Chinese toeristen kun je grotendeels indelen in twee groepen. Allereerst is er de categorie die graag in groepsverband reist. Dit zijn vaak gepensioneerde Chinezen of Chinezen van middelbare leeftijd, die meestal geen andere taal spreken. Daarnaast heb je de zogenaamde ‘millennials’ die na de jaren ’80 zijn geboren. Ruim 60% van de Chinese toeristen reist nog in groepsverband, maar vooral de Chinese millennials reizen vaker individueel en spreken vaak op zijn minst een beetje Engels. Groepsreisorganisaties hebben meestal een tweetalige tolk die de toeristen bij kan staan. Voor de Chinees die geen Engels spreekt en toch individueel wil reizen ligt er een behoorlijke uitdaging, want Nederland komt hen niet echt tegemoet.

Chinese signing & Schiphol

Het begint al op de luchthaven. Daar waar luchthavens als Kopenhagen inmiddels bewegwijzering hebben aangebracht in het Chinees is er op Schiphol geen Chinees bordje te bekennen. Voor de gemiddelde internationale reiziger is Schiphol geen zware opgave. Maar wat als je noch Nederlands, noch Engels kan lezen? Hoe vind je dan de uitgang? En hoe communiceer je met elkaar als je elkaar kwijtraakt en moeite hebt om je omgeving te beschrijven?

Ook op een mooi stukje Nederland als Kinderdijk, waar toch ook heel wat Chinezen rondlopen, wordt nog geen moeite gedaan om een gidsje of de ondertiteling van de introductiefilm ook in het Chinees aan te bieden. Nee, naast de zeldzame paar regels Chinees op de acht-talige kaart van Kinderdijk was het enige Chinees dat ik ter plekke aantrof de vertaling van ‘Doorgang verboden’ bij een privéterrein. We weten dus inmiddels wel hoe we ze buiten moeten houden, maar welkom heten lukt nog niet erg. Een scherm dat ik recentelijk aantrof in een hotel waarop gasten in verschillende talen welkom worden geheten bevestigde dit laatste weer eens: in plaats van de Chinese karakters voor huan ying (welkom) toonde het de karakters voor wei er ke me, een fonetische benadering voor ‘welcome’.

Taal blijft dus een verbeterpunt, maar soms word je echter positief verrast door de aanpassingen die men heeft gedaan om de Chinese toerist tegemoet te komen. Zo heeft het Van Goghmuseum (tegen betaling) een uitstekende audioguide in Mandarijn die hen door het museum leidt en heeft het Mauritshuis ook een app voor Chinezen ontwikkeld.

Content delen uit Nederland & the great firewall

Ga je op pad met Chinese gasten, dan merk je al snel dat we toch nog een hele weg te gaan hebben. Zelfs in het onder Chinezen zo populaire Giethoorn. We kennen de verhalen over de manier waarop sommige Giethoorner ondernemers stappen in de goede richting zetten, maar dat zijn slechts enkele van de vele bedrijven in de toeristische sector in het dorp.

Op de parkeerplaats voor bussen in Giethoorn hangt een scherm waar je foto’s met een geinig Groeten Uit Holland-kadertje kunt laten maken. Het is bijna hilarisch dat men in een pittoresk plaatsje als Giethoorn er in geslaagd is om daarvoor de minst inspirerende achtergrond te pakken die er in Giethoorn is te vinden: de parkeerplaats bij de lokale Spar supermarkt. Heb je eenmaal een foto laten maken dan wordt je verteld dat je die kunt downloaden op de Facebookpagina van een driesterrenhotel in Giethoorn. Maar Chinezen, toch wel hét selfievolk bij uitstek, hebben dankzij de Great Firewall geen Facebook-account en een poging om de foto’s zonder account te downloaden mislukt jammerlijk omdat je gedwongen wordt om met Facebook in te loggen.

Communiceren via Chinese social media kan via WeChat. Ondanks het feit dat het voornoemde hotel een WeChat-account heeft aangemaakt, bleek de content nog niet echt te worden gelezen.

Online recensies & Nederlandse ervaringen

De Nederlandse toeristenindustrie is ook niet ingericht op China’s meest gedronken drankje; heet water. En in toeristische restaurantjes – ook in Giethoorn- zijn er weinig plekken die ook een Chinese menukaart hebben. De Chinese toerist, die bekend staat om zijn ijverig schrijven van online recensies, zal zijn landgenoten juist loodsen naar die plekken die dat wel hebben.

Verbeteren online dienstverlening aan Chinese toeristen

Volgens het Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen (NBTC) kwamen vorig jaar 300.000 Chinezen naar Nederland. Hoewel oorspronkelijk een groei naar 350.000 verwacht werd voor 2016 zijn de prognoses inmiddels bijgesteld; door de diverse aanslagen in Europa laten veel Chinezen West Europa links liggen en wordt een daling van 5% verwacht. Ondanks deze daling blijft het een groot aantal, waar de toeristische en retailsector flink van profiteren.

Talen en Betalen

Quinten Kemp van NextportChina, een dienstverlener op het gebied van online marketing in China, ziet twee belangrijke gebieden waar Nederland Chinese toeristen beter tegemoet kan komen: talen en betalen. Kemp: “Nederlandse toeristenlocaties doen er goed aan om hun (online) materiaal, brochures, flyers, audiotours etc. te vertalen naar het Mandarijn. Tot nu toe doen – uitzonderingen daargelaten – alleen de locaties die commercieel veel te winnen hebben bij hun Chinese bezoekers, zoals shopping centers, diamantairs en locaties op Schiphol, dat.”

Ook restaurants hebben volgens Kemp nog een lange weg te gaan om het hun Chinese klanten makkelijker te maken: ”Menukaarten zijn voor Chinezen erg moeilijk te lezen en te begrijpen. Voor de belangrijkste gerechten raden we aan om daarvan een internationale (Chinese) kaart te maken met afbeeldingen van de gerechten.” Iedereen die ooit in China is geweest weet hoe handig een kaart met plaatjes kan zijn…

Ook denkt NextportChina’s Kemp dat de ondersteuning met Chinese betaalmiddelen beter kan. Kemp: “Betalen is nog steeds een probleem. Veel Chinezen beschikken over een UnionPay card, maar daarmee kunnen ze bij geldautomaten geen cash geld opnemen. In China is men inmiddels gewend om mobiel te betalen met de smartphone, maar ook daarmee kunnen ze vooralsnog weinig aankopen doen in Nederland. Het zou dus goed zijn dat belangrijke toeristenlocaties snel de Chinese mobiele betaalsystemen Alipay en WeChat Pay gaan aanbieden, zodat de Chinese toerist met hun e-wallet (in RMB) makkelijker kaartjes, souvenirs en ander producten kan kopen.”

De vraag van Chinese touroperators

Ook in België zijn er bedrijven die helpen om ondernemers klaar te stomen voor de Chinese toerist. Zo assisteert Horsten International onder andere een hotelketen, een reisagent en een jaarlijkse bloemenshow bij het aantrekken van Chinese toeristen. Directeur Bart Horsten: “Enkele jaren geleden verbaasde het ons dat een hotelketen zonder hotels in grote steden als Antwerpen en Brussel ons om hulp vroeg. Ze hadden uitsluitend vestigingen in kleinere Belgische steden, waar eigenlijk helemaal niet zo veel te zien is. Toch bleken veel Chinese touroperators op zoek naar dit soort hotels omdat ze meestal een stuk goedkoper zijn. Daarnaast heeft een hotel dat 2 uur van Amsterdam en 1 uur van Brussel ligt voor een Chinese groep op doorreis door Europa een perfecte ligging. Het probleem is wel dat, als ze na 18:00 uur arriveren, alle winkels al gesloten zijn en er in de stadskern helemaal niets te zien is, iets wat de Chinese toeristen helemaal niet gewend zijn.”

Bart Horsten: “Meer en meer Chinezen, zoeken net als andere reizigers naar unieke ervaringen of zelfs ‘exotische’ activiteiten, die ze niet kennen in China. Het is hierbij belangrijk om deze ervaringen specifiek aan te passen aan de wensen van de Chinese toerist, omdat die heel anders liggen dan die van de klassieke westerse toerist. Deze laatste groep van toeristen bestaat meestal uit rijkere Chinezen die meer dan eens Europa bezoeken en die ook een hoger verwachtingspatroon hebben dan de gemiddelde Chinese toerist die voor de eerste keer naar Europa komt en vooral geïnteresseerd is in de klassieke reisdoelen.”

Misverstanden en cultuurverschillen

Horsten: “Het is algemeen bekend dat het werken met Chinese toeristen soms leidt tot misverstanden als gevolg van cultuurverschillen. De minder leuke voorbeelden daarvoor zijn nogal stereotiep en bekend: opdringerige en luidruchtige groepen Chinese toeristen die zich niets lijken aan te trekken van hun omgeving en enkel geïnteresseerd zijn in die ene unieke foto, waar ze liefst zelf ook opstaan, om op die manier te kunnen pochen bij hun vrienden en familie die achtergebleven zijn in China.” In een recente documentaire van Al Jazeera is te zien hoe Parijzenaren de Chinese toeristen ervaren. Maar er is een ander kant aan het verhaal, want het wordt ook de Chinese toerist niet altijd even makkelijk gemaakt. Ook dit is in de documentaire te zien.

Soms is een klein beetje aanpassingsvermogen voldoende. Horsten: “Eén van de hotels van de Belgische hotelketen waar wij voor werken ligt niet zo ver van een kerkhof. Als je tijdens de wintermaanden (als de bomen geen bladeren hebben) toevallig in een bepaalde uithoek van het hotel een kamer hebt, kan je vanuit je hotelkamer het kerkhof zien, wat voor veel Chinese gasten een groot probleem was. Dit werd opgelost door geen kamers aan die kant van het hotel aan Chinese toeristen te geven en er ook voor te zorgen dat de bus nooit via die weg het hotel kan bereiken.”

Horsten heeft de hotelketen ook aangeraden om aparte ontbijtruimtes te bieden aan de Chinese groepen. Op die manier kon men aan de Chinese gasten een apart ‘Chinees’ ontbijtbuffet aanbieden, en tegelijkertijd was er geen risico dat de talrijke en iets ‘luidruchtigere’ Chinese toeristen de andere gasten zouden storen bij hun ontbijt. Deze voornamelijk ‘praktische’ oplossing vanuit het perspectief van het Belgische hotel bleek toevallig net een plus te zijn voor de Chinese toeristen: alhoewel ze logeren in een relatief goedkoop 3-sterren hotel, worden ze toch als VIPs behandeld. Want in China is het de gewoonte dat belangrijke gasten voor het banket ontvangen worden in aparte VIP-ruimtes, met aparte bediening. Vanuit het perspectief van de Chinese toeristen werd deze praktische oplossing dus helemaal anders geïnterpreteerd dan waarvoor ze bedoeld was, dus een mooie, maar toevallige meevaller.