“Je moet grote sprongen nemen, uit het peloton gaan en demarreren”. Het zijn woorden die je niet meteen bij Hedwig Wassing verwacht, maar als hij over zijn favoriete onderwerp Customer Engagement praat, mijdt hij geen enkele metafoor. Hedwig Wassing heeft zojuist als directeur van @Leisure plaats gemaakt voor de jongere garde. Genomineerd als Reismanager van het jaar ben ik nieuwsgierig naar wat hij ziet als succesfactoren voor de travelbranche in 2014.

@Leisure is onder zijn leiding en tegen de tijdsgeest in flink gegroeid. Hedwig is nog in diverse adviesfuncties actief, bruist nog van de ideeën en zal zich nog vaak laten horen. “Laat mij maar de kaders ter discussie stellen, het ijs breken en de controverses creëren om iets scherp te krijgen”. Zijn powerspeech op het laatste ANVR congres zingt nog na.

Klantgegevens delen

Geboren boven een reisbureau ziet hij de toekomst voor de zelfstandige reisadviseur positief in. Zij zitten in de frontlinie, zijn enorm klantgericht. Hedwig benadrukt daarbij wel dat aan de achterzijde de klantgegevens veel meer gezamenlijk beheerd, zelfs gedeeld moeten worden. “De gedachte dat de klantgegevens jouw eigendom zijn, is zó achterhaald. En belangrijker: niet in het belang van de klant(tevredenheid). Waarom gegevens weer opnieuw invullen als je op het vliegveld je gehuurde auto komt ophalen”.  Die samenwerking zal steeds meer afgedwongen worden door de wijze waarop de reiziger in de toekomst op pad gaat.

Betrokkenheid bij de klant

Bij @Leisure geloven ze niet in het voorspellen van het klantengedrag, wel in creatief zijn met klantgegevens. Creatief zijn met als doel de juiste content te leveren aan de bezoeker en daarmee service te verlenen aan die klant. Als voorbeeld vertelt hij over het succesvol nabellen van de bezoeker die tijdens het boekingsproces afhaakt. De positieve reacties op het telefoontje waren verrassend. De conversie verbetering die er op volgt, laat de oud-directeur nog even glimlachen. En dat is volgens hem nog maar het begin van wat mogelijk is.

Het merk en de mensen

Hedwig verwacht ook veel van het businessmodel ‘branding’. Een sterk paraplu merk waaronder andere merken een goed leven hebben. Hij verwijst naar het shop-in-shop model van de Bijenkorf en naar Schiphol. Maar ook de huiseigenaar die onder de vlag Belvilla zijn huis aanbiedt is een mini-brand die bijdraagt aan het succes van het geheel. Juist die huiseigenaar moet gestimuleerd worden om het mooiste van zijn huis te laten zien en de gast optimaal te verwelkomen, dat was ook een van zijn speerpunten bij @Leisure. De destinatie gaat zich dan meer als merk gedragen en met creatieve content het verschil maken. “Het zal steeds meer gaan om merken die bewijzen het vertrouwen van de klant waard te zijn. Dat vraagt om de juiste mensen. Het is de mens in het bedrijf die het vertrouwen in het merk waarmaakt. Een open en gastvrije bedrijfscultuur met mensen die plezier hebben in hun werk”, vertelt Hedwig gedreven.

Waar hij nog snel aan toevoegt, dat dat niet alleen voor de reisbranche geldt!