KLM Meet & Seat = Added value #etravel13

Jan van Helden & Chris van Erp hebben op de #etravel13 een kijkje in de keuken van het project KLM Meet & Seat gegeven. Alles begon eigenlijk in 2010 met de aswolk. Duizenden reizigers waren gestrand, veel vluchten vielen uit en men moest snel een effectieve manier bedenken om met deze mensen te communiceren en om oplossingen aan te bieden. Social media waren de oplossing, met tweets heeft men continu updates gegeven en de reizigers geholpen. Daarmee was voor KLM een nieuw serieus communicatiekanaal geboren.

KLM’s route van social media naar social business

Op social media vlak biedt KLM nu een 24/7 service in 10 talen wereldwijd aan (en er staan nog meer talen in de planning). Binnen 1 uur krijgt de vragensteller een respons en binnen 24 uur komt KLM met een oplossing. Niet voor niets staat KLM op 1 op de lijst: Top 10 Socially Devoted Global Brands met andere partijen zoals Nike en Tesco in de achtervolging.

Bij social media gaat het niet zozeer om likes maar meer om het creëren van betrokkenheid. Bij KLM zit hier ook een heel team achter om voor de klant waardevolle informatie te delen. In 2011 – 2012 heeft men de sociale producten compleet geïntegreerd in het airlineproces. Door het incident met de aswolk heeft men de directie bewezen dat de social media aanpak werkt en dit heeft het integratieproces enorm versneld.

Wat is nu eigenlijk Meet & Seat?

Het is een tool van KLM dat inmiddels compleet geïntegreerd is in het boekingsproces en waarmee men eenvoudig in contact kan komen met andere medereizigers. Hiervoor gebruikt men zijn LinkedIn of Facebook profiel. Simpel gemaakt voor de klant om in contact te komen met interessante mensen, om op zijn vlucht geïnspireerd te worden, zoals dit filmpje ook goed weergeeft.

Om de privacy te waarborgen heeft KLM rekening gehouden met deze punten:

• opt-in
• controle over wat je deelt
• beveiligde omgeving
• bescherming van de persoonlijke gegevens

Meet & Seat = Bruggenslager tussen on- en offline wereld van de reiziger

Dit project spreekt in het algemeen de jongere doelgroep meer aan. Het dient als ijsbreker, zal een toegevoegde service bieden voor de reiziger en dient als bruggenslager tussen on- en offline. Meet & Seat heeft wereldwijd voor aandacht gezorgd, zie het filmpje The buzz….

Uit het publiek kwam ook de vraag naar de toekomstplannen en er werd ook gelijk uit het publiek een suggestie ingebracht: het online veilen van populaire zitplekken (als er bijvoorbeeld een celebrity naast je zit). Jan van Helden & Chris van Erp zijn hier verder niet op ingegaan maar vonden het wel een erg goed idee.

Is Meet & Seat innovatief? Wat denken jullie?