Het maximale uit de uitschrijvingen van je nieuwsbrief halen. Het klinkt wellicht tegenstrijdig maar het kan echt! Op basis van de uitschrijfprocedure bij verschillende bedrijven in de reis- en gastvrijheidsbranche stelde ik drie tips op om meer uit de uitschijfprocedure van je e-mailnieuwsbrief te halen.
Wordt er wel het maximale uit e-mailmarketing gehaald? Met deze vraag in gedachte schreef ik mij in voor de nieuwsbrief van verschillende bedrijven in de reis- en gastvrijheidsbranche en bekeek de opties tot inschrijving. Op basis hiervan stelde ik drie e-mailmarketing tips op voor het vergroten van je e-mailbestand. Vervolgens analyseerde ik de nieuwsbrieven zelf en stelde ik aan de hand daarvan drie e-mailmarketing tips op voor het optimaliseren van een nieuwsbrief. Waar ik eerder naar de inschrijving en de nieuwsbrieven zelf keek, ga ik nu in op het uitschrijven. Hoe verloopt dit proces en bij de verschillende bedrijven en hoe zou het beter kunnen?
Van inbox naar prullenbak
Zoals gezegd schreef ik me in voor de nieuwsbrief van Toverland, NH Hotels, Transavia.com, Talisman travel design, Rotterdam.info en Weekendjeweg.nl. Nu ik van alle bedrijven één (of meerdere) nieuwsbrieven ontvangen heb, is het tijd om de optie tot uitschrijving onder de loep te nemen. Van Toverland heb ik overigens nog steeds niets ontvangen en het bekijken van het uitschrijfproces is dus niet mogelijk (en niet nodig).
Van nieuwsbrief naar….?
Het opzeggen van de nieuwsbrieven beoordeel ik op een drietal zaken:
- Ik begin bij het bekijken van wat de belofte met betrekking tot de nieuwsbrief was en wat daar in de praktijk van is gekomen. Is er een duidelijke reden tot opzegging te bedenken?
- Vervolgens bekijk ik het proces van opzeggen. Kan ik me even snel uitschrijven voor de nieuwsbrief of is het makkelijk om gewoon iedere week op delete te drukken zodra er weer een nieuwe nieuwsbrief binnenkomt?
- Iemand die je nieuwsbrief niet meer wilt ontvangen is niet automatisch geen potentiële klant meer. Hoe gaan de verschillende bedrijven om met mensen die de nieuwsbrief opzeggen? Proberen ze nog op een andere manier contact te houden of vragen ze om feedback op waarom je opzegt? Met andere woorden, is er een follow-up of feedback?
Toverland
Van Toverland heb ik tot op heden nog steeds geen nieuwsbrief ontvangen. Wanneer ik een nieuwsbrief van Toverland ontvang zal ik deze blogpost updaten.
NH Hotels
Belofte vs praktijk
Bij het aanmelden communiceerde NH Hotels dat de nieuwsbrief (speciale) aanbiedingen zou bevatten. Of het speciale aanbiedingen waren kan ik niet zeggen, maar het waren zeker aanbiedingen die ze in de nieuwsbrief deden. Over de frequentie hebben ze niets gecommuniceerd en ook de inhoud van de nieuwsbrief geeft geen directe aanleiding tot het uitschrijven.
Opzeg proces
De uitschrijfoptie voor de nieuwsbrief staat onderaan de nieuwsbrief vermeldt. De optie staat net onder een stukje tekst dat een disclaimer lijkt te zijn. Hierdoor kijk je er misschien overheen, maar als je echt op zoek bent naar de uitschrijfoptie zul je hem wel vinden.
Als je op afmelden klikt, gebeurt er iets wat ik niet verwacht had. Na lang laden (zowel op smartphone, tablet als pc) kom ik gewoon op de (Engelstalige) homepage van NH Hotels terecht! Hier is geen mogelijkheid tot uitschrijven. Wanneer ik het later nogmaals probeer lukt het me direct. Na het klikken op ‘afmelden’ in de nieuwsbrief kom ik op een pagina met de tekst: “We hebben uw uitschrijving voor de nieuwsletters ontvangen en succesvol verwerkt. U bent nu uitgeschreven.”
Follow-up/feedback
Na het klikken op ‘afmelden’ in de nieuwsbrief kom ik op een pagina met de tekst: “We hebben uw uitschrijving voor de nieuwsletters ontvangen en succesvol verwerkt. U bent nu uitgeschreven.”
Er is verder geen follow-up en er wordt niet gevraagd naar feedback waarom ik uit wil schrijven voor de nieuwsbrief van NH Hotels.
Transavia
Belofte vs praktijk
Transavia heeft zich netjes aan alle beloften gehouden die ze op voorhand gedaan hebben en hierin ligt geen reden om de nieuwsbrief op te zeggen. Er is slechts één kleine belofte die ze niet zijn nagekomen. Tijdens de inschrijving beloofden ze namelijk dat ze, als je het profiel volledig ingevuld had, je de beste aanbiedingen en reisinspiratie op maat zouden sturen. Deze belofte zijn ze niet volledig nagekomen, zo had ik bijvoorbeeld aangegeven dat mijn reisgezelschap meestal uit mijn partner en ik bestaat. Ze hadden hier op in kunnen spelen door een speciale aanbieding voor stelletjes te doen.
Opzeg proces
Ook bij Transavia wordt er onderin de nieuwsbrief de optie tot uitschrijving gegeven. Na het op ‘afmelden’ klikken kom je op de website van Transavia waar gevraagd wordt de uitschrijving te bevestigen door op de knop ‘afmelden’ te klikken. Wanneer dit gebeurt is krijg je onderstaande pagina te zien. Opvallend is dat ze niet naar de optie op de profielpagina verwijzen waar je kunt aangeven dat je de nieuwsbrief wilt pauzeren, dit zou een aantal afmeldingen kunnen voorkomen.
Follow-up/feedback
Bij Transavia wordt er dus niet om feedback gevraagd waarom mensen de nieuwsbrief opzeggen. Wel wordt er aan follow-up gedaan door mensen na het uitschrijven direct de mogelijkheid te geven weer naar de aanmeldpagina te gaan. Handig, want zo kun je mensen die bijvoorbeeld de nieuwsbrief slechts op een ander e-mailadres willen ontvangen (en niet op ‘profiel aanvullen’ geklikt hebben) toch behouden als nieuwsbrieflezer. Naast de afmeldpagina op de website, ontvang je ook nog een aparte e-mail waarin je afmelding bevestigd wordt. Ook hier krijg je weer de optie naar de aanmeldpagina te gaan. Persoonlijk vind ik de bevestiging in mijn inbox fijn omdat ik nu zeker weet dat ik niets meer ontvang. Voor Transavia is het wederom een mogelijkheid om mensen toch nog naar de aanmeld pagina te leiden.
Talisman Travel Design
Belofte vs praktijk
De reden om je als consument in te schrijven op de nieuwsbrief was volgens Talisman op de hoogte blijven van interessante nieuwtjes of aantrekkelijke aanbiedingen. De nieuwsbrief is deze belofte zonder meer nagekomen.
Opzeg proces
In de nieuwsbrief van Talisman is rechtsonderin een link opgenomen met de mogelijkheid tot uitschrijving. Als je op de link klikt kom je op onderstaande pagina terecht.
Je hoeft het veld met de reden niet perse in te vullen en kunt gewoon op afmelden klikken als je geen reden op wilt geven. Handig, want zo krijg je als organisatie toch af en toe feedback. Na het op ‘afmelden’ klikken kom je op een pagina waarop de uitschrijving bevestigd wordt.
Follow-up/feedback
Doordat je niet perse het veld met de reden in hoeft te vullen, kun je als organisatie feedback krijgen zonder dat je dit opdringt. In de nieuwsbrief zitten de links naar afmelden voor de nieuwsbrief en het wijzigen van je gegevens vrij dicht bij elkaar. Dat dit (voornamelijk op de smartphone) voor problemen kan zorgen lijkt Talisman zich te beseffen. Ze hebben dan ook een duidelijke link opgenomen naar de pagina om je gegevens te wijzigen op de afmeld pagina. Andersom werkt het ook, op de pagina waar je je gegevens kunt wijzigen is ook een duidelijk link naar de pagina om jezelf uit te schrijven opgenomen.
Rotterdam.info
Belofte vs praktijk
De belofte van Rotterdam.info was om eens per twee weken een nieuwsbrief te verzenden. Hier hebben ze zich keurig aan gehouden en dit is dan ook geen reden om de nieuwsbrief op te zeggen. Ook qua inhoud bieden ze wat ze beloven: uitgaanstips, aanbiedingen en winacties.
Opzeg proces
Linksonder in de nieuwsbrief bevindt zich de link ‘afmelden’. Wanneer je hier op klikt kom je op een pagina waarop je de afmelding moet bevestigen. Als je hier op klikt is de uitschrijving daarna afgerond. Rotterdam Marketing maakt ook gebruik van de bevestigingspagina om te verwijzen naar de profielpagina waar je als lezer eventueel je e-mailadres kunt wijzigen in plaats van helemaal op zeggen.
Follow-up/feedback
Er wordt vanuit Rotterdam Marketing niet gevraagd om feedback op de uitschrijving. Nadat je op afmelden geklikt hebt, kom je op een pagina waarop een bevestiging van de afmelding gegeven wordt. Ze schrijven hier: “Voor toeristische en vrijetijdsinformatie kun je ook altijd terecht op onze website www.rotterdam.info”. Zo brengen ze nog een laatste maal hun eigen website onder de aandacht.
Weekendjeweg
Belofte vs praktijk
Bij Weekendjeweg was ik bij de inschrijving te spreken over het feit dat je zelf aan kunt geven hoe vaak je de nieuwsbrief wilt ontvangen, elke week of eens per twee weken. Het lijkt er op dat deze vraag voor niets gesteld is. Als je tijdens de inschrijving niets verandert aan de instellingen, staat hij standaard op ‘elke week’ ingesteld. Tussen 7 en 25 maart heb ik echter maar liefst vijf nieuwsbrieven van Weekendjeweg ontvangen, dat is dus (bijna) twee keer per week in plaats elke week een nieuwsbrief! Voor mij absoluut een reden om me uit te schrijven. Zoals ik al eerder aangaf, practice what you preach!
Opzeg proces
Het eerst dat me opvalt wanneer ik me wil afmeldenvoor de nieuwsbrief is dat op de mogelijkheid tot uitschrijving op de tablet nauwelijks te lezen is.
Daarnaast is de tekst ook niet mooi uitgelijnd. Wanneer ik echter de vier andere nieuwsbrieven erbij pak valt het me op dat niet iedere keer hetzelfde format is gebruikt waardoor de mogelijkheid tot afmelden in de andere nieuwsbrieven duidelijker is aangegeven.
Als ik op afmelden klik kom ik op een pagina waar ik mijn e-mailadres in moet voeren en twee keuzes heb. Afmelden, of mijn voorkeuren aanpassen.
Als ik voor ‘definitief afmelden’ kies kom ik op een bevestigingspagina waar het volgende vermeld wordt: “U bent afgemeld voor de nieuwsbrief van Weekendjeweg.nl. Wij hebben een dag nodig om uw afmelding te verwerken”. Deze manier van uitschrijven verbaasd me. Waarom
- moet ik mijn e-mailades zelf invoeren? Ik klik toch op een link in een e-mail aan mij gericht? Bij andere partijen hoef ik mijn e-mailadres ook niet in te vullen.
- heeft Weekendjeweg.nl een dag nodig om mijn afmelding te verwerken? Het maakt me niet uit dat het zo is, maar ik zou het wel fijn vinden te weten waarom het zo is. Bijvoorbeeld omdat er op de dag dat ik mijzelf uitschrijf, al een nieuwsbrief verzonden wordt. Deze kan dan alsnog in mijn inbox komen ondanks dat ik mijzelf al heb uitgeschreven. Ik vind het goed dat ze dus aangeven dat er misschien nog een nieuwsbrief in mijn inbox verschijnt, maar een korte uitleg hierbij zou mijns inziens meer begrip opleveren.
Follow-up/feedback
Weekendjeweg vraagt niet om feedback, maar ze bieden wel de optie om de nieuwsbrief minder vaak te ontvangen, voorkeuren aan te geven of tijdelijk geen nieuwsbrieven te ontvangen dat vind ik erg goed. Op deze manier kunnen ze uitschrijvingen van mensen die vinden dat ze te veel nieuwsbrieven ontvangen voorkomen. Daarnaast geven ze mensen die willen uitschrijven ook nog een andere optie om op de hoogte te blijven van Weekendjeweg zonder dat ze de nieuwsbrief hoeven te ontvangen.
Op deze manier geeft Weekendjeweg biedt Weekendjeweg de uitschrijver een mogelijkheid op de hoogte te blijven van Weekendjeweg zonder dat ze de nieuwsbrief ontvangen.
Drie tips voor de uitschrijfprocedure van je e-mailnieuwsbrief
Wanneer iemand besloten heeft zich uit te schrijven voor je nieuwsbrief ben je deze persoon in principe al kwijt. Onder het motto ‘baat het niet dan schaadt het niet’ kun je met onderstaande tips wellicht het tij nog keren. De tips heb ik opgesteld op basis van voorgaande analyse en deze blogpost op Marketingfacts. Deze tips zijn er op gericht om er voor te zorgen dat je als bedrijf toch in contact blijft met abonnees die zich willen uitschrijven en/of om het aantal uitschrijvingen in de toekomst te beperken.
- Geef je uitschrijver de optie om de nieuwsbrief te pauzeren of minder vaak te ontvangen!
Wanneer je als bedrijf de mogelijkheid biedt om de nieuwsbrief minder vaak te ontvangen kun je de groep mensen die de inhoud van je nieuwsbrief interessant vindt, maar vindt dat ze de nieuwsbrief te vaak ontvangen, behouden als nieuwsbrief lezer. Ook de optie om de nieuwsbrief te pauzeren (tijdelijk niet te ontvangen) kan het aantal uitschrijvingen verminderen. - Geef je uitschrijver de optie om je bedrijf op een andere manier te volgen!
Je nieuwsbrief lezer wil je nieuwsbrief echt niet meer ontvangen. Jammer, maar niet perse helaas! Door na de uitschrijving de optie te bieden om je bedrijf via Sociale Media, RSS of op een andere manier te volgen kun je de klant toch aan je binden. Wellicht kun je via Facebook de inmiddels ex-nieuwsbrief lezer wel verleiden om klant te worden. - Vraag je uitschrijver waarom ze de nieuwsbrief niet meer willen ontvangen!
Wanneer je niet weet waarom mensen zich afmelden voor je nieuwsbrief, dan weet je ook niet hoe je moet voorkomen dat anderen zich afmelden voor je nieuwsbrief. Vraag dus waarom nieuwsbrief lezers zich af melden. Dit kan al heel eenvoudig door middel van een een korte vraag ((multiple-choice met eventueel een open antwoordmogelijkheid) te stellen tijdens de uitschrijfprocedure. Meten is weten en met de juiste kennis kun je je nieuwsbrief dusdanig aanpassen dat je het percentage uitschrijvingen eenvoudig kunt verminderen.
Afbeelding (cc): epSos.de
Eén reactie