Expedia: Je moet nú inspelen op de toerist van morgen!

Expedia wordt 18, en dat moet groots gevierd. Hoe ze dit doen? Door ons een mooi onderzoek aan te reiken over de toekomstige toerist. Deze berg aan interessante informatie komt uit een onderzoek onder 8535 reizigers wereldwijd en geeft Expedia de mogelijkheid om in te spelen op de toerist van de toekomst: de mobiele toerist die business en leisure combineert en altijd en over de juiste informatie wil ontvangen. In dit blog kun je de meest belangrijke resultaten vinden.

René Nieuwmans, senior commercial manager bij Expedia.nl, geeft daarbij duidelijk aan wat hun motto is: de klant altijd één stap voor blijven in hun behoeften, niet alleen in die van vandaag, maar ook van morgen en verder in de toekomst. En die behoeften? Die hebben ze voor ons op een rijtje gezet in hun onderzoek:

Van service naar zelf-service

Er is behoefte aan het in controle hebben van de boekingen. Het boeken van business en leisure trips loopt bij de millenials enorm door elkaar. Zij verwachten dat het boeken van een business-trip net zo snel en met hetzelfde gemak zal gaan als het boeken van hun leisure-tripjes. Daarnaast gebeurt dit altijd en overal, op een desktop, laptop, tablet of smartphone. Het is belangrijk dat de reiziger moeiteloos kan wisselen van apparaat en verder kan gaan met het boeken van de reis.

Dara Khosrowshahi, CEO van Expedia Inc. zegt hierover:

Elk stukje code dat we ontwikkelen moet werken op een PC, een tablet en een smartphone. Hiervoor gebruiken we responsive design en dat behoeft een grote investering en een flink pak design-werk.

Reizen wordt weer persoonlijk

Millenials zijn opgegroeid met advertenties die getarget zijn en precies bij hun behoeften passen. 57% van de reizigers onder de 30 is volgens het onderzoek dan ook bereid meer informatie te verstrekken om hun beleving te vergroten. Bij de reizigers tussen de 46-65 wordt dit percentage een stuk lager, namelijk 36%. Er moet echter wel iets tegenover het inleveren van hun informatie staan, bijvoorbeeld het ontvangen van gratis wifi of andere voordelen.

Dara Khosrowshahi

Door het aanbieden van die toegevoegde waarde zijn reizigers veel meer bereid om de elementen van hun reis-informatie te delen.

Van Big Data naar Smart Data

Vroeger (of misschien nog steeds) ging je naar een reisbureau, waar een medewerker je helpt met het uitzoeken van een passend aanbod bij jouw persoonlijke behoeften en voorwaarden. Expedia wil online deze persoonlijke en unieke toenadering creëren naar haar klanten. Er zijn bijvoorbeerd 6 miljard reizen mogelijk van LA naar New York. Je hebt 220.000 hotels en 400 luchtvaartmaatschappijen. Het is niet gemakkelijk hier het juiste aanbod uit te zoeken, passend voor de klant. Om dit te kunnen bewerkstelligen is het van belang dat je de klant kent, en weet, voordat hij of zij dat weet, welke behoeften ze hebben.

Tim Pritchard, TNS:

Technisch gezien heb je extreem grote servers nodig om de data te verwerken, maar daarnaast heb je de juiste wetenschappers, marketeers en brand experts nodig. Ik denk dat we de technologie in huis hebben, maar dat het ons ontbreekt aan big data-experts.

Ryan Garner, digital technology director bij GfK:

Ik denk dat Big Data en voorspellende analyses ons enorm zullen helpen om de profielen van de klanten te verfijnen en er in de toekomst voor zullen zorgen dat de aanbevelingen, gebaseerd op eerdere boekingen en gedrag, veel meer waarde zullen krijgen.

Hij beveelt OTA’s aan om de klant zelf de mogelijkheid te hebben zijn informatie te wijzigen, enkel op die manier kan het op de korte termijn een meerwaarde opleveren voor beide partijen. Waarschijnlijk kunnen dan klantprofielen makkelijker gemaakt worden en kan er sneller op die nieuwe klantprofielen worden ingespeeld.

Over het onderzoek

Deze Expedia enquête werd online uitgevoerd tussen 20 augustus 2013 tot 12 september 2013 in heel Europa, Noord-Amerika, Zuid-Amerika en Asia Pacific door Harris Interactive onder 8.535 respondenten in de leeftijd van 18 tot 65 jaar. Het hele onderzoek is hier te vinden.