Consumenten worden het liefst benaderd via e-mail. Dat blijkt uit de derde editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia 2012, het periodiek uitgevoerde onderzoek naar de kanaalvoorkeuren van de consument, uitgevoerd door DDMA, 2organize, ANWB Media en PostNL. Naast vijf andere branches komt ook de reis- en gastvrijheidsbranche in het rapport aan bod. In dit blog ga ik voornamelijk op de resultaten van de reisbranche in. Dat geeft een interessante kijk op de voorkeurskanalen van de consument voor onze branche.
Het is volgens het onderzoek namelijk zo dat de consument het liefst via e-mail wordt benaderd door aanbieders van uit de reis- en gastvrijheidsbranche. Ook gaan zij via e-mail het vaakst in op aanbiedingen uit de branche. Oriënteren doet de consument het liefst online, maar om service te verkrijgen gebruikt de consument bij voorkeur de telefoon, gevolgd door een voorkeur voor e-mail en de website van de aanbieder.
Het liefst benaderd via e-mail
Op de vraag: “Hoe wordt u doorgaans het liefst benaderd door een organisatie waar u klant van bent”, geeft bijna de helft van de respondenten aan dat zij door reisorganisaties het liefst via e-mail willen worden benaderd. Op de tweede plaats wordt 21% van de respondenten het liefst via de gedresseerde post benaderd.
Als de consument nog geen klant is van de reisorganisatie preferen zij ook de e-mail, maar staat de folder op de tweede plaats.
Het minst graag worden de respondenten benaderd door de (mobiele) telefoon, internetadvertenties, op straat of via Facebook. Beiden, bestaande en nog niet bestaande klanten, geven dit aan in het onderzoek.
Ook via e-mail gaat consument het vaakst in op aanbiedingen
De respondent geeft aan dat ze dan ook het vaakst via de e-mail en folder worden benaderd, gemiddeld zo’n 3.7 keer per maand via e-mail, via de folder is dat 1.7 keer naar eigen zeggen.
Ook via e-mail gaan zij het vaakst op een aanbieding in. Uit het onderzoek blijkt dat van de consumenten die in het afgelopen jaar een reis of hotel hebben geboekt, meer dan een kwart van de respondenten dat heeft gedaan naar aanleiding van een e-mail van een aanbieder. Als tweede wordt de mobiele telefoon door de respondenten genoemd als kanaal waarbij de consument het vaakst op een aanbod in gaat van een reisorganisatie.
De consument blijkt het minst gevoelig te zijn voor aanbiedingen in de folder van een aanbieder van vakanties of recreatie. Hoewel dit wel één van de twee kanalen is waarmee zij het vaakst worden benaderd door de reisorganisaties.
Kanaalvoorkeur in de customer activity cycle
Oriëntatie
Voorafgaand aan de aanschaf van een reis of uitstapje oriënteert de consument zich veruit het liefst online. Daarbij maken ze het vaakst gebruik van zoekmachines en websites van aanbieders op de computer, smartphone of tablet.
Op afstand volgt als tweede kanaal het bezoek aan een reisbureau als manier om te oriënteren op de aanschaf van een reis of dagje uit. Op de voet gevolgd door advies van vrienden, familie en kennissen. Het minst kiezen vaak kiezen respondenten om zich via de telefoon te oriënteren.
Aankoop
Maar liefst drie vierde van de consumenten geeft aan dat ze een reis boeken via het internet. Een kwart geeft aan dit te doen in een reisbureau van de aanbieder van reizen of recreatie.
Het aankopen van een reis of dagje uit wordt het minst vaak gedaan op een smartphone of tablet.
Service
Voor vragen of problemen met betrekking tot een product of dienst grijpt iets meer dan helft van de respondenten het vaakst naar een (mobiele) telefoon. Bijna de helft zoekt hulp via de e-mail en als derde wordt het wereld wijde web als optie gegeven. De geadresseerde post en Facebook worden het minst vaak ingezet als probleemoplosser.
Switchen van kanaal tussen oriëntatie en aankoopfase
Het aantal consumenten dat switcht van een voorkeur voor oriëntatie via geadresseerde post naar een andere kanaalvoorkeur in de aankoopfase is in onze branche veel groter in vergelijking met andere branches. De respondent switcht het meest naar een voorkeur voor een aankoop online via de computer.
Over het onderzoek
De derde editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia is geinitieerd door de DDMA, 2organize, ANWB Media en PostNL. Het onderzoek onder consumenten is uitgevoerd door Ipsos Synovate. Gedurende drie jaar zijn de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is er gekozen voor een mixed-mode opzet. In dit geval een combinatie van online en telefonisch onderzoek. In mei 2012 zijn er totaal 1.249 consumenten ondervraagd, waarvan 80% online en 20% telefonisch.
In het onderzoek komen zes branches aan bod: energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT. Tevens maakt het onderzoek onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle: oriëntatie, aankoop en service.
Het onderzoeksrapport is te bestellen bij Jonneke Prinsen (jonnkeprinsen@ddma.nl). Eerdere versies van het onderzoek zijn hier te vinden.
Credits headerafbeelding: Sean MacEntee
[…] • Optimalisatie van de klantbeleving middels relevante en persoonlijke informatie via e-mail • Verhogen van de klanttevredenheid binnen de gehele sales cycle • Verrijken van de beschikbare […]