De reiswinkel van de toekomst: de de-standaardisatie van standaardisatie

Waarom deze blog beginnen met een persoonlijke anekdote of een actueel nieuwsbericht? Waarom beginnen zoals eenieder dat doet en een standaard structuur aanhouden, als dit nu juist het probleem is voor de toekomst van de reisretail? Wil de reisretail nog toekomst hebben, zal het “standaard” traditionele winkelconcept namelijk ingeruild moeten worden voor de reiswinkel van de toekomst.

Het zal niemand ontgaan dat de groei van de online markt vooral in de reisretail zijn “bommen” afwerpt. De OTA’s (Online Travel Agents) en branchevreemde bedrijven die reizen gaan verkopen, schieten als paddenstoelen uit de grond. Dat de reisretail hierdoor in zwaar weer verkeert blijkt wel uit een artikel van NBTC-NIPO waarin wordt genoemd dat het aantal reisbureaus rond de millenniumwisseling nog boven de 2.000 lag, terwijl dat aantal nu onder de 1.500 ligt. De grote vraag is dan ook wat de reisretailer moet doen om de strijd tegen de online markt niet te verliezen. Om deze vraag te kunnen beantwoorden moet echter eerst duidelijk worden wat de reisretailer fout doet. Dweilen met de kraan open heeft immers geen zin.

Geen vijand, maar vriend

Allereerst gaat het al fout bij het woord “strijd”. De reisretailer ziet de online markt als een vijand waarvan hij de strijd moet winnen. De online markt is hedendaags echter zo groot, dat de reisretailer hem beter te vriend kan houden. Een vriend waarmee hij juist de strijd tegen de andere reisretailer kan winnen. Bovendien speelt de reisretailer te weinig, te laat of helemaal niet in op de technologische trends. Het probleem is dat hierdoor eveneens niet wordt ingespeeld op de wensen en behoeften van de consument. Technologische ontwikkelingen als de mogelijkheid om via de smartphone producten te kunnen kopen, hebben namelijk vaak consumenten trends als Mobile Shopping tot gevolg.

Beginnen met 1-0 achterstand

Daarnaast legt de reisretailer teveel nadruk op het verkopen van pakketreizen. Dit one size fits all principe raakt echter steeds meer achterhaald, aangezien de consument tegenwoordig meer behoefte heeft aan een reis die persoonlijk bij hem past. Bovendien boekt een consument een dergelijke reis net zo makkelijk online, waardoor het reisbureau niet van toegevoegde waarde is. Hier hangt mee samen dat de reisretailer te vaak een allround reisretailer is. De diepgaande specialistische kennis waarvoor de consument juist een reisbureau zou bezoeken ontbreekt hierdoor. De ingelezen consument weet dan ook al snel evenveel of zelf meer, waardoor de reisadviseur al met 1-0 achterstand begint. Tot slot speelt de reisretailer onvoldoende in op de hedendaagse experience economie, waarin de consument niet meer onder de indruk is van alleen een kwalitatief goed product. Het reisbureau biedt duidelijk onvoldoende beleving, aangezien urenlang zoeken op het internet veelal wordt verkozen boven een bezoek aan het reisbureau.

Dichtdraaien van de kraan

Al hetgeen de reisretailer “fout” doet hangt samen met eenzelfde probleem: De reisretailer houdt teveel vast aan het standaard traditionele winkelconcept. Door al het bovengenoemde is de kraan dan wel gevonden, maar deze moet ook dichtgedraaid worden: er moet ook daadwerkelijk iets mee gedaan worden. Allereerst moet de reisretailer de online markt omarmen door “total retail” te creëren, wat inhoud dat off- en online zijn verweven en naadloos in elkaar over gaan. Dit hangt samen met het omni-channel beleid dat de reisretailer zal moeten voeren. Alle distributiekanalen die een consument maar kan wensen worden hierbij door elkaar aangeboden. De reisretailer verliest hierdoor geen consumenten doordat een bepaald distributiekanaal zoals een app ontbreekt.

It’s all about technology

Bovendien moet de reisretailer een van de koplopers zijn wat betreft het toepassen van technologische trends en digitale mogelijkheden. Betalen met de smartphone en op de bestemming via de smartphone worden voorzien van informatie over vluchttijden en evenementen in de buurt zijn maar enkele voorbeelden. Gebruik van technologieën kan eveneens helpen bij het creëren van een beleving voor de consument. Met behulp van de virtual reality technologie zou bijvoorbeeld een deel van een vliegtuig kunnen worden nagebootst, waarin de consument de verschillende vliegtuigklassen en bij te boeken extra’s kan testen. Bovendien zou met behulp van een dergelijke technologie bijvoorbeeld een cabine kunnen worden gemaakt, waarin de consument zich middels audio, temperatuur, geur en visuele effecten op de bestemming waant. Het oorspronkelijk ontastbare reisproduct wordt op deze manier enigszins tastbaar gemaakt.

Toekomst gegarandeerd

Daarnaast is Dynamic Packaging hét antwoord op de behoefte aan reizen die persoonlijk bij de consument passen. Dit zelf samenstellen van reizen maakt het namelijk mogelijk accommodaties en extra’s te selecteren en combineren die naadloos aansluiten bij de specifieke wensen en behoeften van de consument. Tot slot moet de reisretailer zich specialiseren in een bepaalde bestemmingsgroep. Alleen zo kan de consument van specialistische informatie worden voorzien die hij op internet niet kan vinden en waarvoor hij juist een reisbureau zou bezoeken. Als een reisretailer al het bovengenoemde implementeert, heeft het zich getransformeerd van standaard traditioneel reisbureau tot reiswinkel van de toekomst. Maar zal de reisretailer het roer ook echt omgooien? Draait en vooral houdt hij de kraan ook daadwerkelijk dicht?

Dit gastblog is geschreven door Tamara Rutjes, student MTT aan de NHTV Internationaal Hoger Onderwijs Breda. De reisbranche heeft haar altijd al geïnteresseerd en deze interesse is inmiddels uitgegroeid tot een ware passie voor alles wat maar met reizen te maken heeft. Haar droombaan is te werken op de marketing of revenue afdeling bij een luchtvaartmaatschappij of een groot reisbedrijf.