Hoe ervaart een bezoeker het zoeken en boeken van een vakantie via het internet en hoe kan deze user experience verbeterd worden? Om hier meer inzicht in te krijgen voerde Netprofiler een usabilty onderzoek uit naar het zoek- en boekgedrag in de reisbranche. We zetten de belangrijkste resultaten hiervan voor je uiteen in een reeks blogs. SEO, SEA en het eerste bezoek kwamen al aan bod, in dit blog zetten we uiteen hoe je jouw klant flexibel door de stappen heen loodst?
De call to action voor de boeker
De zoektocht via Google en de websites van de reisaanbieders is voltooid. De bezoeker heeft de reis of het hotel dat voldoet aan zijn wensen gevonden. Nu alleen nog even de reis boeken en niets lijkt de perfecte vakantie meer in de weg te staan. Of zorgt het bestelproces nog voor problemen?
Helaas zijn er vaak nog veel drempels die bezoekers moeten nemen om de reis of het hotel te kunnen boeken. Op een aantal websites blijkt het al lastig voor een bezoeker om de ‘boeken’ knop te vinden. Op reisdetail pagina’s is vaak maar een call to action aanwezig die bovenaan de pagina staat. Een bezoeker die de reisinformatie gelezen heeft is onderaan de pagina en ziet niet direct de call to action staan. Plaats dus op meerdere plekken op de pagina een call to action om naar het boekingsproces te gaan.
Tabellen met daarin de prijzen en beschikbare vertrekdata zijn een veelgebruikt onderdeel op een reiswebsite. Dit is een moment waarop een bezoeker door moet kunnen klikken naar het boekingsproces, geef per datum een call to action weer. Bijkomend voordeel is dat een bezoeker in de tabel direct al een keuze maakt voor een datum en een prijs, deze informatie kan al automatisch gevuld worden in het boekingsproces waardoor deze stappen makkelijker te doorlopen zijn voor een bezoeker.
Hergebruik je deze informatie niet in het bestelproces, dan zal dit tot teleurstelling leiden bij bezoekers “moet ik dit nu opnieuw invullen”.
Het boekingsproces
Het boekingsproces is zoals het woord het al zegt een proces. Bezoekers moeten door dit proces geleid worden om deze zonder problemen te kunnen doorlopen. De start van het proces moet gemakkelijk zijn, start niet met lastige vragen waarbij bezoekers direct moeten nadenken. Start liever met gemakkelijke informatie die bezoekers zonder na te denken in kunnen vullen. Door deze eenvoudige start zijn bezoekers al een eindje op weg in het proces en zijn ze meer bereid om het proces af te ronden. De moeilijkere vragen zullen in deze fase wel ingevuld worden terwijl wanneer de vragen in het begin van het bestelproces zouden staan dit juist een afhaakmoment is.
Tijdens het proces is een bezoeker continue op zoek naar de bevestiging dat hij het juiste doet. Laat zien in welke fase van het proces de bezoeker is een geef aan wat de bezoeker aan het boeken is.
Een uitdaging is om mogelijke vragen van bezoekers tijdens het proces direct te beantwoorden. Schat in bij welke velden bezoekers vragen kunnen hebben en beantwoord deze doormiddel van een (i) achter het veld. Op deze manier voorkom je dat bezoekers het boekingsproces verlaten om elders op de website het antwoord te zoeken.
De extra opties zoals excursies en het bijboeken van lakenpaketten zijn voor de reisaanbieder uiteraard interessant als upsell mogelijkheden. Een bezoeker ziet dit vaak echt als extra’s en heeft moeite met het grote aanbod van extra mogelijkheden. Bedenk goed dat een bezoeker een reis aan het boeken is en de extra’s al bijzaak ziet.
Denk vanuit de bezoeker en niet vanuit de organisatie. Biedt een beperkt aantal opties aan zodat het overzichtelijk blijft voor de bezoekers. Biedt bezoekers die wel geïnteresseerd zijn in meer opties de mogelijkheid om het overzicht van alle extra’s te openen.
Deze gastbijdrage is geschreven voor Paul van Leijden en Wouter Muns:
Paul van Leijden werkt als usability consultant bij Netprofiler. Doormiddel van het uitvoeren van expert reviews, usability onderzoeken met eyetracking en A/ B testen helpt hij bedrijven als Ziggo, Vitens en Score met het verbeteren van de user experience en de conversie van hun websites.
Wouter Muns is werkzaam als online marketing consultant bij Netprofiler en is gekwalificeerd Google AdWords professional. Wouter verzorgt voor verschillende klanten waaronder SportshopsDirect, Pluimen en de Hartstichting de opzet en de optimalisatie van de AdWords campagnes. Daarnaast heeft Wouter veel ervaring met longtail adverteren.
