Ook al zijn consumenten er nog niet aan toe om een specifieke reis of verblijf te boeken, merken kunnen de perceptie en de kans op een boeking in de toekomst positief beïnvloeden. Door de juiste content aan te bieden bijvoorbeeld, op momenten waarop de consument er daadwerkelijk mee bezig is. Het is een strijd om front runner te worden als het aankomt op het gunnen van de boeking. Want, zoals verderop in dit blog blijkt, de reisaanbieder wordt pas op het allerlaatste moment bepaald.
De ‘twijfel’ momenten in het boekingsproces
Consumenten weten al wat voor soort vakantie zij willen gaan boeken wanneer ze naar de reisaanbieder gaan. Dit blijkt uit onderzoek van Gfk en Webloyalty onder 1003 respondenten. Het kiezen van de reisorganisatie is de laatste stap in het boekingsproces. Consumenten hebben hun keuze al gemaakt voor bestemming en type reis; de keuze bij welke reisorganisatie men boekt is de laatste. Betrouwbaarheid, prijs en een gemakkelijk boekingsproces zijn belangrijke “drivers” om voor een bepaalde reisorganisatie te kiezen. Maar daarnaast is het ook belangrijk dat organisaties goed kunnen anticiperen op onverwachte gebeurtenissen.
De andere keuze momenten
Ook onderstaande afbeelding is afkomstig uit het onderzoek van Gfk en Webloyalty. Consumenten zijn niet loyaal aan een bepaalde reisaanbieder. Het internet biedt ze de mogelijkheid makkelijk te vergelijken. Toch wil de consument niet oneindig zoeken: de meesten hebben een selectie van een aantal reisaanbieders in hun hoofd die ze meenemen in de overweging. Voor reisaanbieders is het dus essentieel om in die shortlist te komen. Naast de eerder genoemde voorwaarden, zal een eerdere positieve reiservaring natuurlijk goed kunnen meespelen.
Consumenten delen hun keuze-momenten!
Mooi natuurlijk al deze cijfers, bevindingen en statistieken. Maar nu moet je weten hoe deze keuze momenten verweven zijn in de customer journey. Oftewel, hoe kun je de juiste content aanbieden op het juiste moment. Vorig jaar kwam Google al met micro-moments voor de reisindustrie. De momenten dat een reiziger zijn telefoon opent en via dit device een last minute hotelkamer met goede deal wil boeken. Dit soort kleine momenten is wat men bij Google ‘micro-moments’ noemt.
Een directe vervulling van een wens of een behoefte met behulp van je smartphone of tablet.
Google noemt het bijvoorbeeld want-to-know, want-to-go of want-to-buy moments en ons dagelijks leven zit er inmiddels helemaal vol mee. Het geven van zoekopdrachten, video’s bekijken en reviews lezen en websites bezoeken zijn allemaal onderdeel van dat proces.
In een eerder blog beschreven we al die kansen van micro-momenten. In een nieuw onderzoek van deze zomer, is nog een stap dieper ingegaan op de micro-moments en de ultieme kansen voor travel. We hebben dit stap voor stap uitgelegd in een blog.
Behind the moment
En nu komt Google zelf met video’s van momenten van consumenten; behind the moment. Welke overwegingen en denkbewegingen maken zij alvorens ze uiteindelijk iets kopen of boeken? Het is zeer interessant om te kijken naar enkele van deze video’s om je eigen customer journey verder op af te kunnen stemmen. Het is een collectie video’s van echte mensen, die hun smartphones gebruiken wanneer zij iets willen weten, doen of kopen in deze mobile-first wereld. Er zijn diverse voorbeelden verzameld van mensen en hoe zij hun smartphone gebruiken om een bepaalde behoefte in te vullen. Per video kunnen deze alledaagse micro momenten hier bekeken worden inclusief take-aways voor jouw (travel)merk.
[…] in experiences eerder een behoefte creëert dan een behoefte vervult. Zeker wanneer we naar de psychologie van consumentenbeslissingen in travel kijken. Wanneer je die basisprincipes leest, is het ondenkbaar dat er mensen zijn die bewust op zoek […]