Door: Laura Wertsch
Een betrokken medewerker wordt beschreven als iemand die loyaal is naar je merk en jouw producten en diensten aanraadt aan anderen (Roberts, Alpert, 2010). Dat resulteert in positieve mond-tot-mondreclame. Om deze fase van oprechte betrokkenheid te bereiken, moeten klanten zowel tevreden zijn over de relatie met een merk, als een emotionele connectie hebben (Pansari, Kumar, 2017). Het doel van het managen van klantbetrokkenheid is om volgers te krijgen, die zich identificeren met de waarden van jouw merk.
Vooral touroperators ervaren tegenwoordig enorm veel concurrentie van over de hele wereld, waardoor het voor hen onvermijdelijk is om een emotionele band te creëren met hun klanten. Het gebruik van storytelling en contentmarketing is wereldwijd succesvol, omdat het “de creatie van waardevolle, relevante en boeiende content […] gebruikt om positief gedrag te laten ontstaan bij de klant van een het merk” (Pulizzi, 2012). Verhalen vertellen is een middel om de waarden over te dragen en betekenis te geven aan een merk (Lundqvist, Liljander, Gummerus, Van Riel, 2013). Volgens de “transportation theory” van Green, Brock en Kaufman (2004) brengt jezelf onderdompelen in een verhaal plezier teweeg. Dat beïnvloedt mensen en maakt dat zij iets soortgelijks willen ervaren in de toekomst.
Voor touroperators is het gebruik van storytelling als marketingstrategie zeer bruikbaar als dit op de juiste manier wordt toegepast. “De grootste uitdaging is het maken van boeiende content”(Pulizzi, 2012), de content moet waardevol en aanlokkelijk zijn. Maar als dat lukt, is de kans groter dan men pleit voor jouw merk en je dus meer loyale volgers genereert.
Een succesvol voorbeeld van Storytelling is de ‘Wall and Chain’ campagne van AirBnB. De campagne was gebaseerd op een animatiefilm, die het waargebeurde verhaal vertelt over een voormalige bewaker bij het westelijke gedeelte van de Berlijnse Muur. Hij kon diep van binnen de muur niet loslaten, tot zijn dochter hem mee terugnam naar Berlijn en liet verblijven in een AirBnB. Hier ontmoette hij een andere voormalige bewaker, die hij kende omdat deze man patrouilleerde aan de oostkant van de muur. Hij verwelkomde deze man bij hem thuis en zo werd zijn innerlijke muur afgebroken. Het feit dat dit verhaal gepubliceerd werd rond de 25e jubileum van de val van de Berlijnse Muur en het gebaseerd is op een waargebeurd verhaal, zorgde ervoor dat de boodschap om mensen aan te moedigen anderen te verwelkomen bij hen thuis, met succes werd overgebracht. Dat laat goed zien waar AirBnB voor staat, het afbreken van muren tussen mensen.
AirBnB gebruikt regelmatig storytelling om verhalen van hun klanten te delen. Daarnaast wordt de boodschap overgebracht dat je overal op de wereld kan zijn en je thuis kan voelen op welke plek dan ook. Touroperators zouden consequent gebruik moeten maken van zo’n manier van storytelling. Dit kan door te kijken naar de emotionele connectie tussen hun klanten, hun reizen en het merk zelf, en het delen van hun boodschap, samen met de unieke en gedenkwaardige ervaringen van de klanten.
