"Overtref alle verwachtingen van je klant met jouw mobiele strategie" - EyeforTravel liveblog

De eerste parallelsessie in de Mobile zaal van het Eye for Travel congres stond in het teken van mobiele strategie en hoe om te gaan met ontwikkelingen op mobiele apparaten. Deze sessie werd verzorgd door drie sprekers bestaande uit Ivan Kozlov, Head Mobile van Aviasales (Je kunt het Russische bedrijf kennen van Aviasales, JetRadar, Hotellook.com of Travelpayouts), Kerstin Steinberg, Director of Marketing bij Worldhotels en als sponsor sprak het bureau Front Page.

Mobiel is geen keuze meer

Ivan vertelde over de uitdagingen die hij als Russische airline meemaakt op het gebied van mobiele strategie. 30% van hun omzet komt van mobiele apparaten. Inmiddels wordt bijna 81% van alle mobiele searches via een smartphone gedaan. Een gebruiker wil mobiel zowel informatie vinden, inspiratie op doen en kunnen boeken.

In november 2014 haalde mobiel traffic, desktop traffic in als grootste device qua zoekopdrachten bij Google volgens Front Page. Nu bedienen we met onze smartphone de televisie, plegen we zoekopdrachten vanaf de bank en maken we videos. Maar liefst 80% multitaskt op mobiele apparaten als men TV aan het kijken is.

Kerstin voegde hier nog aan toe dat bij Worldhotels maar liefst 47% van alle last minute boekingen via mobiel gemaakt werd in 2014. Eerder onderzoek van Ebookers wees dit ook al uit. Waarom vroeg men zich af bij Worldhotels. Conclusie is dat mensen op weg zijn, of moeten bijna weg moeten voordat ze een last minute boeking maken. Men heeft dan niet altijd een desktop voor handen. De technologie is zover dat WiFi bijna overal beschikbaar is. Men kan dus mobiel boeken.

De Chinese markt liet een nog absurder beeld zien. Voor Worldhotels steeg het aandeel van mobiele boekingen, ten opzichte van het totaal aantal online boekingen, van 11% naar 41%. In één jaar tijd! Mobiel is allang geen keuze meer.

Phablets als apart device

Naast de cijfers presenteerde Ivan ook een aantal trends. Een daarvan was het gebruik van phablets. De opkomst van phablets, die in 2014 nauwelijks gebruikt werden in Rusland, interessant te noemen. Ivan verwacht dan ook dat voor zijn merken de phablet het snel van de tablet en desktop gaat winnen. Men is mobieler met een groter scherm.

Kerstin (Worldhotels) en Front Page merkten terecht op dat dit ook aan het product van Aviasales ligt. Een vlucht van €200 boek je nu eenmaal sneller mobiel (via smartphone of phablet) dan een cruise van €3.000. Ook is de doelgroep op tablets gewoonweg anders. Gebruikers van tablets zijn volgens Kerstin en Front Page vaker families of ouderen, terwijl de phablet vaker voor zakelijke doeleinden wordt gebruikt. Kijk dus goed naar je product en doelgroep voordat je conclusies trekt!

Unbundling om te voldoen aan de wens van de gebruiker

Binnen een mobiele strategie is het interessant om te kijken naar unbundling van functies. Ivan noemde als voorbeeld Facebook. Binnen Facebook zijn er aparte mobiele applicaties voor o.a. Messenger, Groups en Paginabeheer gemaakt. Een goed idee volgens Ivan, omdat de functies van die apps anders zijn dan de functie van Facebook zelf. Zo creëer je gemak voor de eindgebruiker, doordat hij of zij alleen Messenger hoeft te gebruiken tijdens een gesprek en Facebook links kan laten liggen. In de reisbranche kun je denken aan bundling en unbundling van mobiele applicaties voor aparte gebruiksdoelgroepen zoals “dromers” en “boekers”.

Mobiele website of mobiele app?

Het is een veelbesproken dilemma: “Wanneer kies je voor een mobiele site en wanneer voor een app?” De oplossing is minder simpel dan de vraag. Kijk hiervoor goed naar jouw product en jouw doelgroep. Apps gebruikt men alleen om een speciale gebruiksreden. Een mobiele app moet dus waarde bieden aan gebruikers. Met vindbaarheid als doel kun je beter gaan voor een mobiele website. Vooral nadat Google het mobile-friendly logo heeft toegevoegd in de zoekresultaten.

“Its all about having a certain purpose of serving the customer online” – Kerstin Steinberg

Wearables worden de nieuwe trend

Waar mobiel de grote trend was de afgelopen jaren, gelooft Kerstin in wearables. Zij ziet de invloed van deze wearables als groot voor de reisbranche. Gemak is hierbij het toverwoord. Je draagt een wearable gewoon bij je, snelle oplossingen zijn voor handen. Denk bijvoorbeeld aan het inchecken met je wearable voor hotelkamers, het reserveren van een tafel in een restaurant, of een betaling voltooien. Puur gemak voor de consument. Nu nog iedereen aan de wearables krijgen.

Leer van andere branches

Door alleen te kijken naar de reisbranche kom je niet altijd verder. Kerstin stelt dat het belangrijk is om ook naar andere branches te kijken. Ook in andere branches is men bezig met mobiel en het creëren van nieuwe strategieën. Twee voorbeelden van innovatieve apps voor haar.

Stel je voor: Je loopt door de stad en hebt wel zin in een kopje koffie. Je besteld alvast jouw gewenste koffie en betaald deze direct online in de app. Puur gemak voor jou, je hoeft de koffie alleen nog maar op te halen. Dit is bijvoorbeeld verwerkt in de app van Starbucks.
Herken je dit? Iemand op straat loopt met een toffe jas, dat type wil jij ook wel. Zalando test hiervoor een nieuwe oplossing. De Fashion Finder; een app met beeldherkenning die in de webshop van Zalando vergelijkbare producten vind.

Moeten we nu massaal investeren in mobiel?

Soms is het gewoon handiger voor hotels om het aanbod via OTA’s te laten lopen. Deze partijen zijn immers al aan het investeren voor alle devices. Ze maken al een mobiele website. Ze zorgen voor inspiratie. Ze zorgen voor mobiele zichtbaarheid en boekingen.

Waarom hotels nu moeten investeren in mobile volgens Kerstin? Alles moet goed zijn in een hotel, dat kost geld. Goed eten. Goed bad. Goede medewerkers aan de receptie. Maar de omgeving veranderd. In de autowereld tel je ook niet meer mee zonder hybride model. Als je niet alleen van OTA’s wil blijven leven in de toekomst, moet je investeren in mobiel.

6 tips om mobiel aan te pakken

Front Page [sponsor] presenteerde een case over RoyalCaribbean.co.uk met 6 tips hoe zij mobiele transformatie aanpakken.

Start met een klein project;
Durf aan te pakken en durf te leren van fouten;
Maat alles goed meetbaar;
Gebruik analytics en feedback van gebruikers om te blijven verbeteren;
Pak de onderdelen waar je gemakkelijk omzet verhoogd;
Brief stakeholders goed.

Het probleem van Royal Caribbean was de lage conversie in de boekingsfunnel. Een van de oorzaken hiervan was een mobiel-onvriendelijk design. Oplossing? Door stap-voor-stap stukjes van de website mobiel-vriendelijk te maken, te beginnen bij de Cruise Deals. Resultaat is dat de conversie met 21% verhoogd is en de online omzet met 40% is toegenomen.