Goede reviews zijn als cadeautjes. Want: je kunt er je business gratis mee optimaliseren. Ook nog goedkoper dan marktonderzoek. Maar laten we gaan naar de essentie met een aantal experts tijdens de bijeenkomst van HSMAI op 23 september over reviews. Een samenvatting van Love @ First Site, it’s all about reviews now.
Dit blog is geschreven in samenwerking met Arne Keuning.
Love @ First Site, it’s all about reviews now
Allereerst: een kritische review is van belang. Je kunt anderen er mee inlichten over hoe goed (of niet) een product is. Een review heeft geen verkoopdoel en is stukken geloofwaardiger dan een folder die zegt hoe goed een product wel niet is. Met andere woorden de tijd van wij van WC eend is al lange tijd vervlogen. De meest authentieke reviews worden gegeven op social media. De reiswereld is een emotionele branche en alle vakanties moeten TOP zijn, maar dat is soms best lastig omdat juist die branche veel te maken heeft met reizigersleed: vertragingen, koffers die kwijtraken.
Doel van een review:
De review heeft als doel om andere klanten in te lichten en te helpen om een juiste keuze te maken.
Een review is een belangrijk middel om (potentiële) klanten te helpen bij het maken van een goede keuze.
Elk individueel geval kan leiden tot een review; negatief of positief. Soms betekent dat ook een pluim voor de organisatie in plaats van een natte douche, mits het probleem snel is opgelost. Er zijn verschillende do’s en don’ts voor het reageren op reviews. Maar de hoofdregel die lijkt te gelden; als je maar betrokken bent en blijft. Negeren is ontkennen.
Reviews zijn net Tinder
Grappig is de vergelijking die Arne maakte met dating-app Tinder. Op Tinder maak je op basis van een foto een keuze. Is het love @ first sight? Swipe naar rechts en je maakt daarmee een match en de mogelijkheid om een date te plannen. Ook staan het aantal positieve beoordelingen onder de foto. 12 mensen vonden haar in dit geval ‘OK’.
Reviews everywhere at any time
Wereldwijd worden in travel & hospitality enorm veel reviews gegeven. Olery maakte een overzicht van de totaal 200 miljoen reviews op reviewsites wereldwijd binnen travel. Natuurlijk blijven ook vergelijkingssites als Zoover en de reviews onder boekingsplatforms belangrijk. Maar social media brengt ook een nieuwe dimensie wat reviews betreft.
Hoe ga je daar als bedrijf nu mee om?
Er zijn verschillende voor- en nadelen om je social media in te richten om op reviews te reageren en webcare daar aan te bieden.
- Je kunt gewoon aanwezig zijn en vertellen over jezelf (marketing gericht)
- Anderen maken reclame voor je en bevelen je aan
- Maar zodra er problemen zijn moet je ze daar ter plekke ook echt oplossen. Dat kunnen dus ook negatieve aanbevelingen zijn:
En hoe je daar dan als bedrijf mee omgaat? Lesson 1. Blijf vriendelijk, blijf behulpzaam en wees nimmer op de teentjes getrapt. Zo hoort het dus niet:
En nog zo’n voorbeeld: Fientje het gezonde alternatief. Die Caps Lock maar even inzette om aan te geven dat de fout niet bij hen lag. Niet doen dus: negeren, ontkennen, mengen in discussies en emotioneel worden.
Wat dan wel? Hoe meer betrokken het hotel is, hoe meer geïnteresseerd de reiziger, zo blijkt uit onderzoek van TripAdvisor, recent uitgevoerd. Factoren die een positieve review beïnvloeden zijn betrokkenheid en vooral persoonlijkheid van het bedrijf. Zoals bij Airbnb, waar niet alleen de gast maar ook de verhuurder een review kan schrijven over het bedrijf. Zo helpen ze elkaar!
Handige trick – de PIEK methode
Arne formuleerde de PIEK methode om de dialoog op de juiste manier met de klant aan te gaan.
- Persoonlijk (herken de klant, zijn bestemming, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a).
- Inlevend (empathie, verplaats je in situatie)
- Efficiënt (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact)
- Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop)
Dat geeft alle medewerkers een kader om zelf aan de slag te gaan. Zo is KLM makkelijk te vergelijken met:
De vriend die altijd voor je klaarstaat als je een vraag hebt en je inspireert op het gebied van reizen.
Ranking the stars – niet alleen op de bekende platforms
Ranking is business. Op TripAdvisor is social ranking een groot voordeel. Vrienden die jou aanbevelen waar zij heen zijn gegaan en hoe zij het hebben ervaren en beoordeeld. Dat geldt niet alleen voor de bekende platforms. Ook social media als Facebook en Instagram horen daarbij. Foto’s zeggen meer dan 1000 woorden en je vrienden kunnen een persoonlijke tourguide rol hebben. Door die aanbevelingen (foto’s) weet jij waar je naartoe moet.
Het principe van vertel het je vrienden en ‘ontdek wat je anders niet ontdekt zou hebben’ komt terug uit zelfde soort concepten als Netflix. Belangrijk daarbij? Vraag je gasten, klanten en gebruikers om die review, uit zichzelf zullen ze minder snel acties ondernemen.
Reviews + social media het beste wat jou kan overkomen
Met de komst van social media heeft iedereen een podium gekregen om te vertellen wat hem of haar bezighoudt. En eigenlijk is dat het beste wat je kon overkomen. Want ineens heb je zonder enige inspanning heel veel mensen die je vertellen wat de ervaring is met jouw dienstverlening en producten. Het feit dat anderen meeluisteren is juist in jouw voordeel, want zij ervaren direct de oplossingsgerichte instelling en positieve dienstverlening. Het is een constante spiegel vanuit de markt die voorgehouden wordt en is zelfs goedkoper dan marktonderzoek.
De volledige presentatie van Arne met nog meer voorbeelden is hieronder terug te lezen via Slideshare:
