NHTV studenten Amanda de Braaf en Kim Snouwaert hebben in opdracht van Thomas Cook Nederland onderzoek gedaan naar het orientatie- en boekingsgedrag van de generatie Y en Z in de reisbranche. In het vorige blog van Kim hadden we het al over generatie Z, de digital natives. In dit blog gaan we in op generatie Y, de generatie die opgroeide terwijl het internet en de mobiele telefonie op kwam en die momenteel de arbeidsmarkt betreden.

Dit blog is geschreven in samenwerking met Amanda de Braaf, die onderstaand onderzoek samen met Kim Snouwaert heeft uitgevoerd.

De consument van nu

‘’Generation Y is the now culture and are used to get answers within two to three minutes by the use of their smartphone and Ipad, – Dean Forbes CEO bij KDS in Londen

Generatie Y is de consument van de toekomst, met een heel ander soort consumentengedrag dan haar voorganger generatie X en de babyboomer. Voor bedrijven is het van belang deze generatie in het oog te krijgen en haar te monitoren. Haar nieuwe consument te leren kennen en weten wat haar wensen en behoeften zijn, want persoonlijke aandacht is voor deze digitale generatie belangrijker dan ooit.

Wie is generatie Y?

De Y-ers zijn geboren tussen 1981 en 1991. Zij zijn opgegroeid in een periode van economische voorspoed en technologische ontwikkelingen op het gebied van internet en mobiele telefonie. Hedendaags vormt deze technologie een groot deel van hun dagelijkse tijdbesteding. De leden van de generatie zijn momenteel op een leeftijd waarin zij de arbeidsmarkt betreden en een groter besteedbaar inkomen aan het creëren zijn. Wat hen weer tot een aantrekkelijkere consumentengroep maakt voor bedrijven.

Consumentengedrag

De Y-consumenten zijn de eerste generatie consumenten die zeer actief gebruik maken van de mogelijkheden van het internet tijdens hun aankoopproces. Het internet biedt hen een transparantie in de prijzen en het aanbod van producten. Met name tijdens het koopproces van vakanties wordt van deze mogelijkheid veel gebruik gemaakt. Met hedendaags de vele vergelijkingssites, affiliates, direct sellers en de websites van de reisorganisaties kan de Y-consument vele internet kanalen toepassen om haar ideale reis samen te stellen. Deze reis stelt zij niet meer samen achter haar laptop, maar steeds vaker met haar tablet of smartphone in de hand. Uit een onderzoek van Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org is gebleken dat het aankopen van producten via smartphone en tablet in het eerste helft van 2013 met 67% is gestegen ten opzichte van de tweede helft van 2012. Waarbij vliegtickets met 19% een van de meest verkochte producten is.

Online gedrag

Het online gedrag van deze generatie heeft dus invloed op haar consumentengedrag maar ook vice versa. Waarbij voornamelijk de sociale media een sterke rol spelen.  De voornaamste reden voor het gebruik van social media bij deze generatie is de drang om ‘’connected’’ te blijven met haar omgeving. Dit ‘’staying connected’’ begint al voordat zij in de ochtend opstaan. Uit een onderzoek van Cisco Connected World Technology Reportdat zij hielden onder 3.600 respondenten uit achttien verschillende landen is gebleken dat 90% van de respondenten als deel van haar ochtend routine haar sociale netwerk checkt. Vervolgens geeft één-derde van de respondenten toe, minimaal elke dertig minuten haar smartphone te checken voor updates, e-mails en berichten. Ook maakt deze generatie deel uit van de meest actieve gebruikers op Facebook en Twitter (Newcom research 2013). Zij post regelmatig content op deze pagina’s.

Uit onderzoek van Emerce e-travelis gebleken dat 42% van de content die Facebook gebruikers plaatsen gaat over reizen/vakanties. Wat mooi aansluit op het feit dat leden van generatie Y graag geïnspireerd worden door hun sociale contacten via sociale netwerken als het draait om vakanties. ‘’..als ik foto’s van mijn vrienden zie op Facebook die het bijvoorbeeld heel leuk hebben gehad in Italië. Dan ga ik wel even kijken of ik daar iets kan vinden, voor wat op mij van toepassing kan zijn.’’ aldus een geïnterviewde uit het onderzoek Generatie Y- op elk moment connected.  Naast Facebook, zijn ook Instagram en Twitter populair als inspiratie netwerken.

informatie bronnen
Belangrijkste informatiebron tijdens het oriëntatieproces naar vakanties

informatie bronnen 2

Ook wordt er door deze generatie veelvuldig gebruik gemaakt van reviewsites tijdens het oriëntatieproces. Ervaringen van andere reizigers en ervaringsdeskundigen worden hoog gewaardeerd en als zeer betrouwbaar ervaren. Het is deze informatievoorziening die de generatie wilt en verwacht tijdens haar oriëntatie- en boekingsproces. Betrouwbare en unieke informatie van ervaren reizigers en/of deskundigen betreffende het bepaalde vakantiegebied.

Orïentatie – en boekingsgedrag

Uit het onderzoek is gebleken dat vandaag de dag steeds meer leden van generatie Y de reisorganisaties overslaan in het boekingsgedrag en dat het aantal reizen geboekt in losse segmenten de overhand aan het nemen is. In onderstaande grafiek is te zien dat 63% van de 192 respondenten aangeeft haar vakantie in losse segmenten te boeken.  De voornaamste reden voor het boeken in losse segmenten is het gevoel van vrijheid wat de consument ervaart. Dat zij zelf de volledige controle heeft over haar reis en de prijs daarvan en zelf kan bepalen hoe zij deze reis invult.ik boek mij ik bek mij 2

Voor reisorganisaties en reisbureaus is deze trend een doorn in het oog. Zij zullen zich meer dienen te profileren naar de generatie om (weer) aantrekkelijk gevonden te worden. De eerder genoemde informatievoorziening is voor reisorganisaties een kans. Hierin uit te blinken en dit te doen door de generatie te leren kennen en door middel van het aangaan van interactie via sociale media kanalen.

De conversatie aangaan en laten blijken dat je als merk/bedrijf oprecht geïntereseerd bent in de beweegredenen en mening van deze generatie en hen voorzien met service en de unieke informatie die zij willen.

Frank Oostdam zei hierover:

Bedrijven kunnen generatie Y bereiken door sociale media intelligent te gaan gebruiken, door interactie aan te gaan op de kanalen waar deze generatie zich bevindt

Senoir strateeg Jos Alhers beaamt dit en voegt er vervolgens het volgende aan toe

Bedrijven moeten een marketingstrategie ontwikkelen die flexibel is voor meerdere sociale media, zodat zij zich snel kunnen aanpassen en op de voorgrond kunnen blijven.

Vele bedrijven zijn de interactie al aangegaan, maar merken nog weinig vooruitgang. Bij hen speelt dat ook de grote vraag hoe zij de interactie moeten aangaan. Een goed voorbeeld van een organisatie binnen de reisbranche die wel progressie ervaart is Sawadee. Via Twitter reageren zij actief op vragen van (potentiële) klanten, wensen zij hun klanten een fijn reis en/of een warm welkom thuis en geven zij net dat beetje extra informatie waar een Y-consument op wacht. Een zeer interessante organisatie dus om in de gaten te houden via sociale media.  

De digitale Y-consument is er een om rekening mee te gaan houden, maar niet voordat je haar echt leert kennen.

In het blog van Kim Snouwaert is de video te vinden die speciaal voor dit onderzoek door Thomas Cook is gemaakt.

Dit gastblog is geschreven door Amanda de Braaf. Amanda is afgelopen augustus afgestudeerd aan de opleiding FBTR aan de NHTV te Breda op basis van haar afstudeeronderzoek ‘’ Generatie Y – op elk moment connected’’ waarin zij door middel van een kwantitatieve (N=192) en een kwalitatieve methode het oriëntatie- en boekingsgedrag van generatie Y in de reiswereld heeft onderzocht. Momenteel is zij in gesprek met verschillende cruisemaatschappijen voor een functie in de horeca of als receptie medewerker op een van de schepen.  Vanaf de zomer wil zij zes tot acht maanden gaan rondreizen in Zuid-Amerika.

Credits afbeeldingen: Hi-re.nl