We worden omgeven met nieuwe snufjes die ons leven makkelijker zouden moeten maken. In de meeste gevallen is dat ook echt zo. De travel Startups schieten als paddenstoelen uit de grond en doen de zo traditionele Nederlandse reisbranche verlammen. Ze weten niet wat te doen. Tijdens bijeenkomsten zoals onlangs op de vakantiebeurs horen ze prachtige verhalen aan over Happiness, Innovatie en Engagement. Maar waarom zit er zo weinig beweging in? En waarom kunnen zíj niet wat de Startups wel kunnen?
Een inflexibele organisatie
De nieuwe manier van bedrijfsvoering zoals de Startups doen vraagt veel dynamiek, flexibiliteit en vechtersmentaliteit. Door snel van koers te kunnen veranderen, personeel op verschillende rollen te kunnen inzetten en geen 9 tot 5 mentaliteit te hebben knokken deze gasten zich naar een plek bij de consument. Hoe anders is dat in de reisbranche. Kantoorpanden zijn vast verdeeld per afdeling en functie. Personeel is opgeleid voor 1 taak en is niet gestimuleerd om andere dingen te proberen. Management is niet ervaren met het omgaan met snelle veranderingen en ICT infrastructuren zijn zo ingericht en beveiligd dat het bijna onmogelijk is om hier op korte termijn aanpassingen in aan te brengen.
Ready? Aim? Pas je KPI’s aan!
De wereld van technologie gaat razendsnel en de reisbranche laat zich er graag over vertellen. Helaas blijft het daar vaak bij. Vertellen, luisteren en terug naar de orde van de dag. Ze horen verhalen aan over engagement, webcare, mobile first & only, simpele boekingsfunnels en blije medewerkers, maar zo weinig doen er daadwerkelijk iets mee. De focus is boekingen tellen. Maar waarom blijft het dan ‘niet hangen’ dat inkomsten een gevolg zijn van waarom en hoe je doet wat je doet? Dat is namelijk wat iedereen op het podium staat te vertellen. Mijn advies is dan ook om te beginnen met het opstellen van KPI’s die niets te maken hebben met boekingen en omzetten, maar met mensen, werksfeer en service. Die boekingen komen dan vanzelf wel.
Wat maakt ons sterker? Team werk!
De gemiddelde leeftijd bij Startups is 23 jaar. De CEO’s komen net van de universiteit en de marketingmanagers hebben net hun studie afgerond. Wat ze allemaal gemeen hebben is het grote gemeenschappelijke doel. En daar gaan ze keihard voor knokken. Weken achter elkaar werken van 7 tot 23 uur is geen uitzondering. En nee, dat wordt ze niet opgelegd, ze zien dat het nodig is en doen dat uit zichzelf. De reisbranche werkt niet op die manier, heeft een CAO waar werktijden en beloningen in vastliggen en mensen hebben hun leven op hun werk aangepast. Dit zorgt voor een weinig dynamische werkplek waar gewoonten en gebruiken de boventoon voeren.
Geen prioriteit dus geen geld
Om technologie te omarmen en er daadwerkelijk iets mee te doen is visie nodig, en lef, durf en leiderschap. Maar vooral is er geld nodig. Veel geld. En als je dan weet dat de reisbranche het met kleine marges moet doen en de operationele kosten hoog zijn, dan kun je je ook voorstellen dat een marketingmanager zijn budget liever aan activiteiten uitgeeft waarvan hij/zij denkt dat die op korte termijn boekingen opleveren. Maar oh, marketing manager wat doet u nu? Waarom heb je maar 25% van je budget gealloceerd aan online? Waarom is er geen budget gereserveerd om te experimenteren met apps en video? Waarom gaat het overgrote deel naar papieren brochures, bushokjes, snelwegreclame en evenementen? Doe jezelf een lol, en dus het bedrijf, en gooi je marketing mix even helemaal door de war. Doe een goed klant- en marktonderzoek en vul dan die mix nog eens in. Grote kans dat die er opeens helemaal anders uit ziet.
Zo lukt het wel
Experimenteer
De ervaring leert mij dat bedrijven die durven experimenteren groei laten zien. En niet alleen maar groei in boekingen en omzet. Nee, juist groei in blije medewerkers, klanten die graag over het bedrijf vertellen en mensen die hun hele wall vol posten met de mooiste vakantiefoto’s.
Heb vertrouwen in je personeel
“Blij personeel zorgt voor blije klanten” hebben we al vaak gehoord. Toch wordt personeel vaak genoeg opgelegd wat ze niet mogen doen in plaats van wat ze juist wel mogen doen. Heb eens vertrouwen in de mensen die meer dan de helft van hun tijd aan het bedrijf willen geven. Laat ze vrij in hun doen en laten, laat ze zelf zaken oplossen en klanten blij maken en geef ze inzicht in de effecten. Je zult vanzelf zien dat vertrouwen een van de belangrijkste drijfveren is voor mensen om harder te werken. Met als resultaat meer boekingen.
Jouw mening telt niet (meer)
Je zit aan tafel met je manager en het gesprek gaat over het gebruik van het mobieltje. Jij wil graag de site geschikt maken voor mobiel. Je hebt zelfs al een offerte opgevraagd met het lieve sommetje van 2.500 euro. Zo, dan hebben jullie straks een site die werkt op mobiel. Top. Denk jij. Je manager ziet het plan niet zitten. Want ho, hij gebruikt zijn mobiel nooit voor boeken en kan zich niet voorstellen dat een ander dit ook doet. Nee, want laatst had hij het er met zijn vrienden over en ook zij zouden dat nooit doen. En boem, daar gaat weer een idee van je door het afvoerputje. Zolang je denkt dat jij de klant vertegenwoordigt zul je nooit de volgende stap kunnen zetten. Zorg ervoor dat je een duidelijk beeld hebt van jouw (potentiële) klant, want wat jij vindt en denkt telt niet meer.
