Om met een aantal feiten te beginnen; vier op de vijf respondenten geven er de voorkeur aan dat persoonlijk contact onderdeel blijft van klantenservice. Voor bijna een kwart (24 procent) van de consumenten is de telefoon het meest favoriete middel om contact op te nemen met organisaties. Vier van de vijf (83 procent) respondenten denken dat persoonlijk contact altijd een belangrijk onderdeel blijft van klantenservice. Twee derde (67 procent) van de consumenten en 91 procent van de bedrijven vindt dat onlineklantenservice en klantenservice via mobiele devices sneller en gebruiksvriendelijker kan om eindgebruikers te helpen.
Het onderzoeksrapport van Verint (wereldleider in het optimaliseren van onder andere customer engagement) Digital Tipping Point, how do organisations balance the demands for digital and human customer service stelt dat de moeilijkheidsgraad van de benodigde service van grote invloed is op de klantkeuze voor traditionele kanalen of digitale. Er werkten 24.000 respondenten in twaalf landen aan mee, onder wie tweeduizend Nederlanders.
Telefoon: een beller is sneller
Wereldwijd kiezen de meeste consumenten echter liever voor de telefoon (24 procent) of een winkelbezoek (23 procent) om in contact te komen met organisaties. Die laatste is natuurlijk vooral van toepassing op OTA’s. Wat digitale klantenservicekanalen betreft, wil 22 procent van de consumenten toegang tot een onlineaccount, wil veertien procent graag met een klantenservicemedewerker communiceren via e-mail, en negen procent geeft aan het liefst een mobiele app te gebruiken.
Wat de kwaliteit van digitale klantenservice betreft, zijn snelheid, inzicht en gewenste oplossingen het belangrijkst. Meer dan twee derde (67 procent) geeft aan dat online- en mobiele klantenservices sneller en gebruiksvriendelijker moeten worden, en dat ze beter aan klantbehoeftes moeten voldoen.
Complexiteit vraagt om persoonlijkheid
Consumenten hebben verschillende redenen om contact op te nemen met organisaties. Hun gekozen kanalen, digitaal of traditioneel, zijn vaak afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de vraag. Het Digital Tipping Point-rapport onthult dat wanneer klanten een simpele vraag of verzoek hebben, er het meest naar de telefoon wordt gegrepen (22 procent). E-mail en sms komen op de tweede plaats (beide negentien procent).
Hoe complexer de vragen worden, hoe groter de behoefte aan persoonlijk contact. Meer dan een derde (34 procent) van de consumenten gaat hiervoor het liefst naar een winkel, terwijl 33 procent de voorkeur geeft aan telefonisch contact. Het digitale kanaal dat hierbij het dichtst in de buurt komt, is e-mail, hoewel slechts zeven procent van de consumenten hiervoor kiest.
Strookt dit dan wel met de trends en ontwikkelingen die wij in travel in webcare en Whatsappcare zien? Langdurig onderzoek naar de webcare prestaties van travel bedrijven op Twitter bevestigt dit eigenlijk wel. Er zitten weinig call to actions in online reacties van reisbedrijven en ook de respons bleek vaak tegen te vallen, met een paar uitzonderingen daar gelaten.
Tevredenheid klantservice is graadmeter loyaliteit
Het onderzoek benadrukt verder dat consumenten trouwer worden aan merken als de klantenservice in de winkel of via de telefoon goed bevallen is. Een kwart van de respondenten is bereid een positieve beoordeling te schrijven, en bijna een vijfde (achttien procent) zou nogmaals producten of diensten bij het merk afnemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is. Daarentegen zou slechts 21 procent een positieve beoordeling schrijven als de klantenservice via een digitaal kanaal goed bevallen is, en slechts dertien procent zou opnieuw producten of diensten bij het merk afnemen.
Doordat consumenten digitalisering steeds beter begrijpen, overwegen en implementeren organisaties steeds meer kosteneffectieve digitale kanalen als onderdeel van hun veranderende klantbetrokkenheidsstrategieën
Afstemming prioriteiten
De afstemming van prioriteiten is er een om over na te denken vanuit customer intimacy. Organisaties die in staat zijn om behoeften en wensen van klanten continu te monitoren en te verbeteren, bevinden zich in een betere positie om klanten te woord te staan, of dat nu digitaal is of via andere kanalen.
Eigenlijk komen we dan weer een beetje terug bij het ontstaan van webcare in de reisbranche, toen KLM noodgedwongen Twitter inzette om mensen te informeren over de vlieg gevolgen van de uitbarsting van de vulkaan in Ijsland. Op webcare dient volgens KLM iedere social media manager de rol van facilitator, detective en plumber te kunnen vervullen of in ieder geval over die capaciteiten te beschikken.
Veel online travel organisaties (OTA’s en search websites) in de reisbranche experimenteren nu met Artificial Intelligence, messenger en chatbots.
