Onafhankelijke hotels vs. grote hotelketens. Als we daar naar kijken hebben onafhankelijke hotels het niet makkelijk tegenover grote hotelketens als de Accor Groep of Marriott Hotels. Naar aanleiding van een onderzoek naar online marketing en distributie strategieën voor onafhankelijke hotels van SiteMinder en Skift, heb ik gekeken naar hoe een onafhankelijk hotel zich kan positioneren en geeft dit blog tips over hoe een onafhankelijk hotel toch kan concurreren met grote hotelketens.
Balans in boekingskanalen
Voor een onafhankelijk hotel is een goede balans tussen directe en indirecte boekingskanalen belangrijk, hoewel veel reizigers hotels via directe kanalen boeken, zijn ook partnerships met OTA’s essentieel. Zonder een OTA missen ze te veel potentiële gasten.
Channel management
Technologieën als channel management helpen marketeers om te focussen op belangrijke OTA’s, maar ook om andere indirecte channels te vinden. Channel management helpt om meerdere communicatiekanalen optimaal in te zetten, waardoor een hotel minder afhankelijk wordt van conversies via OTA’s, door nieuwe channels te ontdekken. Bijvoorbeeld door je als hotel meer te richten op de optimalisatie van je eigen website en boekingsengine, neem je het heft meer in eigen handen. Het onderzoek van Skift laat zien dat het werken met channel management winstgevend is doordat je bereik op een effectieve manier vergroot wordt omdat je verschillende OTA’s en andere kanalen ontdekt en in kan zetten.
Online marketing strategie
Een goede online marketing strategie essentieel. Dat weten we, maar voor onafhankelijke hotels die worden overschaduwd door grote ketens, is dit meer dan belangrijk. Grote hotelketens hebben meer middelen en budget voor marketing en promotie. Het is een grote uitdaging om daarmee te concurreren. Onafhankelijke hotels moeten in andere hoeken zoeken voor andere tools en tactieken.
Relevante content door storytelling
Een belangrijke tool is relevante content. Het benaderen van gasten met interessante content om ze bewust te maken van jouw hotel. Een voorbeeld daarvan is storytelling. Een onderwerp waar de hotelindustrie bijvoorbeeld al veel van kan leren van de wijze waarop attractie- en themaparken dat doen. In een vorige blog werd de kracht van transmediale storytelling al toegelicht in attractieparken. In die blog werd het voorbeeld van de wereld van Harry Potter genoemd, in Universal Resort Orlando. De customer experience begint niet bij het bezoeken van het park, maar op het moment dat de gast op je site is. Dit is een belangrijk leerpunt voor de hotellerie. Laat je customer experience niet beginnen op het moment dat de gast in het hotel stapt, maar op het moment dat hij op je website komt. Een voorbeeld in de hotellerie die dit aanbiedt, is Hotel New York, in het voormalige kantoor van de Holland America Lijn, waar oud en nieuw samenkomt. Met storytelling biedt je niet alleen content, maar je onderscheidt jezelf ten opzichte van andere hotels, ook de grote hotelketens.
Social media en reviews
En hoe zit het met je social media en de reviews van je gasten? Het managen van je online reputatie is ook een belangrijke tactiek voor een goede online marketing strategie. De online reputatie van een hotel is een continue doorgaande uitdaging. Dat geldt voor zowel reviewsites zoals TripAdvisor, maar ook voor social media. Interactie op deze gebieden is cruciaal en daar moet je tijd in investeren. Het onderzoek geeft aan dat het geven van reacties op reviews van gasten helpt om je betrouwbaarheid te vergroten. Maar er is ook gebleken dat bij teveel reacties de reputatie ongeloofwaardig over kan komen. Om Hotel New York daarvoor nog eens te bekijken, zien we dat de GM van het hotel veel reageert op de beoordelingen van de gasten.
Het is vanzelfsprekend dat je een balans vindt in het geven van reacties op de goede reviews en op negatieve reviews. En negatieve reviews, hoe ga je daar dan mee om? Een eerder geschreven blog geeft hier 5 tips voor:
- Identificeer de gast, wat is de invloed online?
- Reageer, binnen 24 uur!
- Gebruik de feedback de volgende dag
- Daadwerkelijke verbeteringen: communiceer via Facebook!
- Compensatie
4 tips voor een goede positionering
Dit geldt natuurlijk niet alleen voor de hotelwereld, in de hele reis & hospitality branche staan kleinere organisaties tegenover grote organisaties. Daarom is een investering in een online marketing strategie de basis om je te positioneren ten opzichte van anderen en om gast te weten te verleiden om naar jou hotel te komen. Hieronder de 4 tips vanuit deze blog nog even op een rijtje:
- Verdeel je boekingskanalen over meerdere channels om je bereik essentieel te vergroten.
- Creëer relevante content zodat gasten naar jou toe willen komen.
- Laat je customer experience niet beginnen op het moment dat de gast jouw hotel binnenloopt, maar op het moment dat de gast met jou in aanraking komt: op je website.
- Ga aan het werk met je online reputatie en zoek interactie met je gasten online, ook ná het verblijf van de gasten.
Credits headerafbeelding: DiNo (CC)
