Door Isabel Tukker
”Een van de krachtigste manieren om klanten te betrekken en unieke waarde te leveren” (KnowledgeBrief, 2018): dat is waar co-creatie voor staat. Hoewel het niet zo eenvoudig is als het klinkt, kan effectief gebruik maken van co-creatie zeer nuttig en lonend zijn voor je bedrijf. Met een voorbeeld van Expedia zullen de ins en outs van co-creatie worden beschreven.
Allereerst, zoals zojuist vermeld, is co-creatie een methode om je klanten te betrekken bij het creëren van nieuwe waarde. Dit kan van alles zijn, van een nieuw concept tot een oplossing voor een probleem, tot een innovatief product of een verbeterde service. Kijkend naar de Facebook-pagina van Expedia, kan je zien dat er hier al gebruik wordt gemaakt van co-creatie. In dit geval is een Facebook-bericht gepubliceerd over Hangzhou, China, in samenwerking met Hangzhou Tourism, waar een eigen reis naar Hangzhou samengesteld kan worden en deze aangepast kan worden naar de wensen en voorkeuren van de klant, samen met Expedia, die opties aanbiedt waaruit gekozen kan worden (Expedia, Inc., 2018).
Bovenstaand voorbeeld is een heel goed voorbeeld van co-creatie. Door middel van dit concept kunnen reizigers hun eigen reis creëren, waardoor ze zich uniek zullen gaan voelen. De methode van co-creatie kan echter op veel verschillende producten en diensten worden toegepast en dit kan op de volgende manieren worden gedaan, door middel van:
– Co-innovatie
– Coproductie
– Maatwerk
– Integratie
1. Co-innovatie: co-innovatie is het samen innoveren van een bestaand product (in dit geval Expedia samen met zijn klanten). Met betrekking tot Expedia kan dit bijvoorbeeld door een reeds bestaande pakketdeal op de Facebook-pagina van Expedia te plaatsen en hun klanten te ondervragen wat zij zouden willen veranderen om het meer innovatief te maken en aan te passen aan hun wensen en behoeften.
2. Coproductie: coproductie is het samen produceren van een product, door middel van participatie van de klant. Door middel van input van de klant kan een nieuw product worden gecreëerd voor het bedrijf.
3. Maatwerk: maatwerk is vergelijkbaar met het hierboven genoemde voorbeeld van Hangzhou. Expedia stelt in dit geval een bestemming voor, en klanten kunnen deze reis zelf aanpassen en personaliseren naar hun eigen voorkeuren en wensen. Hierdoor kan voor elke klant een ‘ander’ product worden gecreëerd, waardoor zij zich gewaardeerd zullen gaan voelen.
4. Integratie: Integratie bestaat uit het combineren van verschillende producten. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn dat klanten hun eigen vliegtickets kunnen kopen bij een partnerbedrijf van Expedia, en dit kan worden gecombineerd met een accommodatie die Expedia voor hun reis ter beschikking stelt. Op deze manier worden twee afzonderlijke producten samen geïntegreerd (Peelen, E. & Beltman, R., 2013).
Kortom, het is aan te bevelen voor reisbureaus om gebruik te maken van een type van co-creatie. Het implementeren van een co-creatiestrategie zal ertoe leiden dat klanten zich betrokken voelen bij het besluitvormingsproces. Als zij zien dat ze bij dit proces betrokken worden en tevreden zijn met het resultaat, is de kans groter dat klanten terug zullen keren en een nieuwe reis zullen boeken bij dit reisbureau. Dit zal leiden tot loyaliteit en een sterkere gevoelsband, omdat zij betrokken zijn geweest bij een (klein) deel van het proces.
