De digitale butler voor de hospitality industrie: personalisatie #etravel14

Op #etravel14 werd in een paneldiscussie belicht in hoeverre de digitale butler: (online) personalisatie, belangrijk is voor de reisindustrie. De experts op een rij gezet: Frank Oostdam van ANVR, Maarten Graven van CityShare, Martin de Boer van Corendon en Léon Mölenberg van Thuiswinkel.org. De discussie werd geleid door Martin van Kranenburg van Onlinebeinvloeden.nl. In deze blogpost zijn een aantal belangrijke statements uit deze sessie toegelicht en aan de hand van twee best-practices op #etravel 14 onderbouwd.

De banner blindness heeft toegeslagen

Met ouderwetse manieren van marketing zoals re-marketing kunnen organisaties klanten niet in dergelijke hoeveelheden targeten & winnen zoals dat vroeger het geval was. Mensen zijn blind geworden voor de ouderwetse manieren van marketing en spreekt ook wel van ‘banner blindness’ aldus Martin de Boer. De marketing moet persoonlijker, de doelgroep moet op maat aangesproken worden. Daarnaast komt steeds meer de vraag naar voren in hoeverre een organisatie met behulp van profiling data überhaupt nog personen mag benaderen. Op juridisch vlak is dit nog een grijs gebied.

De digitale butler voor de hospitality industry

De klant vraagt om aandacht en wil gekoesterd worden in zijn vrije tijd die hij/zij op de vakantiebestemming beleeft. Het draait hierbij om personalisatie. Een goed voorbeeld hiervan is Starbucks, waar  koffie tot een persoonlijke belevenis gemaakt wordt. Jouw naam wordt op de beker gezet, het personeel roept de naam om en de koffie wordt met een glimlach geserveerd. De kunst en uitdaging voor reisorganisaties  is om ‘de consument in control te laten’ aldus Maarten Graven. De best-practice @sweden uit mijn laatste blogpost speelt hier goed op in.

Leren van de leermeesters uit andere branches

Léon Mölenberg benadrukt dat profiling technieken (opbouwen van data en klantprofielen) nog te weinig worden toegepast binnen de reisindustrie. Partijen zoals Wehkamp.nl en Bol.com zijn goede leermeester uit andere branches om van te leren. Ze spreken de klant persoonlijk aan in al hun communicatiekanalen. Albert Heijn is een ander goed voorbeeld zoals Martin van Kranenburg op #etravel14 aangeeft; op basis van jouw inkoopgedrag krijg je persoonlijke aanbiedingen toegestuurd.

Hoe nu persoonlijk inspelen op de klantbehoeften?

Een belangrijk punt die de klant ‘anno nu’ eist is personalisatie, aldus Frank Oostdam. De focus ligt nu nog te zeer op het product, men moet meer naar de klant toegaan (zie best practice travel counsellors). Zo bestaan er bijvoorbeeld al toepassingen om iemand op locatie te volgen (zie best practice Uber). Hier zullen ook in toekomst enorme kansen liggen voor de hospitality industrie.

• Best practice: travel counsellors – with us… it’s personal

Travel Counsellors is een reisorganisatie die bestaat uit zelfstandige reisadviseurs. De medewerkers op het Travel Counsellors hoofdkantoor in Den Haag zorgen voor ondersteuning op het gebied van sales, marketing, administratie, IT en IATA. In Nederland zijn op dit moment meer dan 145 travel counsellors actief.
De persoonlijke insteek is zeer belangrijk voor het familiebedrijf aldus Fred van Eijk (Oprichter en GM Travel Counsellors NL en België) op #etravel14. De aanbiedingen worden gepersonaliseerd en de service en de bereikbaarheid door alle facetten van de reis zijn the key to succes. Naast de offline mediakanalen zijn natuurlijk ook de online kanalen van belang. Om altijd de beste service te kunnen bieden staan ook kennis en ontwikkeling bij de travel counsellors centraal; door online en in-house trainingen.

• Uber: Everyone’s Private Driver
  

Uber is een technologiebedrijf en actief in +130 steden wereldwijd. Het is een app, waarmee je een auto met chauffeur kunt huren. Je start de app en je krijgt onmiddellijk een auto te zien met foto en naam van de chauffeur. Je kunt zelfs via de app volgen waar de auto zich bevindt en hoe lang het nog gaat duren voordat de auto arriveert. Je wordt persoonlijk begroet en krijgt meer service vergeleken met een gewone taxirit. Je rit wordt automatisch achteraf betaald met een kredietkaart.

Niek van Leeuwen (General Manager Uber Nederland) is op #etravel14 in zijn panel ingegaan op de belangrijkste succesfactoren. Uber kiest zorgvuldig de beste chaffeurs. Dit is enorm belangrijk voor Uber; de chauffeurs worden door Uber gecheckt, gediplomeerd, verzekerd en door de klant beoordeeld. Men houd het concept en de app vrij simpel, maakt het toegankelijk en houdt alles transparant (zoals bijvoorbeeld ook de aan-reisroute en het profiel van de chauffeur). Tenslotte draait het om enthousiaste gebruikers, die als ambassadeurs voor Uber wereldwijd optreden.

Wat is jullie mening omtrent (online) personalisatie? Spelen jullie hier al op in? Hebben jullie op #etravel14 inspiratie en tips gewonnen om deze direct te implementeren?