Onze noodzakelijke Agile transitie: Lessons learned bij Vacanceselect

1449

Agile en scrum zijn woorden die je vaak hoort wanneer er wordt besproken dat het ‘anders’ moet bij een bedrijf. Veel bedrijven volgen inmiddels deze werkmethode, maar het is altijd interessant als een bedrijf in de travelindustrie ons een kijkje in de keuken gunt. Wat was het plan van aanpak? Welke struikelblokken kwam het team tegen? Pascal van de Loo, CIO bij Vacanceselect uit Alkmaar was aanwezig op het E-travel congres van Emerce en deelde zijn inzichten over de transitie die het bedrijf de afgelopen tijd heeft doorgemaakt.

Vacanceselect is een bekende speler in de markt van camping en glampingvakanties. Met meer dan 30 jaar ervaring mag het familiebedrijf van de familie van de Loo inmiddels rekenen op het vertrouwen van vele families die elk jaar via hen hun vakantieplannen maken. Met meer dan 15.000 accommodaties die klaar staan op ruim 1100 top campings in Europa is Vacanceselect een niet te missen bedrijf. Vooral in het glamping (luxe kamperen) segment zijn ze toonaangevend.

Tomorrow is too late

Zoals veel bedrijven in onze sector zag ook Vacanceselect enkele jaren geleden de noodzaak om te veranderen. Ze wilden veranderen van een touroperator die online verkocht naar een E-commerce bedrijf dat vakanties verkoopt. Er waren uitdagingen genoeg toen Pascal aantrad in 2013: een overvolle en trage IT kalender, een wildgroei aan websites en talen, geen proces efficiency in het bedrijf en bovendien was veel E-commerce kennis niet inhouse, maar juist geoutsourced.

Omgevingsanalyse: Human transformation + Digital transformation

Bovendien was de markt van camping en glamping vakanties overvol geworden. Er was veel concurrentie die in de ogen van de consument ook nog eens veel op elkaar leken. Wanneer een bezoeker via Google op zoek ging en gaat naar bijvoorbeeld een agriturismo of camping in Italie dan is het voor de bezoeker niet altijd duidelijk wat het onderscheidend vermogen is van Vacanceselect. Bovendien liep de rekening bij Google Adwords alleen maar op en leunde het bedrijf te veel op SEA in plaats van goede content en SEO.

Het bedrijf kwam met een Plan van Aanpak met de titel: ‘Tomorrow is Too late’ waarin de schetsen van het nieuw te vormen bedrijf werden opgetekend. “Hoe worden we ‘digital’ met behoud van onze ‘human’ kracht als onderscheidend vermogen naar onze klanten en partners?” Geen handjes (mensen) stoppen in zaken die computers veel beter kunnen, maar wel met de human touch.

Centraal stond vooral de transitie van de ICT afdeling. Tot op dat moment was ICT vooral een stafdienst van het bedrijf. Immers: Vacanceselect was een touroperator die inmiddels ook online verkocht. Dit moest 180% anders en ICT moest juist centraal komen te staan in de organisatie. Hierdoor moest vooral het proces efficiënter worden. Pascal maakte de vergelijking met onderstaande video waarin het opvouwen van een T-shirt wordt uitgelegd. “Als iets altijd op een bepaalde manier hebt gedaan, is het heel lastig om te veranderen. Je moet vooral de mensen in laten zien dat het anders kan.”

In het plan van aanpak is ook vooral gekeken naar andere bedrijven. Hiervoor zijn ze zelfs op bezoek gegaan bij bedrijven zoals ING, die in een hele andere sector deze transitie al hebben meegemaakt. Dit inspireerde om er de grootst mogelijk vaart achter de zetten. De tijd tikte immers door. Het betekende namelijk een grote omslag. Niet alleen voor ICT afdeling, maar voor de hele organisatie. Van een top-down organisatie naar zelfsturende teams en van vaste functies en werkplekken naar flexibele rollen. Bovendien moest de klant weer centraal komen te staan. Ook met Transavia en Wehkamp is gesproken over de agile modus.

Veilig apart: multisciplinair team

Je kunt niet zeggen dat je de ‘coolblue wordt van de reisbranche’, je kunt slechts een gedachtegoed aannemen. Een belangrijke en nog missende rol was die van Agile coach. Iemand met verstand van deze werkvormen zou het team mee moeten nemen, om zo op verschillende onderdelen te gaan excellereren. Het was het partner portaal experiment, veilig spart van de rest van de organisatie. Het werd een succes, met als resultaat een ‘bloempje’ binnen de organisaties. Een proces werd ontwikkeld, maar nog belangrijker bleek het ontwikkelen van een missie en een visie; die blijven overeind. Hierbij zijn volgens van de Loo verschillende zaken belangrijk om je aan vast te houden als bedrijf:

– Definieer een goede missie en visie
– Definieer KPI’s die missie en visie concreet maken
– Meten is weten. Laat dit overal zien
– Volg het ‘strakke’ scrum proces

In de praktijk betekende dit dat mensen in een stand-up meeting aan het begin van de dag bespraken waar ze die dag mee bezig zouden gaan, dit uiteraard allemaal onder leiding van de scrum master. Dit noemt van de Loo ‘daily scrum met een retro-spective’. Successen en ook eventuele mislukkingen worden gedeeld met de andere collega’s. Vacanceselect werkt inmiddels met een systeem voor Rolling Roadmaps. Hoewel het even wennen is voor iedereen, zijn de meeste mensen hier nu volledig aangewend en is nu het proces leidend van onder andere feedback circles en roadmap sessies en niet de mensen die het uitvoeren.

Cultuur: open communicatie

Nu de digitale transitie op gang is gebracht en voor een groot deel is uitgerold, vond Vacanceselect het ook belanrijk om fysiek een verandering door te voeren door de bedrijfsruimte aan te pakken. Het kantoor in Alkmaar aan de Comeniusstraat voldeed niet meer aan de wensen van de nieuwe werkmethode. Per 1 november heeft Vacanceselect een nieuw kantoor in een nieuw pand.

Een concreet voorbeeld van nodige vernieuwing noemde Pascal met de vergaderruimte. “We hebben geen behoefte meer om altijd een zittende vergadering te houden, waarin iedereen netjes op een rijtje zit. We willen in ons nieuwe kantoor bijvoorbeeld een echte ‘scrum vergaderruimte’ maken, zoals in onderstaande foto te zien is. De fysieke omgeving sluit straks dus veel beter aan bij de werkvormen en de nieuwe strategie. Bovendien is het goed om te weten dat hierbij ook vooral eerst de vraag aan de medewerkers is gesteld. Wat wilden zij? Wat zijn de wensen? Zo is er meer draagvlak voor de veranderingen.

Alles wordt open en eerlijk

Meten is weten, zoveel is duidelijk. ook Vacanceselect weet dit nu. Ze bewaren zo veel mogelijk data van de klanten en van partners (campings en vakantieparken in het buitenland), waardoor er steeds beter maatwerk kan worden geleverd. Zoveel mogelijk worden de data van verkoop, bezettingsgraad, NPS scores en andere data verzameld om zo telkens een stukje beter te kunnen worden.

Happy flow, 80% van de boekingen moet niet meer door mensen aangeraakt worden. Als je alles inzichtelijk maakt voor de rest van de organisatie hoef je bovendien geen codes te kunnen lezen en weten medewerkers zelf veel beter wat zij moeten doen. Data zeggen hierin alles, mits ze begrijpelijk worden weergegeven.

Resultaten tot nu toe

Inmiddels is de transitie grotendeels in gang gezet. Wat zijn de scores tot nu toe?

  • De NPS score is in ieder geval gestegen van +23 naar =+30
  • Er zijn meer tevreden partners waarbij de omzet per partner structureel omhoog is gegaan
  • Het aantal tevreden medewerkers was al hoog (iets dat vaak wordt gezien bij familie bedrijven waar de commitment hoog is), maar is nog verhoogd en het ziekteverzuim is verder omlaag geschoten.
  • Dagelijks worden nieuwe releases van de website en het systeem doorgevoerd
  • Het bedrijf is van 8 naar 20 Ops developers gegaan
  • Het e-commerce team en operations zijn inmiddels ook ‘agile’ ingericht
    80% van de boekingen zit in de Happy Flow
  • Engels wordt gebruikt als common language, mensen denken toch beter na over wat zij zeggen dan in het Nederlands.

Van de Loo blikt dus tevreden terug op de achterliggende periode en is trots op het behaalde resultaat tot nu toe. Hij benadrukt echter: “We zijn er nog niet en bovendien moet je constant blijven veranderen om in deze tijd te voldoen aan de wensen van consumenten, techniek en partners.”

Hij geeft tot slot nog enkele ‘lessons learned’ die we hier op travelnext.nl natuurlijk graag met jullie delen:

  • Begin klein: Als je het in 1 keer groot aanpakt weet je niet waar je moet beginnen
  • Wees constant transparant en koppel successen en failures terug
  • Goed gaan analyseren wat de kracht is van je bedrijf en zeg niet: wij worden de Bol.com van.. De Coolblue van dit..
  • Haal externe hulp om niet in oude gewoontes te vallen
  • Ga je orienteren bij anderen en houd je aan de regels van de methode
  • Rol van managers wordt heel anders; sommigen worden onrustig, anderen vinden een nieuwe waarde om toe te voegen in teams.

Scrum / Agile is geen doel maar een middel. Benadrukt hij. Hierbij is de transitie periode zeker geen grap en absoluut niet makkelijk. Het vergt dus tijd en energie om dit proces door te voeren en je hier aan vast te houden. Het zal ook betekenen dat je afscheid moet nemen van mensen die de verandering niet aankunnen.

GEEN REACTIES

LAAT EEN REACTIE ACHTER