Dit artikel is afkomstig van Tadek Solarz, zie http://tadeksolarz.blogspot.com/. Tadek bedankt dat ik het artikel mocht doorplaatsen.
Ik dacht een overzicht te maken met tips en tricks voor Facebook. Met als uitgangspunt “wat kan Facebook voor jou of je bedrijf betekenen”. Facebook is groot en heeft heel veel mogelijkheden. Met tien tips ben je dus niet klaar. Facebook valt wat mij betreft ook in een andere categorie als Twitter of Linkedin.
Het heeft van alles wat. Met inmiddels 3 miljoen aangemaakte profielen in Nederland is Facebook natuurlijk een profielen site van formaat. Met zo’n omvang gaan bedrijven ook op zoek naar zakelijke mogelijkheden. In mijn zoektocht naar alle mogelijkheden kwam ik de aanpak van KLM tegen. De luchtvaartmaatschappij laat wat mij betreft perfect zien wat de mogelijkheden zijn. Plaatjes zeggen in dit geval meer dan worden.
KLM laat bovendien zien hoe je makkelijk in contact kan komen met je klanten en de klanten met jou. Daar is ook moed voor nodig want zoals bekend is gaat er ook wel eens iets mis bij KLM. Je mag er dus van uit gaan dat er een goede backoffice is ingericht om de reacties te moderaten. Zo op het oog heeft KLM haar Facebook pagina ingericht als een soort interactief contactcentrum.
Dat KLM goed gebruikt maakt van social media hebben ze al eerder laten zien. Toen het Europese vliegverkeer werd geteisterd door de IJslandse aswolk werd Twitter met succes als medium ingezet om wachtende klanten te informeren. De Facebook pagina van KLM wordt ingezet als ware het een kantoor. Ze geven zelfs aan wat de openingstijden zijn. Op het prikbord kom je allerlei zaken tegen, je kunt er een foto posten of een vraag stellen. Het geeft KLM ook de mogelijkheid voor algemene mededelingen. Dat verminderd natuurlijk het aantal inkomende telefoongesprekken met vragen. Je kunt op het prikbord ook handige filters instellen zodat je zelf kunt bepalen wat je wil zien. Alleen KLM boodschappen, KLM en anderen of alleen andere boodschappen. In de algemene voorwaarden die gepubliceerd worden onder het kopje info geeft KLM precies aan wat wel mag en wat niet kan. Achter het kopje met de KLM surprise zit een mooi KLM bedrijfsfilmpje.
Door middel van video voots (video stemmen) komt KLM in contact met haar klanten, het lijkt mij dat de filmpjes professioneel zijn geschoten Maar ze werken wel. Een reclame moment voor KLM maar goed binnen de context. Natuurlijk worden de filmpjes gepubliceerd op youtube. Op de KLM fotopagina variëren de foto’s van vliegtuigen en maaltijden tot en met de foto’s van de nieuwe uniformen. De pagina World Deals geeft aandacht voor aanbiedingen en op de pagina die ruimte biedt voor het inrichten van een forum vraagt KLM aan facebook bezoekers mee te denken over een naam voor de nieuwe KLM webshop.
Klachten afhandeling en communicatie via Facebook bespaart KLM waarschijnlijk nu al geld. De Facebook pagina is een relatief goedkope omgeving om in contact te treden met je klant. In combinatie met ruim 78.000 @KLM volgers op twitter ontsluit KLM perfect de mogelijkheden die social media op dit moment bieden. Natuurlijk is het nog niet allemaal perfect. Maar KLM is wel koploper in ervaring opdoen met deze nieuwe vorm van communiceren met klanten. Daar gaan ze in de toekomst zeker hun voordeel mee doen. Als je wilt weten wat je allemaal kunt doen met Facebook is het zeker de moeite waard om de KLM pagina’s stuk voor stuk te bekijken. Het is een buitengewoon mooie case.
Eén reactie