Reisverzekeringen. Als touroperator laat je enerzijds bezoekers graag een reisverzekering afsluiten, maar anderzijds mag dit geen struikelblok vormen om van een daadwerkelijke boeking af te zien. Voor verzekeraars geldt dat zij consumenten willen voorzien van een gerust gevoel op vakantie in de vorm van zowel een kortlopende als doorlopende reisverzekering. Voor beiden geldt dat de bezoeker de urgentie van een reisverzekering gaat inzien. Het standaard verkooppraatje heeft de consument inmiddels wel door. Zolang het nut van een reisverzekering niet duidelijk is bij de consument, zal hij minder snel geneigd zijn om er één af te sluiten. Hoe speel je hierop in?

Twee soorten bezoekers

Grofweg zijn er twee typen bezoekers te onderscheiden als het gaat om een reisverzekering afsluiten. Deze bezoekers hebben verschillende vragen en dienen dus ook op een andere manier aangesproken te worden. Voor het gemak heb ik twee grove persona’s opgesteld. Door je website toe te spitsen op de behoefte van de bezoeker zorg je voor een verhoging in motivatie bij de bezoeker. Dit leidt tot meer afgesloten reisverzekeringen.

1. “De goed voorbereide vakantieganger”

Gaat meerdere malen per jaar op vakantie en wil daarom een doorlopende reisverzekering waar hij niet meer naar om hoeft te kijken. Het moment van afsluiten verschilt, maar vindt dus plaats bij een verzekeraar. Deze bezoeker vergelijkt en onderzoekt welke partij het meest geschikt is.

Heeft vragen als:

  • Wat kan er gebeuren als ik geen reisverzekering afsluit?
  • Welke reisverzekering biedt voor mij de beste dekking?
  • Welke verzekeraar past het best bij mij?
  • Wat vinden anderen van deze partij?
2. “De last-minute vakantieganger”

Komt er tijdens het boeken achter dat hij geen reisverzekering heeft. Op dat moment heeft hij twee opties: direct afsluiten bij de reismaatschappij of elders afsluiten via een verzekeraar. In de meeste gevallen zal deze bezoeker voor een kortlopende reisverzekering kiezen. Deze bezoeker weet niet zo goed of een reisverzekering wel zo nodig is en zal snel beslissen.

Heeft vragen als:

  • Wat is het nut van een reisverzekering?
  • Wat gebeurt er als ik geen reisverzekering afsluit?
  • Wanneer heb ik een dergelijke verzekering écht nodig?
  • Wat hebben anderen gedaan in mijn situatie?

In de praktijk: Antwoord geven op de vragen en het weghalen van drempels en angsten 

Kortlopende reisverzekering Arke.nl

In dit voorbeeld van Arke zien we dat de bezoeker in stap 4 van zijn boeking zit. Hij wordt gevraagd of hij een reis- en/of annuleringsverzekering erbij wilt afsluiten. De vragen die ik heb opgesteld worden allen niet beantwoord. Arke gaat er in dit geval vanuit dat de bezoeker al een latente behoefte voor een verzekering heeft, terwijl dit zeker niet het geval hoeft te zijn. Bovendien weet ik als bezoeker totaal niet wat ik moet verwachten qua prijs.

reisverzekering1

Kortlopende reisverzekering Sunweb.nl

Sunweb pakt dit anders aan. Zij spelen deels in op het gevoel van de consument door de vraag “Zorgeloos op vakantie?” te stellen, gevolgd door een actie (verzekering afsluiten). In dit geval weet ik nog steeds niet wat zorgeloos voorstelt, maar voor een snelle beslisser kan de boodschap wel zorgen voor een motivatie om een reisverzekering af te sluiten. Tegelijkertijd is de prijs al te zien, wat voor transparantie zorgt.

reisverzekering2

Kortlopende reisverzekering Kras.nl

Touroperator Kras maakt het gehele verhaal het meest concreet. Naast dat ze het belang van een dergelijke verzekering helder maken door makkelijke voorbeelden te gebruiken, maakt Kras gebruik van een verleidingstechniek “consistency”.

Eerst wordt een behoefte gecreëerd door in voorbeelden aan te geven wat een reis- of annuleringsverzekering inhoudt. Door middel van het vraagteken icoon is het ook mogelijk om gedetailleerde informatie te krijgen. Wat ze vervolgens doen is bezoekers verleiden om consistent te zijn aan de behoefte die zojuist gecreëerd is. “Geen kosten bij annulering, vergoeding bij vertraging en gemiste reisdagen” klinken als zeer aantrekkelijke dekkingen die iedereen wel zou willen. Om consistent te blijven aan deze behoefte is de stap naar “Ja, ik wil me graag goed verzekeren” daarom snel gemaakt. Kiest men voor “Nee bedankt. Ik heb geen annuleringsverzekering nodig” dan spreekt de bezoeker zichzelf tegen, tenzij de bezoeker in kwestie al een doorlopende reis- of annuleringsverzekering heeft.

reisverzekering3

Ideale situatie + tips

In de ideale situatie laat een reismaatschappij online zien waarom een reisverzekering nuttig is. Dit kan op verschillende manieren. De beste manier is niet direct aan te wijzen. Iedere website heeft unieke bezoekers met uniek gedrag. Mogelijke opties om te testen zijn:

  1. In één zin duidelijk maken waarom een reis/annuleer verzekering nuttig is
  2. Een linkje toevoegen met bijvoorbeeld: “waarom heb ik een reisverzekering nodig?”, die zorgt voor een kleine pop-up waarin het nut van een reisverzekering wordt uitgelegd

Doorlopende reisverzekering Zelf.nl

Verzekeraar Zelf draait al enige tijd een conversie optimalisatie traject waaruit veel learnings zijn gehaald voor onder anderen reisverzekering en autoverzekering polissen. De behoefte van klanten wordt stapje voor stapje in kaart gebracht middels A/B testing en zodoende wordt het conversiepercentage geleidelijk aan naar een hoger level getild. De testen die zijn uitgevoerd hebben zowel positief effect gehad op premieberekeningen als op uiteindelijk afgesloten verzekeringen.

reisverzekering zelf

Op het moment dat iemand een doorlopende reisverzekering via een verzekeraar gaat afsluiten is het belangrijk om boven andere verzekeraars uit te springen. Simpelweg omdat de kans anders klein is dat een bezoeker jouw merk gaat onthouden. Door in te spelen op de behoefte die de bezoeker op dat moment heeft wordt de kans groter dat je als bedrijf blijft hangen. “Wat kan er gebeuren?” is een voorbeeld van een vraag die een oriënterende bezoeker heeft. Door deze vraag te beantwoorden wordt de urgentie van het product benadrukt.

reisverzekering zelf2

Op het moment dat een bezoeker zijn premie gaat berekenen en in het aankoopproces belandt is het verre vanzelfsprekend dat een groot gedeelte dit gehele proces doorloopt. Logischer is zelfs dat een groot gedeelte hier afhaakt. Door dit proces zo eenvoudig mogelijk te maken haal je al een hoop drempels weg. Maar hoe zit het met de angsten? Op het moment dat een potentiële koper dit proces doorloopt heeft hij ongetwijfeld zorgen. Zelf heeft hiermee getest en heeft uiteindelijk met sociale bewijskracht in de vorm van Trustpilot goede resultaten geboekt. De learning hierbij was dat men ook in het daadwerkelijke aankoopproces bevestiging nodigt heeft van anderen. Vragen als: “Wat deden andere mensen in mijn situatie?” en “Hoe beoordelen anderen de reisverzekering van Zelf?” worden hiermee beantwoord. Minder angsten betekent uiteindelijk meer conversies.

Conclusie

Vraag jezelf af of jij op dit moment alle vragen beantwoordt waar de bezoeker naar op zoek is. Zo niet? Zorg er dan voor dat dit zo snel mogelijk vindbaar wordt op je website. Dit resulteert in een hogere conversie op het gebied van reisverzekeringen.

Houd hierin rekening met de customer journey van de bezoeker. In welke fase bevindt hij zich? Welke vragen heeft de bezoeker bij deze fase? Om dit in kaart te brengen kan je met je team bij elkaar gaan zitten, maar uiteindelijk bepaalt de consument. Een tip is daarom om gebruikersonderzoek te doen en soms even terug naar de tekentafel te gaan. Vraag bezoekers naar hun behoefte en stem daarop je website af. Dit geldt niet alleen voor reisverzekeringen, maar zeker ook in het algemeen. Vaak wordt er voorbij gegaan aan de behoefte van de klant, terwijl het toch echt hierom draait.

Vervolgens kun je met eigen inzichten én inzichten van jouw doelgroep gaan testen. Zijn de meningen van de ondervraagden representatief voor mijn gehele doelgroep? Om deze vraag te beantwoorden is A/B testen een goed middel. Een positief resultaat zorgt ervoor dat een verandering van onderbouwing wordt voorzien en het niet een beslissing is op basis van gevoel.

linkedin-eddyEddy Lindeboom is Conversie Optimalisatie Consultant bij OrangeValley. Dit online marketing bureau focust op de online dialoog met bezoekers, wat resulteert in een hoger rendement en een betere performance. In zijn werk stelt Eddy de bezoeker centraal om verbeteringen te realiseren. Uiteindelijk beslist de consument wat hij of zij voor actie onderneemt op de website. Door gedegen gebruikersonderzoek te doen kom je tot nieuwe inzichten. Om dit proces zoveel mogelijk in goede banen te leiden, analyseert en test Eddy er op los voor diverse aansprekende bedrijven in Nederland.
LinkedIn: Eddy Lindeboom

Credits headerafbeelding: Jakerust (CC)