57% van de consumenten wil via e-mail en op zijn mobiel op de hoogte gesteld worden van wachttijden bij check-in balies en security checks. Dat blijkt uit een onderzoek van Relay42 en kennisplatform EyeforTravel. Bijna 40 procent van de respondenten hecht grote waarde aan de kwaliteit van de service en de ervaring tijdens de vlucht. Uit het onderzoek blijkt ook dat 42,5 procent aangeeft dat technologie de service van de luchtvaartmaatschappij ‘een beetje beter’ heeft gemaakt. 34,7 procent van de respondenten geeft aan dat technologie de service significant verbeterd heeft.

Het onderzoek bevestigt de algemene overtuiging dat consumenten, met name vakantiegangers, comfort (26%) en prijs (25%) als belangrijkste factoren benoemen bij het boeken van een vlucht. Toch hebben innovatieve luchtvaartmaatschappijen een kans op concurrentievoordeel als ze technologie gebruiken waarmee ze kunnen inspelen op klantbehoeftes.

Wat wil de consument ontvangen?

Op de vraag wat voor informatie klanten willen ontvangen, kwamen uit het onderzoek de volgende antwoorden:

–       57% van de consumenten wil via e-mail en op zijn mobiel op de hoogte gesteld worden van wachttijden bij check-in balies en security checks
–       48% wil informatie over de reismogelijkheden naar en van de eindbestemming
–       36% wil informatie over activiteiten die ze kunnen boeken
–       35% wil informatie over een accommodatie die ze kunnen boeken
–       30% wil suggesties voor nieuwe bestemmingen ontvangen, die gebaseerd zijn op eerdere reizen.

“De resultaten uit ons onderzoek laten luchtvaartmaatschappijen zien dat ze zich ook op andere manieren kunnen profileren dan op prijs’, zegt Tomas Salfischberger, CEO en medeoprichter van Relay42. ‘Luchtvaartmaatschappijen laten al zien hoe technologie ingezet kan worden om de service naar klanten te verbeteren. De winnaars zijn diegenen die goed luisteren naar wat klanten willen én die dapper genoeg zijn om meer controle bij de klant te leggen.”

Perceptie van service

Het onderzoek werd tussen 17 en 24 augustus 216 uitgevoerd onder bijna 1.800 Britse consumenten. Uit het onderzoek kwam ook een ranking van de luchtvaartmaatschappijen met de beste klantenservice naar voren. Het is niet verrassend dat luchtvaartmaatschappijen voor langeafstandsvluchten het best presteren en de goedkope luchtvaartmaatschappijen kampen met de perceptie van mindere service. Qatar Airways wordt het meest gewaardeerd met een 8,2, hierna volgen Emirates, Qantas, Virgin en als hekkensluiter van de top 5 KLM met een 7,5. Geheel onderaan de lijst op de 28e plaats, staat Eurowings met een 5,1.

Het is duidelijk dat technologie een grote rol kan spelen in het toevoegen van waarde voor klanten. Luchtvaartmaatschappijen moeten er echter wel goed bij stilstaan hoe ze deze technologie willen inzetten want bijvoorbeeld maar een vijfde van de respondenten heeft het idee dat technologie de directe communicatie met luchtvaartmaatschappijen op een positieve manier heeft beïnvloed.

Nog eens 46% wenst een luchtvaartmaatschappij die consumenten in staat stelt zelf volledig de communicatiekanalen te beheren.

Belang van goede partnerships

Hoe kunnen organisaties nu goed samenwerken om op technologisch vlak het beste uit de customer service te halen? In dit blog leggen we je uit hoe airlines, maar ook andere organisaties in de reiswereld op vernieuwende wijzen kunnen samenwerken waarin het centraal zetten van de klant in een digitale wereld leidend is.