VU Amsterdam, om online reviews van gasten op verschillende websites met elkaar op een betrouwbare manier te kunnen vergelijken. Indien de score van een hotel op de GEI beneden het minimum zakt dat is vastgesteld voor een bepaald aantal sterren wordt de autoriteit in Abu Dhabi daarvan op de hoogte gesteld. Zij zal daarop contact leggen met het hotel om een verbetertraject te starten teneinde de gastbeleving terug op het gewenste niveau te brengen. Hotels die boven het gewenste serviceniveau uitstijgen kunnen hier een extra vermelding voor verdienen, bovenop het aantal sterren. Om niet meteen met de internationale standaarden uit de pas te lopen is opzettelijk gekozen voor een indirecte invloed van reviews op de traditionele sterrenclassificatie.
Een oplossing voor de huidige problematiek in sterrenclassificatie
Dr. Wouter Hensens leidde het project en is van mening dat de aanhoudende groei en invloed van online reviews op de aankoopbeslissingen van hotelovernachtingen ook erkend moet worden in hotelclassificaties:
“De huidige beoordelingssystemen zijn meestal niet doeltreffend omdat deelname vrijwillig is; steeds meer hotels besluiten daarom de classificatie links te laten liggen en zich puur te focussen op online feedback.”
Volgens Hensens legt men in Abu Dhabi precies de vinger op de zere plek. Naast het ‘controlesysteem’ krijgt de Abu Dhabi Tourism and Culture Authority ook een interactief dashboard waarop real-time de prestaties van alle accommodaties op de verschillende reviewsites te zien zijn. Hiermee is het ook mogelijk om vergelijkingen te maken tussen bijvoorbeeld de scores van hotels versus appartementen of bijv. tussen alle hotels met 4 en 5 sterren.
Afbeelding (cc): One of the Pacmen
