Al sinds 2009 staat KLM bekend als koploper van diensten en campagnes op het gebied van social media, zo heeft de airline meer dan 25 miljoen fans en volgers op verschillende socialmediakanalen. Een zakelijke WhatsApp-account kon dan ook niet ontbreken. KLM-klanten van over de hele wereld kunnen nu via WhatsApp hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtupdates ontvangen en in tien talen vragen stellen. KLM is één van de eerste bedrijven en de allereerste luchtvaartmaatschappij ter wereld die over een officieel zakelijk WhatsApp-account beschikt.
Toegevoegde waarde
WhatsApp is samen met enkele bedrijven manieren aan het testen waarop deze organisaties met klanten kunnen communiceren. WhatsApp wil zo toegevoegde waarde creëren voor klanten en ze verbinden aan de bedrijven waarmee zij in het dagelijks leven graag zaken doen. Als onderdeel van dit project heeft WhatsApp een zakelijke applicatie gebouwd waarmee bedrijven zoals KLM op een snelle en persoonlijke manier contact kunnen onderhouden met hun klanten. In een beperkt aantal landen is deze dienst al uitgerold. De komende tijd zal de dienst in meer landen worden geïntroduceerd.
“Met een officieel en beveiligd WhatsApp-account kunnen we onze klanten van over de hele wereld dag en nacht en op een betrouwbare wijze van vluchtinformatie voorzien. Daarnaast hebben zij de gelegenheid om 24/7 vragen te stellen. Dit is echt een grote volgende stap in onze sociale media strategie”, aldus Pieter Elbers, KLM President & CEO
Dag en nacht
Door klanten vluchtinformatie te bieden via een zakelijk WhatsApp-account, kunnen ze al deze gegevens terugvinden op dezelfde plek en raadplegen op het vliegveld, onderweg of thuis. Klanten kunnen daarnaast dag en nacht rechtstreeks via WhatsApp contact opnemen met een van de medewerkers van KLM’s socialmediateams. De service is beschikbaar voor klanten die via KLM.com tickets boeken of inchecken en aangeven dat ze via WhatsApp informatie willen ontvangen.
KLM wordt iedere week ruim 100.000 keer genoemd via social media. In 15.000 gevallen gaat het daarbij om vragen of opmerkingen. Deze vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord door ons socialmediateam, dat met 250 medewerkers tevens het grootste ter wereld is. KLM biedt dag en nacht ondersteuning op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat en KakaoTalk (Koreaans) bij allerlei soorten vragen en in negen talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Portugees, Chinees, Japans en Koreaans. Tijdens kantooruren kunnen klanten ook in het Italiaans bij KLM terecht. KLM bood als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld klanten de mogelijkheid reisdocumenten en statusupdates via Messenger, Twitter en WeChat te ontvangen. Nu dus ook via WhatsApp.
