Vind jij het ook zo interessant om te weten wat een manager e-commerce zoal doet door de dag heen? Wij volgen in de rubriek ‘een kijkje in het leven van…’ online marketeers van verschillende bedrijven zodat we eindelijk eens te weten komen wat ze doen, wat hen goed maakt, waar ze trots op zijn en wat hun grootste leerpunten zijn! Deze keer ‘een kijkje in het leven van Hielko van der Molen, manager E-commerce bij Fletcher Hotels‘.
Hoe ben je als manager E-commerce bij Fletcher Hotels terecht gekomen?
“Na een flink aantal jaren in de financiële sector aan de online kant gewerkt te hebben, wilde ik graag werken met een concreet product voor de klant. Uiteraard een branche met producten waarin het internet een belangrijke rol speelt, en dat is in de Hotelbranche zeker. Daarbij is werken voor Fletcher Hotels (en het arrangementen portaal Hotelmoment.nl) voor mij ook extra leuk, wij doen het altijd net even anders dan traditionele spelers in de branche. Uiteraard heb ik de baan gevonden via het internet, dat hoort bij een manager in de online business ‘practice what you preach’.”
Hoe ziet een gemiddelde werkdag er uit?
“De cijfers van de site, bezoekers en boekers, maar ook reviews staan voor mij centraal. Liggen we daarmee on track en waar liggen nog kansen?
Dat zijn eigenlijk mijn vaste vragen van een (werk)dag. Zodra ik een kans zie of hoor ga ik zorgen dat we die kunnen verzilveren. Daarbij kijk ik ook terug om te zorgen dat ik met mijn E-commerce team en collega’s continu blijf leren en verbeteren. We werken in een competitieve branche. Het is dus zaak elke dag creatief te blijven om het blijvende verschil te maken. Alleen op die manier kunnen we zorgen dat zoveel mogelijk gasten de Fletcher beleving van “ongedwongen gastvrijheid” te laten ervaren. Het is deze gastvrijheid die ik zelf ook wil ervaren. Onderdeel van mijn werkweek is ook het geregeld bezoeken van onze hotels. Dan voel en zie ik de gastbeleving echt. Daarmee gaan de “kille” cijfers waar je als online-man vaak naar kijkt weer echt leven en focus je op de beleving.”
Wat maakt jou een goede manager e-commerce?
“Ik werk vanuit de beleving en het klikpad van de bezoeker op onze sites. Dat neem ik altijd als uitgangspunt en focus op het testen en verbeteren. Werken vanuit duidelijke en toetsbare hypotheses, waarbij de feiten voor zich spreken. Dat maakt het werken van mij en mijn teams overzichtelijk en planbaar. Zo zorg ik dat we, als team, elke dag een stukje beter presteren voor onze bezoekers en gasten. Ik focus me dus niet op grote stappen, maar boek vooruitgang door vele kleine stapjes te maken. Die kleine stapjes samen zorgen voor grote resultaten. Die resultaten delen we als team weer binnen de organisatie.”
Op welke campagne ben je het meest trots?
“De actie die wij vanuit Fletcher Hotels 5 jaar geleden zijn gestart, het verkopen van hotelvouchers via Kruidvat. Dat mensen in de rij stonden voor een hotelovernachting, was echt nieuw. Dat is innovatief, wellicht “branche vreemd”, maar succesvol multichannel zaken aanpakken. Daarna heb ik dat alleen nog maar gezien bij de introductie van de (nieuwe) iPhone.”
Welke campagne had je zelf graag bedacht?
“De actie van Oxfam Novib waarin ze opriepen om alleen nog chocoladeletters van ‘fair trade’ chocolade te maken. Dat is binnen een jaar bijna helemaal gelukt. Gebruik maken van de macht van het internet en sociale media, zonder een echte directe beloning voor de klant of gast! Dat zijn de mooiste resultaten in mijn ogen en daar kan onze branche nog veel van leren.”
Welke fout maak je nooit meer?
“Onderschat de impact op internet nooit. Dat je website plat gaat door de load van het enorme aantal bezoekers. Dat gebeurde bij Fletcher Hotels 5 jaar geleden tijdens de actie met Kruidvat, maar ook recenter nog bij Directa.nl tijdens een Hotmail take-over.
Zorg dat je echt alles op orde hebt en onderschat de impact niet. Dat is letterlijk het verschil tussen een succesvolle actie of je ondergang. De checklist is dus een heilig onderdeel in mijn werk.”
Hoe zie je de toekomst van e-commerce in de reis- en gastvrijheidbranche?
“Uitdagend en rooskleurig. We staan aan de vooravond van een nieuwe periode. Door de vele partijen in de keten en het veranderende zoekgedrag van consumenten verandert ons werk continue. Hierin valt voor ons nog veel te ontdekken en te leren. Het blijft een mooie uitdaging de integratie van de beleving online en de feitelijke ervaring in het hotel met elkaar te blijven combineren.
Daarnaast staan de online mogelijkheden nog in de kinderschoenen. Denk aan een generatie X die iPad-proof is en er aankomt, maar ook een Google Hotel Finder bijvoorbeeld. Kortom, genoeg te ontdekken en te leren dus in de toekomst van onze branche.”
Tot slot: welke tip wil je ons niet onthouden?
Volg je gevoel, maar laat de feiten het resultaat bepalen voor je volgende stap. Menselijk gedrag is niet zo altijd rationeel als het lijkt.
“Ik moet als Apple man helaas zeggen dat een leven zonder Excel niet mogelijk is voor een goede online marketeer. Door te meten kun je leren en daarmee weet je dus zaken. Volg je gevoel, maar laat de feiten het resultaat bepalen voor je volgende stap. Menselijk gedrag is niet zo altijd rationeel als het lijkt.”
