Internet is zowel in de oriëntatie- als in de koopfase het dominante terrein geworden in de Nederlandse vakantiebranche. Toch blijft ook het reisbureau aantrekkingskracht uitoefenen op de vakantieganger: 61 procent van de fysieke bezoekers boekt uiteindelijk ook bij een bureau.
Dit blijkt uit een grootschalig onderzoek naar kanaalvoorkeuren onder 8.686 Nederlanders, uitgevoerd door het Cendris Research Center (CRC). Het centrum onderzocht de oriëntatiefase, de boekingsfase en de after sales service & supportfase. De resultaten zijn gebundeld in het boekje ‘Kanaalvoorkeuren van vakantiereizigers’.
Verworvenheden
De belangrijkste conclusie van auteur en onderzoeksleider Jos Schijns is dat de opkomst van het internet er niet voor heeft gezorgd dat de rol van het reisbureau, de papieren reisgids of de telefoon is uitgespeeld: ‘Ieder kanaal heeft zijn verworvenheden.’ Onderstaande figuur brengt de rol van de verschillende kanalen in de drie benoemde fases in beeld.
In de tabel hieronder wordt duidelijk waar mensen die zich bij een bepaald medium hebben geörienteerd, uiteindelijk hebben geboekt. Daarbij moet worden aangetekend dat 55 procent van de respondenten in de oriëntatiefase tenminste twee kanalen gebruikte.
De tabel hierboven wordt hieronder visueel gemaakt. Te zien is dat bezoekers van het reisbureau in 61 procent van de gevallen ‘honkvast’ blijven, vergelijkbaar met de trouw aan het online-kanaal bij mensen die zich op het web oriënteerden.
Stijns conlcudeert dat het plannen en boeken van een reis ‘een waar multichannel proces’ is geworden. Verder destilleert hij uit het onderzoek dat internet behalve een informatiekanaal ook een verkoop- en servicekanaal is geworden, dat reisbureaus toegevoegde waarde houden als het gaat om meer complexe reizen, dat pure players bewezen bestaansrecht hebben en dat de combinatie van online en offline extra mogelijkheden biedt.
Het papieren ‘onderzoekscahier’ Kanaalvoorkeuren van vakantiereizigers (40 pagina’s) kan gratis worden besteld op de site van het Cendris Reserach
