Internet heeft de kanaalvoorkeuren van de reiziger aanzienlijk verandert. In de oriëntatiefase van het aankoopproces is internet veruit het favoriete kanaal. En ook als boekingskanaal neemt internet een steeds prominentere positie in. De reisbranche is de absolute koploper als je kijkt naar de producten die het meest via internet worden verkocht. Internet biedt reizigers veel meer mogelijkheden voor selfservice. Een vliegticket of pakketreis boeken op internet is kinderspel geworden.

De opkomst van internet heeft ook nieuwe spelers geïntroduceerd en nieuwe spelregels. De nieuwe spelers zoals Booking.com, Sunweb, Jiba en Weekendjeweg blijken met hun “lean en mean” businessmodellen erg succesvol. Zie hier ook het eerdere post “De top 10 Touroperators 2006 versus 2002” een post die overigens door het Webwinkel Vakblad Twinkle is overgenomen.

En de reisbranche staat nu weer voor een nieuwe uitdaging. Het hebben van een goed boekbare website alleen is niet meer voldoende. Nieuwe technieken maken interactie met de doelgroep niet alleen mogelijk maar ook noodzakelijk. Bezoekers zoeken eenvoud, gemak maar ook beleving. Het kunnen delen en lezen van ervaringen van anderen, gelijkgestemden. Zie hier de sterke opkomst van partijen als Zoover, voorheen Vakantiereiswijzer, en community sites zoals waarbenjij.nu. 

Wat betekent de opkomst van internet voor een reisbureau(keten)?
Uiteindelijk draait alles om de consument. Deze bepaalt met wie hij in contact komt en waar hij zijn reis zal boeken. Het draait hierbij vooral om vertrouwen en het bieden van een goede service. Consumenten zoeken gewin, gemak en genot. Een reisbureau zonder goede boekbare website kan in deze tijd dan ook niet meer. Een klant wil keuze en zelf het roer in handen hebben. Wil ik een ticket boeken dan doe ik dat snel even online. Een rondreis? De oriëntatie is online maar voor het boeken wordt vaak nog contact opgenomen met een reisadviseur. Als traditioneel reisbureau of touroperator zal je hier dus op in moeten spelen. Een multichannel benadering moeten voeren.

Kennis van zoekmachine marketing is essentieel
Dit betekent voor een reisbureau dat men naast het reisbureau ook online aanwezig moeten zijn. Hier begint tenslotte ook het orientatieproces van hun klanten. Kennis van zoekmachine marketing is hierbij onontbeerlijk. Google is de A1 locatie op internet. Wordt de site niet of niet goed gevonden op internet, dan besta je gewoonweg niet.

Kiest u maar: online of multichannel?
De groei voor reisbureau(ketens) ligt allang niet meer in de groei in reisbureaus alleen. Het kanaal winkels is in de meeste gevallen een kanaal wat stabiliseert. Evenzo de callcenters. De groei zit in internet en de multichannel benadering. En vooral een persoonlijke benadering. Er is al zoveel keuze dat het gaat om een kwestie van gunnen. Dus dat je (online) gaat boeken en daar echt een goede ervaring van krijgt dan zal je de volgende keer ook geneigd zijn om hier de volgende keer weer te boeken. Bedrijven die in staat zijn haar klanten op een positieve manier te verrassen en het vertrouwen genieten van de consument zullen de winnaars zijn. En dit geldt zowel online of in het stenen reisbureau. Hier is voor veel online winkels nog veel te winnen. Het is nog teveel eenrichtingsverkeer en te weinig dialoog. En de kansen van integratie van kanalen is nog een ondergeschoven kindje. Waarom geen callcenter medewerker als chatadviseur inzetten bij klanten die afhaken tijdens een boeking op internet?